เมื่อใดก็ตามที่ฉันถามเจ้าของธุรกิจว่าอะไรที่ทำให้บริษัทของพวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง ฉันมักจะได้รับคำตอบเดียวกัน นั่นคือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
แม้ว่านั่นอาจเป็นความจริง แต่ก็เป็นคำตอบที่ฉันมักไม่เต็มใจที่จะเชื่อ ท้ายที่สุด ฉันอยากได้ยินเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดีจากลูกค้า
แต่นี่เป็นเรื่องราวการบริการลูกค้าที่โดดเด่นเรื่องหนึ่งที่ฉันสามารถรับรองได้ เพราะมันเกิดขึ้นกับฉัน
ฉันเพิ่งนัดหมายกับหมอออร์โธปิดิกส์ของฉันโดยใช้ ZocDoc บริษัทที่ให้ผู้ใช้ค้นหาและตรวจทานแพทย์ และจองการนัดหมายออนไลน์ หลังจากเลือกเวลานัดหมายแล้ว ฉันได้รับโทรศัพท์จากแพทย์แจ้งว่าไม่มีเวลาแล้ว ในเวลาไม่ถึงห้านาที เราพบสล็อตที่ใช้ได้ผลสำหรับเราทั้งคู่และวางสาย - อาการสะอึกเล็กน้อย แต่ไม่ใช่สิ่งที่ฉันเรียกว่าความไม่สะดวกอย่างแน่นอน
แต่ 10 นาทีต่อมา ฉันได้รับโทรศัพท์จากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ ZocDoc ซึ่งขอโทษอย่างล้นหลามสำหรับการปะปนกัน และแม้ว่าฉันจะบอกเธอว่าไม่มีปัญหา แต่เสนอให้ส่งบัตรของขวัญ Amazon มูลค่า 10 เหรียญให้ฉันสำหรับปัญหาของฉัน ที่ฉันคิดกับตัวเองคือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจมุ่งหน้าไปยังสำนักงานใหญ่ในนิวยอร์กซิตี้ของ ZocDoc เพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมว่าบริษัทได้จัดตั้งระบบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร
คริส ทอมลินทำเงินได้เท่าไหร่
มันเริ่มต้นอย่างไร
ZocDoc ก่อตั้งขึ้นในปี 2550 หลังจาก Cyrus Massoumi ซีอีโอทำแก้วหูของเขาแตกในเที่ยวบินจากซีแอตเทิลไปนิวยอร์กและไม่พบแพทย์ในนิวยอร์กซิตี้เป็นเวลาสี่วัน ความเจ็บปวดเป็นแรงบันดาลใจให้เขาคิดหาวิธีที่ดีกว่าในการค้นหาการรักษาพยาบาลโดยใช้เทคโนโลยี แต่ถึงแม้จะเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นเทคโนโลยี แต่ผู้ร่วมก่อตั้งทั้งสามคนของ ZocDoc คือ Massoumi, Oliver Kharraz และ Nick Ganju มุ่งมั่นที่จะรักษาสัมผัสของมนุษย์กับลูกค้า หรือที่พวกเขาต้องการเรียกพวกเขาว่า 'ผู้ป่วย'
ในช่วงแรกๆ งานนั้นตกเป็นของ Kharraz หมอโดยการฝึก ตอนนี้เขาเป็นซีโอโอของ ZocDoc ในการทัวร์สำนักงานใหญ่ของ ZocDoc ครั้งล่าสุดของฉัน เขาบอกฉันว่าในช่วงสองสามปีแรกหลังจากก่อตั้ง ZocDoc เมื่อใดก็ตามที่ผู้ป่วยมีปัญหา เช่น รอเวลานาน เขาจะพบพวกเขาที่สำนักงานแพทย์พร้อมช่อดอกไม้ ดอกไม้และช็อคโกแลตเพื่อขอโทษเป็นการส่วนตัวสำหรับปัญหา
'ผู้คนต่างประหลาดใจอย่างยิ่งที่หลังจากใช้บริการฟรีบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งพวกเขาคาดไม่ถึงว่าจะทำงานได้อย่างสมบูรณ์อยู่แล้ว พวกเขาพบผู้ชายที่มีดอกไม้และช็อคโกแลตรอพวกเขาอยู่' เขากล่าว 'เห็นได้ชัดว่านั่นไม่สามารถปรับขนาดได้ แต่เราต้องการให้ทุกกรณีเข้าใจว่ามีบางอย่างที่ไม่ได้ผล อะไรคือสาเหตุที่แท้จริง? เราจำเป็นต้องทำให้มันถูกต้องสำหรับบุคคลและทุกคนที่ติดตามเธอเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
ในสำนักงานของ ZocDoc ซึ่งกำลังขยายตัวอย่างรวดเร็วเพื่อรองรับพนักงานของบริษัทเกือบ 500 คน มีผนังที่เคลือบด้วยสีกระดานดำที่เรียกว่า Patients First Wall ซึ่งมีข้อเสนอแนะชิ้นใหม่จากผู้ป่วย ZocDoc ทุกวัน ในวันที่ฉันไปเยี่ยม โพสต์นิรนามอ่านว่า: 'ขอบคุณ ขอบคุณ!!! ZocDoc เปลี่ยนชีวิตผมไปตลอดกาล!!! มันทำให้ฉันอยากป่วยดังนั้นฉันจึงสามารถใช้ระบบ/บริการที่น่าอัศจรรย์นี้ได้'
จอร์แดนเบลฟอร์สูงเท่าไหร่
Anna Elwood ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการกล่าวว่า 'เราได้ยินจากผู้ป่วยมาโดยตลอดว่าบริการนั้นเจ๋งแค่ไหนหรือเราแก้ปัญหาให้พวกเขาอย่างไร และเราต้องการให้แน่ใจว่าเราแบ่งปันความรักกับทั้งองค์กร'
เรียนรู้จาก Zappos
ชารอน แมคเคมีและอ็อตโต คิลเชอ
นับตั้งแต่เข้าร่วมบริษัทเมื่อสามปีที่แล้ว Elwood มีหน้าที่กำหนดนโยบายที่ไม่เป็นทางการบางอย่างที่ Kharraz นำมาใช้ในช่วงแรกๆ สำหรับแรงบันดาลใจ เธอเริ่มต้นด้วยการทัวร์สำนักงานของ Zappos ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของบริการลูกค้า 'เราต้องการเรียนรู้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด' เธอกล่าว 'และตอนนี้ เรามีผู้คนที่เดินทางท่องเที่ยวไปกับเรา!'
ที่เดียวในทัวร์ ZocDoc ที่ Elwood ภูมิใจเป็นอย่างยิ่งคือจอภาพที่แขวนอยู่ในส่วนบริการลูกค้าของสำนักงาน มันแสดงทวีตทั้งหมดที่เข้ามาเกี่ยวกับ ZocDoc รวมถึงเปอร์เซ็นต์ของอีเมลที่ตอบภายในหนึ่งชั่วโมงและเปอร์เซ็นต์ของการโทรหลังจากส่งเสียงกริ่งเพียงครั้งเดียว ในวันที่ฉันไปเยี่ยม ตัวเลขเหล่านั้นคือ 93 เปอร์เซ็นต์ และ 78 เปอร์เซ็นต์ ตามลำดับ 'ถ้าเรากำลังพยายามให้การเข้าถึงการรักษาพยาบาล เราต้องสามารถเข้าถึงได้ด้วยตัวเราเอง' Elwood กล่าว 'หากมีอุตสาหกรรมใดที่บริการควรมีความสำคัญอย่างยิ่งยวดก็ควรเป็นการดูแลสุขภาพ'
จากข้อมูลของ Elwood ทีมบริการลูกค้าได้รับการคาดหวังและมีอำนาจที่จะทำทุกวิถีทางเพื่อตอบคำถามของผู้ป่วย ไม่ว่าจะเป็นการคุยโทรศัพท์เป็นเวลาหลายชั่วโมงเพื่อช่วยให้ผู้ป่วยสูงอายุท่องอินเทอร์เน็ตหรือช่วยแม่ที่เป็นห่วงในการติดตามลูกชายของเธอในระหว่าง พายุหิมะเพื่อให้แน่ใจว่าเขาจะไปถึงที่นัดหมายตรงเวลา จากนั้นมีกรณีทางโลกมากขึ้นเช่นของฉันเองซึ่ง ZocDoc มีนโยบาย ตัวอย่างเช่น ปีที่แล้ว บริษัทได้เปิดตัวบริการเช็คอิน ซึ่งช่วยให้ผู้ป่วยสามารถกรอกแบบฟอร์มทางการแพทย์ออนไลน์ได้ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องกังวลกับงานเอกสารที่สำนักงาน ในช่วงเวลาของการนัดหมาย ผู้ป่วยจะได้รับข้อความแจ้งให้ตอบกลับหากมีปัญหากับเอกสารเมื่อไปถึงสำนักงาน การตอบกลับข้อความจะเรียกการโทรอัตโนมัติจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ ZocDoc
เมื่อเร็ว ๆ นี้ Elwood ได้เรียกตัวเองว่า 'ฉันแบบ 'ฉันจะคุยกับพนักงานต้อนรับให้คุณหรือโทรหาพวกเขาโดยตรง แล้วเราจะหาทางออกให้'' เธอกล่าว 'ในที่สุด เราก็คิดออกแล้ว และเขาทวีตสิ่งที่ดีมากเกี่ยวกับเรา'
ผู้ป่วยรายนั้นดูเหมือนจะไม่ใช่คนเดียว การค้นหา ZocDoc บน Twitter อย่างรวดเร็วทำให้เกิดการตอบรับที่ดีจากผู้ใช้เป็นส่วนใหญ่ 'ฉันยังไม่ได้ไปพบแพทย์ แต่ฉันรู้สึกดีขึ้นแล้วโดยใช้ @ZocDoc!' อ่านหนึ่งทวีต '@ZocDoc การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเช้าวันจันทร์ ขอบคุณ!' อ่านอีก ในช่วงเวลาที่ผู้ป่วยและระบบสุขภาพมักมีความสัมพันธ์ที่เป็นปฏิปักษ์กัน ความนิยมของ ZocDoc ในหมู่ผู้ป่วยซึ่งได้ผลักดันให้มีสมาชิกประมาณ 4 ล้านคนที่ใช้ไซต์ทุกเดือนและ รายงานการประเมินมูลค่า มูลค่า 700 ล้านดอลลาร์ ดูเหมือนจะเป็นข้อพิสูจน์ว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถไปได้ไกลจริงๆ
'ฉันถูกฝึกให้เป็นหมอ ถ้าฉันทำอะไรบางอย่าง มันควรจะได้ผล และถ้ามันไม่ได้ผล ฉันจำเป็นต้องลดผลกระทบให้เหลือน้อยที่สุด' Kharraz กล่าว 'เรามีความทะเยอทะยานที่จะเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาความท้าทายทั้งหมดของการดูแลสุขภาพและเราสามารถทำได้หากเราได้รับความไว้วางใจจากผู้ป่วย เราต้องการให้แน่ใจว่าเราสมควรได้รับมัน'
