ฉันจะไม่ทบทวนบทสวดของปัญหาที่ Zoom เผชิญตั้งแต่เป็น แอพที่สำคัญที่สุดบนอินเทอร์เน็ต เดือนที่แล้ว. เว้นแต่คุณจะไม่ได้สนใจจริงๆ คุณรู้อยู่แล้วเกี่ยวกับ ' Zoombombing ' ข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหล และการขาดการเข้ารหัส และในขณะที่ปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาจริงๆ ที่ฉันมักจะไม่มองข้าม แต่สิ่งที่ฉันต้องการจะพูดถึงคือวิธีที่บริษัทจัดการกับคลื่นเสียงวิพากษ์วิจารณ์ครั้งใหญ่ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา
ตัวอย่างเช่น เมื่อวานนี้ CEO Eric Yuan ได้ตอบคำถามของลูกค้าในระหว่างการสตรีมแบบสด ในขณะที่ Yuan ได้ชี้แจงอย่างชัดเจนแล้วว่าบริษัทกำลังรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นกับซอฟต์แวร์ แต่นี่เป็นครั้งแรกที่เขาได้พูดคุยกับผู้ใช้โดยตรงและขอโทษ
สิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าควรค่าแก่การชี้ประเด็นคือ หากไม่มีเหตุผลอื่นใดนอกจากบทเรียนสำคัญสำหรับเราทุกคน นั่นคือปัญหาส่วนใหญ่ของ Zoom เกิดขึ้นจากความปรารถนาของบริษัทในการทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ปราศจากการเสียดสีมากที่สุด . การรักษาความปลอดภัย รหัสผ่าน และการเข้ารหัสทั้งหมดทำให้เกิดความขัดแย้ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีเพราะยังรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของเราให้ปลอดภัยอีกด้วย แต่แรงเสียดทานเดียวกันนั้นทำให้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ใช้งานยากขึ้นเล็กน้อย
ฌอนสไปเซอร์ส่วนสูงและน้ำหนัก
ตัวอย่างเช่น รหัสผ่านเป็นวิธีที่ดีในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเพียงผู้เข้าร่วมที่ได้รับเชิญเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงการประชุมของคุณได้ ในขณะเดียวกัน ก็เป็นอีกโอกาสหนึ่งสำหรับคนที่ไม่มีข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่มีรหัสผ่าน และไม่สามารถเข้าร่วมการประชุมของคุณได้ การปรับสมดุลการแลกเปลี่ยนนั้น (ระหว่างความสะดวกในการใช้งานและความปลอดภัย) เป็นสิ่งที่ทุกบริษัทต้องคิดออก
นอกนั้น ฉันต้องการเน้นที่ข้อความอ้างอิงจาก Yuan เพราะมันเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรตอบสนองเมื่อพบว่าตัวเองอยู่ท่ามกลางพายุที่ก่อตัวขึ้นเอง: 'ถ้าเราพบปัญหา เราจะยอมรับมัน และเราจะแก้ไขมัน'
นี่คือวิธีที่ผู้นำทุกคนควรตอบสนองในสถานการณ์นี้:
นีล ไดมอนด์ มีลูกไหม
ทำตัวเองให้ว่าง
แม้ว่าที่จริงแล้ว Zoom จะได้รับความสนใจจากทุกทิศทาง รวมถึงจากผู้ตรวจสอบของรัฐและรัฐบาลกลาง แต่ CEO ของบริษัทก็กำลังตอบคำถามโดยตรงจากผู้ใช้ระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ นั่นเป็นเรื่องใหญ่เพราะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าว่าเขาให้ความสำคัญกับข้อกังวลของพวกเขาและต้องการเข้าใจวิธีการตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
มาซี โป๊ป อายุเท่าไหร่
รับทราบความผิดพลาด.
ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Zoom ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับปัญหาและการวิพากษ์วิจารณ์ที่พวกเขาเผชิญอยู่ บริษัทไม่เพียงแต่มีส่วนร่วมกับผู้ที่ชี้ประเด็นเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังมีความโปร่งใสเกี่ยวกับพวกเขาด้วย ความมุ่งมั่นของ Yuan ในการยอมรับข้อผิดพลาดบางอย่างช่วยฟื้นคืนความไว้วางใจ
อย่างไรก็ตาม คำขอโทษมีความสำคัญมากกว่าแค่ยอมรับว่ามีปัญหา หลายบริษัทพลาดสิ่งนี้ พวกเขาอาจหาวิธีที่จะบอกว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นโดยไม่ยอมรับว่าเป็นความผิดหรือขอโทษจริงๆ
ทำให้ถูกต้อง
ในที่สุด บริษัทก็ได้ดำเนินการเพื่อทำให้ Zoom มีความปลอดภัยมากขึ้น สุดสัปดาห์ที่ผ่านมาได้เปิดใช้งานฟีเจอร์ห้องรอโดยค่าเริ่มต้นสำหรับบัญชีโปรพื้นฐานและบัญชีเดี่ยวฟรี และเปิดรหัสผ่านการประชุมสำหรับบัญชีเหล่านั้นด้วย นอกจากนี้ยังมีความมุ่งมั่นต่อสาธารณะในการเพิ่มระดับการเข้ารหัสที่ใช้เพื่อปกป้องการสื่อสารของผู้ใช้และหยุดแบ่งปันข้อมูลผู้ใช้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สามเช่น Facebook ขั้นตอนเหล่านั้นสำคัญที่สุดในการดูแลลูกค้าของคุณ
