ครั้งสุดท้ายที่คุณรู้สึกพอใจกับประสบการณ์การบริการลูกค้าคือเมื่อไหร่? เช่น วอร์เรน บัฟเฟตต์ เคยกล่าวไว้ว่า เราไม่สามารถแค่ 'ทำให้พอใจ' กับลูกค้าได้ เราต้องเรียนรู้ที่จะ 'พอใจ' ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือลูกค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่พอใจกับบริการที่ได้รับ ตามแบบสำรวจ โดยมหาวิทยาลัยแห่งรัฐแอริโซนา ซึ่งแสดงให้เห็นว่ากว่าสามในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามไม่พอใจกับประสบการณ์ของแผนกบริการลูกค้าน้อยกว่า
ไปเป็นวันที่เมื่อหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเป็นทางเลือกเดียวสำหรับลูกค้าในการส่งเรื่องร้องเรียน บริษัทต่างๆ กำลังขยายทางเลือกของตนเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคด้วยการนำเสนอบริการผ่านการแชท ข้อความ อีเมล และโซเชียลมีเดีย และจ้างทีมบริการลูกค้าหลายระดับ แต่ปัญหายังคงอยู่ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ได้แทรกซึมเข้าไปในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าด้วยความเร็วที่แปรปรวน และจะเร่งตัวขึ้นอย่างต่อเนื่องในขณะที่บริษัทต่างๆ ลงทุนและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถของเทคโนโลยี หนึ่งรายงาน โครงการที่ 'ใช้จ่ายกับระบบความรู้ความเข้าใจและ AI จะมีมูลค่าถึง 77.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 มากกว่าที่คาดการณ์ไว้ที่ 24 พันล้านดอลลาร์ในปี 2561 ถึง 3 เท่า' แต่อย่างน้อยในอนาคตอันใกล้นี้ บริษัทต่างๆ ยังคงต้องพึ่งพาผู้คนในการนำเสนอแง่มุมของประสบการณ์การบริการลูกค้า
ไม่ว่าเทคโนโลยีของเราจะก้าวหน้าเพียงใด มนุษย์ก็ไม่เปลี่ยนแปลงมากนัก นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดความยุ่งยากมากมายในการจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า สิ่งต่าง ๆ อาจร้อนระอุในบางครั้ง และบางครั้งตัวแทนหรือเจ้าหน้าที่บริการก็สามารถป้องกันได้เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่มีปัญหา สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้ารู้สึกประทับใจว่าไม่มีใครรับฟัง และไม่มีใครสนใจเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของพวกเขา
โชคดีที่หากคุณจัดการอย่างถูกต้อง คุณสามารถจัดการกับปัญหายุ่งยากเหล่านี้และเปลี่ยนให้เป็นโอกาสที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้ตลอดชีวิต อย่างไรก็ตาม คุณต้องรู้วิธีควบคุมสถานการณ์
ช่วยด้วย. เป็นคำย่อที่พยายามใช้และเป็นจริงซึ่งคุณสามารถโทรหาได้เมื่อต้องเผชิญกับผู้บริโภคที่ไม่มีความสุข อันที่จริง ขั้นตอนเหล่านี้สามารถช่วยกระจายสถานการณ์ที่ร้อนระอุได้เกือบทุกสถานการณ์ เนื่องจากพวกเขามุ่งเป้าไปที่ความต้องการขั้นพื้นฐานของเราในฐานะมนุษย์ เพื่อให้ได้รับฟัง ชื่นชม และมีส่วนร่วม
gary owens มูลค่าสุทธิ 2016
โฮ รับฟังลูกค้า
คือ เห็นอกเห็นใจและขอโทษในลำดับนั้น
หลี่ นำลูกค้าไปสู่ความละเอียด
พี ให้ดำเนินการอย่างรับผิดชอบ
1. รับฟังลูกค้า
การฟังเพื่อความเข้าใจอย่างถ่องแท้ จะช่วยให้ทุกสถานการณ์สงบลงได้ เปิดโอกาสให้ลูกค้าระบายความคับข้องใจและร่างปัญหาหรือปัญหาของตนอย่างแท้จริง หากการแลกเปลี่ยนเป็นแบบตัวต่อตัว ให้ส่งสัญญาณว่าคุณกำลังฟังอย่างเต็มที่โดยสบตาและพยักหน้า ภาษากายประเภทนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอยู่และต้องการช่วยเหลือ หากคุณกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ ให้พูดซ้ำกับสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณเพื่อยืนยันว่าคุณเคยได้ยินและเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสีย ต่อต้านสิ่งล่อใจที่จะขัดจังหวะ แม้ว่าสิ่งเหล่านั้นจะหยาบคายและไร้เหตุผลก็ตาม ขั้นตอนแรกคือการฟังเพียงอย่างเดียวและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาได้ยินแล้ว
2. เอาใจใส่
เมื่อได้ยินเรื่องร้องเรียนของลูกค้าแล้ว ให้พวกเขารู้ว่าเรื่องนั้นสำคัญ เสนอความเห็นอกเห็นใจและขอโทษ แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าลูกค้าถูกชี้นำผิด แต่ถ้าคุณต้องการแก้ไขสถานการณ์ คุณต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อพวกเขา และจงจริงใจกับมัน - คำขอโทษที่พูดซ้ำอาจทำให้ลูกค้าที่โกรธแค้นอยู่แล้วยิ่งแย่ลงไปอีก
3. นำลูกค้าไปสู่การแก้ปัญหา
การถามคำถาม ณ จุดนี้ – และส่งเสริมลูกค้าอาจเป็นประโยชน์ ตัวอย่างเช่น 'ฉันจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้ให้คุณ' 'จะต้องทำอะไรผิดพลาดใช่มั้ย' มีความเสี่ยงในการถามคำถามปลายเปิดดังกล่าว พึงระลึกไว้เสมอว่าคนส่วนใหญ่เพียงต้องการรับฟังและยอมรับการร้องเรียนของพวกเขา กรณีที่เลวร้ายที่สุดคือลูกค้าจะขอสิ่งที่คุณทำไม่ได้ ในสถานการณ์เช่นนี้ ตั้งเป้าที่จะค้นหาสิ่งดี ๆ หรือสิ่งที่ดีที่สุดถัดไป คุณสามารถพูดว่า 'ฉันซาบซึ้งที่คุณอยากให้ฉันทำเพื่อคุณ ฉันโชคไม่ดีที่ไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ สิ่งที่ฉัน สามารถ ทำคือ...'
4. จัดให้มีการดำเนินการที่รับผิดชอบ
ทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้คำมั่นสัญญาของคุณต่อลูกค้าสมบูรณ์ ติดตามช่องทางที่จำเป็นและให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าข้อข้องใจของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว แน่นอนว่าจะต้องมีบางสถานการณ์ที่ต้องดำเนินการขั้นต่อไป มิฉะนั้นวิธีแก้ไขอาจไม่สามารถทำได้เสมอไป นี่คือช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ หากประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นของแท้ แม้แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจที่สุดก็จะเข้ามาหาในที่สุดหากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาได้ยินและเห็นอกเห็นใจ
