คุณเคยมีประสบการณ์เหล่านั้นในฐานะลูกค้าที่คุณเดินออกไปโดยสาบานว่าจะไม่กลับมาอีกหรือไม่? ไม่มีอะไรเกี่ยวกับวิธีที่คุณได้รับการปฏิบัติหรือสิ่งที่คุณได้รับดูเหมือนจะเป็นที่ยอมรับได้ทุกที่?
ฉันคิดว่าทุกคนสามารถเกี่ยวข้องกับประสบการณ์แบบนั้นได้ อันที่จริง พวกคุณบางคนคงเคยมีประสบการณ์แบบนั้นมาบ้างแล้ว แต่น่าเสียดาย
คุณจำความรู้สึกนั้นได้ไหม คุณจำความยาวที่คุณเต็มใจจะไปเพื่อให้แน่ใจว่าใครก็ตามที่มีหูได้ยินประสบการณ์เชิงลบของคุณ?
นั่นคือสิ่งที่รู้สึกเหมือนเป็นผู้ว่า
เพื่อความเป็นธรรม สิ่งที่ฉันอธิบายไว้ข้างต้นน่าจะเป็นผู้ว่าร้าย (0-1 ในระดับ NPS) แต่เพียงแค่เก็บความรู้สึกนั้นไว้ในใจเมื่อลูกค้าของคุณระบุว่าตนเองเป็นผู้ว่าธุรกิจของคุณ
หากคำแนะนำแบบปากต่อปากและการอ้างอิงเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ การวิจารณ์เชิงลบและการบอกต่อในเชิงลบถือเป็นมะเร็ง และน่าเสียดายที่พวกมันแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและมีผลกระทบมากกว่านั้นมาก
ตามที่ สำรวจผู้บริโภคแบบสุ่มกว่า 3,200 ราย โดย 75% ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน ในขณะที่เพียง 42% ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขาต้องการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาชอบ
สิ่งที่เกิดขึ้นคือประสบการณ์เชิงลบอาจมีมากกว่าผลกระทบที่ประสบการณ์เชิงบวกจะมีได้อย่างมาก นั่นหมายความว่าสำหรับผู้ว่าทุกรายที่คุณมี คุณต้องมีผู้สนับสนุนหลายคนเพื่อสนับสนุนแบรนด์
นี่คือเหตุผลหลักประการหนึ่งว่าทำไมคะแนน NPS ที่เป็นบวก (มากกว่า 0) จึงถือเป็นคะแนน 'ดี' ตามมาตรฐานของกรมอุทยานฯ จากการคำนวณ ก็หมายความว่าคุณมีผู้สนับสนุนมากกว่าที่คุณมีผู้ว่า ยิ่งช่องว่างนั้นกว้างขึ้นมากเท่าไร คุณก็จะยิ่งเห็นผลลัพธ์ในเชิงบวกมากขึ้นเท่านั้น
ฉันได้ใช้เวลาพอสมควรพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ประโยชน์จากโปรโมเตอร์ของคุณเพื่อการเติบโต และวิธีลดหรือขจัดความปั่นป่วนของคุณโดยการระบุและจัดการผู้ว่าของคุณในเชิงรุก แต่จริงๆ แล้วคนสองกลุ่มนี้หน้าตาเป็นอย่างไร?
ชื่นชอบเดลาโนอายุเท่าไหร่
เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ฉันได้เจาะลึกเข้าไปในกายวิภาคของโปรโมเตอร์เพื่อให้คุณได้ทราบถึงนิสัยของพวกเขาโดยตรงและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ (มากกว่าที่คุณคิด)
ตอนนี้ฉันจะเจาะลึกลงไปในผู้ว่า - สิ่งที่พวกเขาทำและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับผลกำไรและชื่อเสียงโดยรวมของคุณ
เพื่อที่จะจัดการผู้ว่าของคุณได้อย่างเหมาะสม การรู้ว่าคนๆ หนึ่งมีหน้าตาเป็นอย่างไรในชีวิตจริงจะเป็นประโยชน์
ประมาณสองปีที่แล้ว ผมกับภรรยาได้รับจดหมายทางไปรษณีย์จากบริษัทเคเบิล (ตอนนั้น) ของเรา การสื่อสารกฎบัตร . จดหมายระบุว่าสัญญาของเรากำลังจะต่ออายุในไม่ช้า และอัตราใหม่ของเราจะเพิ่มขึ้น 70%
เมื่อเป็นลูกค้ากับพวกเขามาแปดปีแล้ว เราทราบดีว่าการขึ้นอัตราค่าบริการเป็นเพียงโค้ดสำหรับการโทรและแกล้งทำเป็นยกเลิกจนกว่าพวกเขาจะลดอัตราของเรากลับเป็นปกติ ปวดหลังเสมอ แต่ดูเหมือนจะเป็นบรรทัดฐานของการเป็นลูกค้าเคเบิล
วันรุ่งขึ้น ฉันโทรไปและขอคุยกับฝ่ายรักษาลูกค้า (หมายเหตุด้านข้าง: หากนี่เป็นแผนกจริงในบริษัทของคุณ คุณอาจมีปัญหาในการเลิกรา) เมื่อไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการจากคนแรกที่ฉันพูดด้วย ฉันจึงขอคุยกับหัวหน้างาน (อีกครั้ง เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการปกติ)
ด้วยความประหลาดใจของฉัน หัวหน้างานไม่สามารถช่วยเหลือได้ ฉันได้รับแจ้งว่าหากเราต้องการให้บริการเคเบิลกับ Charter ต่อไป อันที่จริงแล้วเราต้องจ่ายเพิ่มอีก 70% สำหรับแพ็คเกจเดิมที่เรามีในช่วงสองปีที่ผ่านมา
ฉันขู่ว่าจะออกไป โดยให้พวกเขาพยายาม 'รักษา' ธุรกิจของเราเป็นครั้งสุดท้าย โดยบอกว่าถ้าเราออกไปเราจะไม่กลับมา ฉันไม่ได้อะไรเลย.
เรื่องยาวสั้น เราลงเอยด้วยการตัดสายเคเบิลทั้งหมดเข้าด้วยกันและเปลี่ยนเป็น Netflix และ Hulu เท่านั้น แรกๆ มันดูแย่ แต่ฉันก็เข้าใจว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงต้องเพิ่มอัตรา และบอกตามตรงว่ามันเป็นพรที่ปลอมตัวมา
แต่นี่คือสิ่งที่น่าเกลียด
ประมาณสองสัปดาห์หลังจากยกเลิกบริการของเรา เราเริ่มรับโทรศัพท์จาก Charter เป็นรายสัปดาห์ โดยเสนอข้อเสนอที่จะกลับมา บอกว่าจะยกเว้นค่าธรรมเนียมการติดตั้ง ลดราคาของเรา ฯลฯ
ฉันหมายถึง ฟังนะ ฉันชื่นชมข้อเสนอ แต่ความยืดหยุ่นนี้อยู่ที่ไหนก่อนที่เราจะผ่านความยุ่งยากทั้งหมดนี้
ตอนแรกฉันปฏิเสธข้อเสนอของพวกเขาอย่างสุภาพ และจะอธิบายทุกครั้งที่เราไม่กลับมา แต่การโทรยังคงมาและคนกฎบัตรก็ไม่ฟัง และในที่สุดฉันก็แตก ฉันไม่เพียงแต่ให้คำมั่นว่าจะไม่ให้เงินฉันอีกเลย แต่ฉันยังแบ่งปันประสบการณ์ของฉันเกี่ยวกับ Inc ในท้ายที่สุด มีการแชร์เกือบ 1,000 ครั้งและยังคงออนไลน์และเข้าถึงได้ผ่านการค้นหาชั่วนิรันดร์
ฉันเป็นและยังคงเป็นผู้ว่ากฎบัตร
จัสมิน pilchard-gosnell 2017
หากกฎบัตรเดิมไม่เพิ่มอัตราของฉันและ/หรือหยุดโทรหาฉันหลังจากนั้น ฉันจะแนะนำพวกเขาหรือเขียนโพสต์เชิงบวกหรือไม่ ส่วนใหญ่จะไม่ แต่ฉันก็จะไม่แบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับคนเป็นพันๆ คนเช่นกัน
นี่คือความเป็นพิษของผู้ว่าและเหตุผลที่คุณควรให้ความสำคัญกับพวกเขาก่อนเมื่อคุณตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ
เมื่อทำงานกับผู้ว่าของคุณ มีบางสิ่งที่คุณควรรู้:
พวกเขามีแนวโน้มที่จะปั่นป่วน (ทิ้งคุณ) ในไม่ช้า สิ่งนี้อาจดูค่อนข้างชัดเจน แต่จำไว้ว่าผู้ว่าคือใครก็ตามที่ให้คะแนนคุณสูงถึง 6 ในระดับ NPS แม้ว่าค่า 0, 1 และ 2 อาจดูเหมือนลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างเห็นได้ชัดด้วยการก้าวเท้าข้างหนึ่งออกไป แต่สิ่งที่ชัดเจนน้อยกว่าคือผู้ที่ให้คะแนนคุณ 5 และ 6
ผู้ว่าคือทุกคนที่ให้คะแนนคุณ 6 หรือต่ำกว่า
สิ่งที่คุณต้องรู้คือ ตามสถิติแล้ว ผู้ว่า 40 - 50% ของคุณกำลังจะจากคุณไปภายใน 90 วันข้างหน้า (หรือเร็วกว่านั้น) หากเป้าหมายของคุณคือการลดความปั่นป่วน จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณต้องตอบสนองต่อพวกเขาโดยเร็วที่สุด (หมายถึงทันที) และจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา
ผู้ว่ากล่าวดังกว่าผู้ก่อการ ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น ผู้ว่ามีแนวโน้มเกือบสองเท่าที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับผู้อื่นมากกว่าผู้ก่อการคือการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก
น่าเสียดายที่ข่าวแย่ลง Psychology Today ได้เขียนบทความ ที่รวบรวมผลการศึกษาที่แตกต่างกันสองสามเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่มนุษย์ได้รับข้อมูลที่ไม่ดีกับข้อมูลที่ดี ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับการคุกคามของสิ่งเลวร้ายมากกว่าที่เราทำเกี่ยวกับโอกาสที่จะได้รับสิ่งดีๆ
วันเกิดของทอดด์ คริสลีย์
พูดง่ายๆ ก็คือ ประสบการณ์แย่ๆ อย่างหนึ่งที่ผู้ว่าแบ่งปันกันนั้นสามารถมีค่ามากกว่าประสบการณ์ดีๆ ที่โปรโมเตอร์แบ่งปัน
ผู้ว่ามักจะเป็นผู้ก่อการต่อไปของคุณ นั่นอาจฟังดูแปลกที่ได้ยิน แต่โดยทั่วไปแล้ว ผู้ว่าร้ายที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณไม่ได้แตกต่างจากผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ พวกเขาเป็นทั้งผู้บริโภคที่มีเสียงพูดและหลงใหลในผลิตภัณฑ์ของคุณ ความแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือสำหรับผู้ว่า มีบางอย่างที่ขาดหายไปจากประสบการณ์ของพวกเขา
จำไว้ว่าผู้ว่าต้องการสิ่งที่คุณเสนอและพวกเขาต้องการให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาอย่างยิ่ง งานของคุณคือหวังว่าจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น เมื่อคุณทำสำเร็จแล้ว พวกเขามักจะเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดคนต่อไปของคุณ
---
ในขณะที่ไม่มีใครต้องการผู้คัดค้านในธุรกิจของตน ทุกบริษัทก็มี (แม้แต่บริษัทที่พิจารณา 'ระดับโลก' ตามมาตรฐานของกรมอุทยานฯ เช่น Apple) กุญแจสำคัญคือการใช้แพลตฟอร์มเช่น โปรโมเตอร์.io เพื่อจัดการผู้ว่าของคุณด้วยการฟังและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรวดเร็ว หากไม่สมเหตุสมผลหรือไม่สามารถบรรลุได้ สิ่งที่ง่าย ๆ ก็คือการมีบทสนทนาที่มีความหมายสามารถช่วยป้องกันภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์หรือบทวิจารณ์ออนไลน์ที่น่ารังเกียจได้อย่างน้อยที่สุด
