หากคุณคิดว่าบทวิจารณ์ออนไลน์หายไปจากเสียงรบกวนทางอินเทอร์เน็ต ให้คิดใหม่อีกครั้ง การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้คนอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เป็นประจำหรือเป็นครั้งคราว และ 84 เปอร์เซ็นต์เชื่อถือบทวิจารณ์ออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว และพวกเขาตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว: 68 เปอร์เซ็นต์สร้างความคิดเห็นหลังจากอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ระหว่างหนึ่งถึงหกรายการ
บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญ -- และนั่นคือเหตุผลที่คุณต้องสร้างและรักษากระบวนการที่ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณเขียนรีวิว ตรวจสอบรีวิวที่พวกเขาออก และปรับปรุงบทวิจารณ์เชิงลบใดๆ ที่คุณอาจได้รับ ไม่เพียงแต่การสร้างกระบวนการตรวจสอบจะช่วยให้คุณได้รับบทวิจารณ์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ยังช่วยให้คุณดำเนินธุรกิจได้ดีขึ้นด้วย
นี่คือกระบวนการที่เราพัฒนาขึ้นที่บริษัทของฉันเพื่อจัดการรีวิวออนไลน์ของเรา มันช่วยให้เราไปถึง 9.2 จาก 10 บน Trustpilot . อย่าลังเลที่จะปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณ
หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อแล้ว ให้ส่งอีเมลแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าให้พวกเขา
ลืมรีวิวออนไลน์ไปชั่วขณะ เราต้องการทราบว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของเรา การรับฟังลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงข้อเสนอของคุณและรับแนวคิดสำหรับข้อเสนอใหม่ๆ
รอนนี่ ราดเก้ กับ คริสซี่ เฮนเดอร์สัน เวดดิ้ง
แน่นอนว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะตอบแบบสำรวจของเรา และก็ไม่เป็นไร วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงอัตราการตอบกลับคือการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่โดดเด่น โดยทั่วไปแล้ว ผู้คนมักจะให้คำวิจารณ์เมื่อรู้สึกยินดีหรือเมื่อรู้สึกไม่สบายใจ ทางสายกลางก็มักจะนิ่งเงียบ
หากคุณต้องการให้ผู้คนตอบแบบสำรวจของคุณมากขึ้น -- และให้ความเห็นออนไลน์ -- ทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เราขอให้ลูกค้าบางรายเขียนรีวิวเราบนเว็บไซต์ตรวจสอบออนไลน์
บทวิจารณ์ที่ไม่ดีเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ ไม่ใช่ปัญหา
หากลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจของเรารู้สึกว่ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ เราจะดำเนินการแก้ไขทันที ทำไมต้องขอความคิดเห็นหากคุณไม่ต้องการดำเนินการตามความคิดเห็นนั้น
แต่ถ้าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ล่ะ ทีมบริการลูกค้าของเราคอยตรวจสอบไซต์อย่างต่อเนื่องและติดต่อโดยตรงเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้า
สิ่งแรกที่เราทำคือทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยิน กระโดดเร็วเกินไปเพื่อพยายามแก้ปัญหา และบางคนอาจคิดว่าคุณไม่ได้ใช้เวลาในการทำความเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ และทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร ฟัง ถามคำถาม แล้วตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้า พูดว่า 'มันคงน่าหงุดหงิดที่คุณไม่สามารถ....'
แล้วเน้นแก้ปัญหาโดยมั่นใจว่าคุณรู้ไม่เพียงแต่เข้าใจปัญหาแต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ
เมื่อลูกค้าพอใจ เราจะขอให้พวกเขาแก้ไขการให้คะแนนอย่างสุภาพ
ส่วนใหญ่จะทำเช่นนั้น เพราะลูกค้าไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นเชิงลบ พวกเขาต้องการมีความสุข
แต่ระวัง -- ถ้าคุณไม่คอยดูรีวิวของคุณ คุณอาจจะจบลงด้วยการมีคนโกรธเยอะ ชอบลูกค้า Expedia เหล่านี้ . ด้วยการค้นหาออนไลน์ง่ายๆ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะพบการให้คะแนนเชิงลบเหล่านี้ ใส่ตัวเองในรองเท้าของพวกเขา - คุณต้องการซื้อจากบริษัทที่มีโปรไฟล์นี้หรือไม่?
อย่าลืมว่าการให้คะแนนอาจแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม
หากคุณเคยทำแบบสำรวจที่เกี่ยวข้องกับผู้คนจากมากกว่าหนึ่งประเทศ คุณทราบดีว่าคะแนนมีแนวโน้มที่จะแตกต่างกันไปตามปัจจัยนั้นเพียงอย่างเดียว นี่เหมือนกับการที่หัวหน้างานคนหนึ่งจะให้คะแนนพนักงานว่า 'โดดเด่น' ในขณะที่อีกคนหนึ่งจะให้คะแนนพนักงานคนเดียวกันว่า 'สูงกว่าค่าเฉลี่ย' คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่เปลี่ยนแปลง แต่บรรทัดฐานทางวัฒนธรรมเปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างเช่น ชาวอเมริกันมักจะใจกว้างกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ในขณะที่ชาวยุโรปสามารถทำได้น้อยกว่านั้นมาก
ตามที่ ตัวแปร NPS ของยุโรปที่เสนอโดย CheckMarket ควรเลื่อนมาตราส่วนหนึ่งหมายเลขสำหรับแต่ละหมวดหมู่
ตรวจสอบว่าคุณปรับความคาดหวังและวิธีตอบสนองต่อข้อเสนอแนะตามนั้น: '7' จากลูกค้าในฝรั่งเศสอาจเหมือนกับ '8' ในสหรัฐอเมริกา
และถ้าคุณไม่แน่ใจว่าจะตีความผลลัพธ์อย่างไร ไม่มีปัญหา: ถามลูกค้าของคุณสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม ไม่เพียงแต่คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมเท่านั้น คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแง่มุมที่สำคัญที่สุดของธุรกิจใดๆ นั่นคือ ลูกค้าของคุณ
