จากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำให้ลูกค้าไม่สะดวก กลายเป็นความผิดพลาดในสัดส่วนที่ใหญ่โต ข้อผิดพลาดจะเกิดขึ้นแม้ว่าเราจะวางแผน จัดเตรียมและขั้นตอนการทำงานที่ดีที่สุด เช่น หัวข้อข่าวล่าสุด recent แสดงว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและสร้างปัญหาในวงกว้างสำหรับธุรกิจของคุณ วิธีที่คุณจัดการกับมันอาจทำให้ไฟดับหรือโยนเชื้อเพลิงลงบนกองไฟ
บางบริษัทมีความไม่เต็มใจอย่างยิ่งที่จะขอโทษ ไม่ว่าจะด้วยความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงการยอมรับความผิดตามกฎหมายหรือเพียงเพื่อหลีกเลี่ยงการตำหนิ แต่เมื่อพูดถึงการก้าวผ่านความผิดพลาด ไม่มีอะไรทดแทนคำขอโทษอย่างจริงใจที่ยอมรับว่าธุรกิจของคุณยอมรับความรับผิดชอบ แสดงความเสียใจ อธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นและพวกเขาตั้งใจจะแก้ไขปัญหาอย่างไร คำพูดที่ดีของ mea culpa จะไม่เพียง แต่ทำความสะอาดกระดานชนวนเท่านั้น แต่ยังอาจสร้างความภักดีของลูกค้าเมื่อคุณพยายามทำให้ถูกต้อง
เอริค ริปเปอร์ตสูงเท่าไหร่
ความเร็วในการฟื้นตัวของคุณจะขึ้นอยู่กับว่าคุณจัดการกับมารยาทอย่างไร ไม่จริงใจ ขอโทษ สามารถทำให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งกว่าปัญหาแรกเริ่ม ในขณะที่การตอบสนองอย่างรอบคอบสามารถนำผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณให้ให้อภัย ลืม และเดินหน้าต่อไปได้อย่างรวดเร็ว ต่อไปนี้เป็นหลักหกประการที่ต้องทำเพื่อสร้างคำขอโทษสาธารณะที่ประสบความสำเร็จ
1. ฟัง
ขั้นตอนแรกนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เมื่อลูกค้าใช้เวลาในการให้คำติชม คุณเป็นหนี้พวกเขาในการรับฟัง บางครั้งลูกค้าที่ผิดหวังก็ต้องรู้สึกรับฟังและเข้าใจ การรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหา เพื่อให้คุณจัดการกับปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. รับผิดชอบอย่างเต็มที่
เมื่อคุณทราบปัญหาแล้ว ให้ยอมรับและเป็นเจ้าของมัน ซึ่งหมายความว่าไม่มีการปฏิเสธหรือชี้นิ้ว หากมันเกิดขึ้นภายในขอบเขตของธุรกิจของคุณ แสดงว่าคุณคือคนทั่วไปของปัญหา หากเว็บไซต์ของคุณล่ม แต่จริงๆ แล้วเป็นความผิดของบริษัทโฮสติ้งของคุณ อย่าพยายามส่งต่อเงินที่จ่ายไป คุณเลือกโฮสต์นั้น และในขณะที่คุณสามารถแจ้งให้ลูกค้าที่ร้องเรียนรู้ว่าคุณกำลังทำงานร่วมกับผู้ให้บริการของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา แต่คำขอโทษสำหรับการหยุดชะงักของบริการของพวกเขาจำเป็นต้องมาจากคุณ
3. แสดงความเห็นอกเห็นใจ
นี่เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการขอโทษอย่างจริงใจ ให้ตัวเองอยู่ในที่ของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขามาจากไหน แล้วแสดงให้คุณเห็นว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสีย: 'ฉันแน่ใจว่าคุณไม่ต้องการใช้เวลาช่วงเช้าของคุณกับการสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์' การยอมรับข้อผิดพลาดคือ ทำให้เกิดปัญหา อย่าพยายามมองข้ามปัญหาหรือทำให้ดูเหมือนไม่ใช่เรื่องใหญ่ สำหรับใครบางคนมันเป็นเรื่องใหญ่
4. หลีกเลี่ยงผู้สร้างความไม่พอใจ 'ถ้า' และ 'แต่'
เป็นการดีกว่าที่จะไม่ขอโทษเลย ดีกว่ารวมคำสองคำนี้ที่ทำให้คุณเสียใจ เมื่อคุณพูดว่าคุณขอโทษ 'ถ้า' ลูกค้ามีปัญหากับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณกำลังหมายความว่าต้องมีบางอย่างผิดปกติกับพวกเขา คุณเจอเรื่องตลกขบขันแม้ว่าพวกเขาจะเป็นคนที่มีปัญหาก็ตาม การพูดว่า 'ฉันขอโทษ แต่...' เพิกเฉยต่อคำตำหนิจากคุณและส่งข้อความว่าการร้องเรียนของพวกเขาไม่ถูกต้องด้วยเหตุผลอื่นใดก็ตาม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณเปลี่ยนโทษตัวเองและกลับไปหาลูกค้า ซึ่งอาจจะไม่ทำธุรกิจกับคุณอีกต่อไป
5. พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป
การอธิบายว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาและแจ้งให้พวกเขาทราบขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกเป็นคำขอโทษที่สร้างสรรค์มาอย่างดี แม้ว่าคุณจะยังไม่ทราบว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ก็ให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหาอยู่และจะคอยอัปเดตพวกเขาในขั้นตอนต่อไป แน่นอนว่าทำทั้งสองอย่าง
คำขอโทษสุดท้าย: ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ บริษัทขนาดใหญ่มักมีทีมประชาสัมพันธ์เพื่อรับมือกับงานนี้ แต่อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ที่ดำเนินธุรกิจขนาดเล็กในการติดตามดูข้อร้องเรียนหรือความคิดเห็นเชิงลบในโซเชียลมีเดียอย่างใกล้ชิด (และยากกว่าในการจัดการกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ) หากลูกค้าโพสต์ข้อข้องใจทางออนไลน์ ให้จัดการ รวมถึงองค์ประกอบทั้งหมดที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ของการขอโทษอย่างแรง
คลินท์ เดมป์ซีย์ อายุเท่าไหร่
ในกรณีส่วนใหญ่ การตอบกลับด้วยถ้อยคำที่ดีจะช่วยแก้ปัญหาได้ หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้สนทนาแบบออฟไลน์และดำเนินการแก้ไขต่อไป ข้อร้องเรียนบางข้อควรตอบด้วยตนเองดีที่สุด หากคุณรู้สึกว่าวิธีนี้ดีที่สุด ให้ขอให้บุคคลนั้นส่งข้อความส่วนตัวถึงคุณพร้อมหมายเลขของพวกเขา เพื่อที่คุณจะได้จัดการกับปัญหาเป็นการส่วนตัว
คนส่วนใหญ่เข้าใจความผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต วิธีที่คุณจัดการกับพวกเขาซึ่งจะแสดงให้คนอื่นเห็นว่าพวกเขากำลังทำธุรกิจประเภทใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหลังจากเกิดข้อผิดพลาด คำพูดและการกระทำของคุณจะส่งผลในเชิงบวกต่อคุณและบริษัทของคุณ
