ขับเคลื่อนอย่างไร้เหตุผล มองดูโลกของธุรกิจด้วยสายตาที่ไม่เชื่อและลิ้นที่หยั่งรากลึกที่แก้ม
บางสิ่งบางอย่างได้รับใช่มั้ย?
จิม คันโตเร เงินเดือนต่อปี
รถบัสมาไม่ตรงเวลา สตาร์บัคส์สะกดชื่อคุณผิด และสายการบินล้วนแต่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า
ฉันกำลังพูดอะไร
ผู้โดยสารหลายคนยินดีที่จะรับรองว่าพนักงานสายการบินจำนวนมากเกินไปทำตัวราวกับว่าพวกเขาเป็นสมาชิกกองกำลังรักษาความปลอดภัย แทนที่จะเป็นตัวแทนของแบรนด์ที่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี
(ส่วนใหญ่) ไม่ใช่ความผิดของพวกเขา
หัวหน้าของพวกเขาได้บินพวกเขาเข้าไปในมุมเหล่านี้ซึ่งพวกเขาได้รับคำสั่งให้หลงทางในด้านที่เข้มงวด
ปีที่แล้ว United Airlines ได้ข้อสรุปว่าต้องทำให้ธุรกิจด้านมนุษยธรรมดีขึ้นมาก
การถูกเห็นลากผู้โดยสารที่จ่ายเงินไปบนพื้นและใบหน้าเปื้อนเลือดสามารถทำเช่นนั้นกับคุณได้
บางทีไม่ควรแปลกใจเลยที่ American Airlines กำลังทำงานอย่างหนักเพื่อสอนพนักงานถึงวิธีการให้บริการที่ดี
ฉันสะดุดกับ พอดคาสต์ล่าสุด ในอเมริกา บอกฉันทีว่าทำไม ชุด.
นำเสนอโดย Jim Fahnestock กรรมการผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมของสายการบิน อธิบายบางสิ่งที่เรียกว่าโปรแกรม Elevate
สิ่งนี้มีขึ้นเพื่อเตือนพนักงานถึง -- หรือแม้กระทั่งสอนพวกเขาเป็นครั้งแรก -- พื้นฐานในการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับมนุษย์อีกคนหนึ่ง
Fahnestock กล่าวว่าสายการบินได้ทำงานร่วมกับที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อค้นหาสิ่งที่พนักงานทำได้ดีและสิ่งที่พวกเขาหรืออย่างน้อยก็บางคนทำไม่ดี
ผลที่ได้คือแก่นแท้ห้าประการซึ่งสำหรับบางคนอาจรู้สึกว่าเป็นพื้นฐานจนไม่ต้องพูดถึงเลย ไม่ต้องสนใจการสอน
ดูว่าจัตุรัสเหล่านี้เป็นอย่างไรกับประสบการณ์โดยเฉลี่ยของ American Airlines ของคุณ
1. รับทราบลูกค้า
ไม่มีจริงๆ. ดูเหมือนว่าสายการบินเชื่อว่าพนักงานต้องได้รับการเตือนว่าพวกเขามีลูกค้าอยู่แล้ว ฉันรู้ว่ามีลูกค้าที่ยากลำบาก นอกจากนี้ยังมีอารมณ์ตามธรรมชาติของมนุษย์ที่มีประสบการณ์โดยพนักงานสายการบิน แต่คนไม่ชอบถูกละเลยจริงๆ
2. เป็นปัจจุบัน
นี่เป็นพื้นฐาน แต่ไม่จำเป็นต้องง่าย พนักงานในทุกงานบางครั้งก็อยากจะอยู่ที่ใดก็ได้ยกเว้นที่นี่ และในธุรกิจที่ผู้บ่นมักมีเหตุผล - เป็นส่วนหนึ่งของอาหารประจำวันของคุณ มันง่ายที่จะจ้องมองดวงตาที่หม่นหมองซึ่งมักจะเป็นที่รัก จากประสบการณ์ของฉัน โดยตัวแทนเช็คอินของ American Airlines ที่สนามบินไมอามีและ ตัวแทนประตู Southwest Airlines ที่ LAX
3. แสดงความห่วงใย
แต่ถ้าคุณทำไม่ได้? โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกครึ่งที่มีความสำคัญในตนเองซึ่งเชื่อว่าเขาสมควรได้รับการอัพเกรดโดยอาศัยการเป็นลูกครึ่งที่มีความสำคัญในตนเอง Fahnestock อธิบายว่าถ้าคุณทำงานเหมือนเดิมทุกวัน คุณจะอิ่มเอมใจ ส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาคือปัญหาของคุณ หรืออย่างน้อยก็เป็นปัญหาของมนุษย์ที่ถูกต้อง ฉันไม่สามารถยืนยันได้ว่าชาวอเมริกันใช้ the วิธี Stanislavski เป็นส่วนหนึ่งของการอบรมครั้งนี้
4. สื่อสารเชิงรุก
น่าแปลกที่ชาวอเมริกันยืนกรานต่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในชั้นหนึ่งคือพวกเขาควรทักทายลูกค้าด้วยชื่อและเสนอเครื่องดื่มให้พวกเขาก่อนเครื่องขึ้น จากประสบการณ์ครั้งล่าสุดของฉันใน American's First Class สิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเพียงคนเดียวดูถูกคุกคามจนไม่มีเวลาทำสิ่งใด บางทีนั่นอาจเป็นสาเหตุที่สายการบินรู้สึกว่าจำเป็นต้องสอนถึงความสำคัญของการพูดคุยกับผู้คนในเชิงรุก
5. ให้ตัวเลือก
ฉันไม่ค่อยได้เห็นสิ่งนี้ในทางปฏิบัติ แม้ว่าแน่นอนว่ามันจะดี ตัวเลือกที่ฉันสงสัยว่ามีนักใบปลิวหลายคนเห็น -- ไม่ใช่แค่ในอเมริกา -- คือ ทางของฉันหรือทางหลวง . บ่อยครั้ง เรื่องราวอันน่าทึ่งที่เกิดขึ้นจากเที่ยวบินมักเกี่ยวข้องกับผู้โดยสารที่อาจหรืออาจเคยลำบาก และพนักงานสายการบินที่ดูเหมือนจะเป็นคนดื้อรั้น ทำไม ดูเหมือนฉันจะนึกถึงเหตุการณ์ที่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินท้าผู้โดยสารให้ต่อสู้ นั่นมัน โอ้ อเมริกัน แอร์ไลน์ส
บางคนอาจคิดว่ามันน่าเศร้าที่ American Airlines ต้องสอนหรือสอนซ้ำ องค์ประกอบที่เห็นได้ชัดเช่นนี้
ฉันกลัวว่ามันสะท้อนถึงแรงผลักดันของสายการบินหลายแห่ง และแน่นอนว่าในอเมริกา มุ่งไปสู่รายได้ที่เสียไปจากการบริการลูกค้า ซึ่งหมายความว่าสายการบินมักจะถูกกระแทกจากกระบวนการนี้
Fahenstock พูดอย่างถูกต้องในพอดคาสต์ว่าคนของคุณมักจะเป็นวิธีเดียวที่คุณจะสร้างความแตกต่างให้กับสายการบินของคุณได้อย่างแท้จริง
เลอบรอน เจมส์ แต่งงานมานานแค่ไหนแล้ว
ทว่าจำนวนผู้โดยสารของสายการบิน ซึ่งปัจจุบันดูเหมือนว่าจะประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่ ไม่สามารถวัดผลประโยชน์ของการบริการลูกค้าได้
จนกระทั่งมีบางอย่างผิดปกติและสายการบินเริ่มสูญเสียธุรกิจ
