ตามที่บอกกับ Max Chafkin
อุตสาหกรรม:ขายปลีก
2006 Inc. 500 อันดับ:79
การเติบโตสามปี:948%
ในปี 1998 Tony Hsieh วัย 24 ปีขายบริษัท LinkExchange ผู้โฆษณาทางอินเทอร์เน็ตให้กับ Microsoft ในราคา 265 ล้านดอลลาร์ อีกหนึ่งปีต่อมา เขาได้พบกับผู้ประกอบการที่อายุน้อยกว่าอย่าง นิค สวินเนิร์น ซึ่งมีความคิดว่าไม่มีนักลงทุนคนไหนจะแตะต้อง นั่นคือการขายรองเท้าทางอินเทอร์เน็ต แต่ Hsieh (ออกเสียงว่า shay ) รู้สึกทึ่งและลงทุน 500,000 ดอลลาร์ใน ShoeSite.com (ไม่นานพวกเขาก็เปลี่ยนชื่อเป็น Zappos หลังจาก รองเท้า ซึ่งเป็นภาษาสเปนสำหรับ 'รองเท้า') ภายในหกเดือน เขาและ Swinmurn ได้แสดงร่วมกัน เมื่อต้นปีนี้ Swinmurn เดินหน้าต่อไป โดยปล่อยให้ Hsieh ดำรงตำแหน่งผู้นำของบริษัทที่มียอดขาย 252 ล้านดอลลาร์ในปี 2548
ฉันเกือบจะลบข้อความเสียงแล้ว นิคฝากข้อความไว้ว่าต้องการตั้งบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ ฉันไม่คิดว่าผู้บริโภคจะซื้อรองเท้าที่มองไม่เห็น และนิคไม่มีพื้นฐานด้านรองเท้า มันฟังดูเหมือนเด็กโปสเตอร์ของความคิดทางอินเทอร์เน็ตที่ไม่ดี
แต่ก่อนที่ฉันจะกด Delete นิคกล่าวถึงขนาดของตลาดรองเท้าขายปลีก-40,000 ล้านดอลลาร์ และสิ่งที่น่าสนใจกว่านั้นคือ 5 เปอร์เซ็นต์นั้นได้ทำผ่านแคตตาล็อกการสั่งซื้อทางไปรษณีย์แล้ว ที่ทำให้ฉันทึ่ง ตอนแรกฉันเป็นเพียงที่ปรึกษา แต่ฉันโดนดูดเข้าไป
พวกเรานั่งกันหมด วันหนึ่งพูดถึงสิ่งที่เราต้องการให้แบรนด์ Zappos นำเสนอ เราตัดสินใจที่จะให้บริการที่ดีที่สุด เราพูดว่า 'เราเป็นบริษัทบริการที่เพิ่งขายรองเท้า' แต่เพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น เราต้องควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เราขยายคลังสินค้าเป็น 77,000 ตารางฟุต และหยุดไม่ให้ผู้ผลิตจัดส่งตรงไปยังลูกค้า มันเป็นเวลาที่น่ากลัว การขนส่งลดลงคือ 25 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ และเรายกเลิกทั้งหมดในครั้งเดียว
เราคิดว่าจะลงไป ทุกวัน จนกระทั่งเราได้รับวงเงินสินเชื่อ 6 ล้านดอลลาร์จาก Wells Fargo ตอนนี้เป็น 60 ล้านเหรียญ
เอดเจอร์ตัน ฮาร์ตเวลล์ จูเนียร์
ยอมเสียเงินดีกว่า ในสิ่งที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าการตลาด เราเปิดคลังสินค้า 24-7 ซึ่งไม่ได้ถูกหรือมีประสิทธิภาพมากนัก แต่ช่วยให้เราเอารองเท้าออกได้เร็วยิ่งขึ้น เรามีนโยบายคืนสินค้าภายใน 365 วันพร้อมการจัดส่งฟรีทั้งสองวิธี
เราต้องเลิกฝึก พฤติกรรมที่ไม่ดีของพนักงานจากศูนย์บริการครั้งก่อน ซึ่งพวกเขากำลังพยายามทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยลดเวลาที่พวกเขาพูดคุยกับลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด หากมีใครกำลังมองหารองเท้าแบบใดแบบหนึ่งและเราไม่มีสินค้าในสต็อก เรามีพนักงานที่นำบุคคลเหล่านั้นไปยังไซต์ของคู่แข่ง
ในเดือนมกราคม 2547 เราตัดสินใจย้ายไปลาสเวกัส มันเป็นหนึ่งในสิ่งที่เราเริ่มพูดถึงตอนเริ่มมื้อเที่ยง และเมื่อจบมื้อเที่ยง เราก็ตัดสินใจได้แล้ว เรากำลังประสบปัญหาในการหาพนักงานบริการลูกค้าที่ดีในซานฟรานซิสโก ลาสเวกัสมีคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากและผู้คนจำนวนมากที่ต้องการบริการลูกค้าเป็นอาชีพ เราประกาศในภายหลังในสัปดาห์นั้นและผู้คนจะย้ายภายในเดือนมีนาคม
เราสัมภาษณ์ผู้คน เพื่อให้เข้ากับวัฒนธรรม เราต้องการคนที่หลงใหลในสิ่งที่ Zappos เป็น--บริการ ฉันไม่สนใจว่าพวกเขาจะหลงใหลในรองเท้าหรือไม่
