ในเดือนมิถุนายน 2015 Grant Thomas บล็อกเกอร์ด้านการเดินทาง ได้รับอีเมลจาก American Airlines เขาจองเที่ยวบินไปชิคาโกในเดือนตุลาคม และเลือกตารางเวลาที่จะช่วยให้เขาไปถึงก่อนเริ่มการประชุมและออกเดินทางทันทีที่สิ้นสุด อีเมลแจ้งเขาว่าสายการบินเปลี่ยนตารางเที่ยวบิน ตอนนี้เขาจะมาถึงก่อนเวลา 25 นาที ซึ่งก็ดี แต่เที่ยวบินขากลับของเขาถูกย้ายออกไปมากกว่าสามชั่วโมงก่อนหน้านั้น เมื่อเขายังคงฟังการนำเสนออยู่
แทนที่จะโทรหาสายการบิน ทำงานผ่านเมนู ฟังเพลงกระป๋อง และรอให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพยายามหาเที่ยวบินอื่นให้เขา โธมัสกลับใช้วิธีอื่น เขาเปิด ในขณะที่บิน แอปเปรียบเทียบเที่ยวบินที่ Google เป็นเจ้าของ พบเที่ยวบินทางเลือกด้วยตัวเองและถ่ายภาพหน้าจอ เขาส่งภาพหน้าจอนั้นพร้อมกับเครื่องระบุตำแหน่งบันทึกของเขาในข้อความโดยตรงถึง บัญชี Twitter ของ American Airlines ขอเปลี่ยนตารางเวลา หนึ่งชั่วโมง 40 นาทีต่อมา เขาได้รับข้อความตอบกลับโดยตรงว่าสายการบินได้ทำการจองเที่ยวบินใหม่ กำลังส่งอีเมลยืนยันและได้จองที่นั่งริมหน้าต่างแล้ว
เจนนิเฟอร์ วิลเลี่ยมส์ อายุเท่าไหร่
'มีบางอย่างที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับการใช้เวลา 2 นาทีในการจับภาพหน้าจอและส่งทวีตเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณโดยไม่ต้องพูดกับมนุษย์ทางโทรศัพท์เลย' Thomas กล่าวในบล็อกโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์
American Airlines ค่อนข้างช้า สำหรับการร้องเรียน บริษัทกล่าวว่ามักจะมีจุดมุ่งหมายที่จะตอบกลับภายในสิบนาที ผู้จัดการโซเชียลมีเดียแบ่งออกเป็นสองทีม: หน่วยเล็ก ๆ เพื่อโพสต์เนื้อหาและโปรโมชั่นผ่านโซเชียลมีเดีย และทีมงานขนาดใหญ่ที่ตอบคำถามและข้อร้องเรียน ทีมนั้นทำงาน 24/7 หากลูกค้าสามารถบินได้ทุกชั่วโมง จะมีเจ้าหน้าที่จากสายการบินคอยตอบคำถามตลอดเวลา คำถามจากผู้โดยสารก่อนหรือระหว่างการเดินทางมักจะโพสต์บน Twitter ในขณะที่การร้องเรียนในภายหลัง เช่น สัมภาระสูญหายหรือพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่หยาบคาย มักจะโพสต์บน Facebook
อเมริกันไม่ใช่สายการบินเดียวที่ดำเนินการในลักษณะนี้ เดลต้ามีบริการที่คล้ายคลึงกันและสายการบินภายในประเทศส่วนใหญ่ในสหรัฐฯ ให้บริการลูกค้าบน Twitter หากคุณติดอยู่ในรถติดและกำลังจะพลาดเที่ยวบิน ทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณตอนนี้ไม่ใช่การพยายามโทรหาสายการบินแต่ต้องส่งทวีตและรับความช่วยเหลือทันที
มันไม่ได้เป็นแบบนี้เสมอไป ย้อนกลับไปในช่วงแรก ๆ ของ Twitter ฟีดจำนวนมากได้รับการจัดการโดยบุคคลเพียงคนเดียวที่ทำมากกว่าการโพสต์ข่าวสารและการส่งเสริมการขาย ตั้งแต่นั้นมา สายการบินต่างๆ ก็เริ่มเข้าใจว่าผู้คนจะติดต่อพวกเขาทาง Twitter และพวกเขาจำเป็นต้องพร้อมที่จะตอบสนอง
American Airlines ไปไกลกว่านั้น ในการให้สัมภาษณ์กับ กะ ซึ่งเป็นบริษัทข่าวกรองด้านการเดินทางในปี 2556 หนึ่งในเจ้าหน้าที่โซเชียลมีเดียของสายการบินได้อธิบายกลยุทธ์ที่ทีมใช้เมื่อพูดคุยกับลูกค้าบน Twitter สามแนวทางหลักที่โดดเด่น:
- สายการบินใช้ 'น้ำเสียงที่ต้องการ' ที่ตรงกับแบรนด์ของบริษัทและถ่ายทอดบุคลิกภาพ แต่ยังให้อิสระแก่พนักงานในการเป็นตัวของตัวเองและมีส่วนร่วม ทั้งสองมีความสำคัญในโซเชียลมีเดียเสมอ บัญชีโซเชียลมีเดียจะต้องมีความเป็นมืออาชีพเหมือนบริษัทเสมอ แต่ก็ยังรู้สึกเหมือนเป็นมนุษย์
- มันเห็นอกเห็นใจ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของสายการบินไม่โต้เถียง พวกเขาขอโทษสำหรับปัญหา แสดงความกังวลอย่างแท้จริงต่อปัญหา และขอรายละเอียดส่วนบุคคลเป็นการส่วนตัวเพื่อที่พวกเขาจะสามารถจัดการกับปัญหาได้ มันเกี่ยวกับการบริการไม่ใช่การประชาสัมพันธ์
- พนักงานมีอำนาจ ฝ่ายบริการลูกค้าบน Twitter มักจะรู้สึกเหมือนอยู่ในเมนูโทรศัพท์ช่วงแรก: พนักงานรวบรวมรายละเอียดการติดต่อแล้วส่งต่อให้คนอื่นจัดการ พนักงานของ American Airlines สามารถค้นหาคำตอบและแนวทางแก้ไขได้ด้วยตนเอง ที่ทำให้ตอบสนองรวดเร็วและแก้ปัญหาได้
Twitter มาไกลตั้งแต่ฟีดสายการบินแรก ๆ เกี่ยวกับการส่งเสริมการขายและวางคำขอโทษสำหรับปัญหา ชาวอเมริกันได้แสดงให้สายการบินอื่น ๆ รวมถึงบริษัทอื่น ๆ ได้เห็นวิธีที่ถูกต้องในการให้บริการลูกค้าในชุดทวีต
