ลองนึกภาพฉาก: คุณนั่งอยู่ในไดรฟ์ทรูของแมคโดนัลด์เป็นเวลาหลายชั่วโมง ผิดหวังเกินคำบรรยาย คุณไปที่หน้า Facebook ของ McDonald เพื่อออกข้อร้องเรียน ... เพียงเพื่อรับคำตอบเป็นศูนย์
จากนั้นในที่สุดคุณก็ได้รับคำตอบ ...
จากเบอร์เกอร์คิง ใครเป็นผู้ดำเนินการเสนอ Whopper ฟรีให้คุณ
มันจะทำให้คุณรู้สึกอย่างไร?
นั่นเป็นเพียงหนึ่งตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของแคมเปญโฆษณาล่าสุดของ Burger King Denmark ซึ่งได้รับการพัฒนาร่วมกับบริษัทโฆษณาของเดนมาร์ก Uncle Grey
แคมเปญโซเชียลมีเดียมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าของแมคโดนัลด์ที่พาไปที่หน้า Facebook ของแบรนด์เพื่อบ่น รายงาน Adweek :
Dionne warwick มูลค่าสุทธิ 2015
กิจกรรมที่มีชื่อว่า 'The Whopper Reply' ซึ่งเห็นได้จากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ Burger King ที่มุ่งเป้าไปที่แฟนๆ ของ McDonald โดยตอบกลับข้อความของพวกเขาด้วยคำตอบตลกๆ และลิงก์เพื่อแลกรับ Whopper ฟรี
เมื่อวันที่ 24 กันยายน เบอร์เกอร์คิงได้ย้อนดูความคิดเห็นมากกว่า 1,000 รายการ ที่แฟนๆ ของแมคโดนัลด์ในเดนมาร์กย้อนเวลากลับไปเป็นวัน สัปดาห์ เดือน และในบางกรณีอาจนานหลายปี
'การบริการลูกค้าควรเหมาะสมกับราชา' โฆษณาเบอร์เกอร์คิงกล่าว 'และแม้ว่าเราจะไม่สมบูรณ์แบบ เราก็พยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือทุกคน แม้กระทั่งเพื่อนเก่าของเรา' (คุณสามารถดูโฆษณาแบบเต็มได้ที่ส่วนท้ายของวิดีโอนี้)
'เรารอสองชั่วโมงใน McDrive!' ผู้แสดงความคิดเห็นคนหนึ่งอุทาน
'ทุกคนสามารถมีวันที่ช้าในอาหารจานด่วน' เบอร์เกอร์คิงตอบ 'นี่คือ Whopper ฉบับย่อ'
'เรามีขนมปังชิ้นเดียวใน Big Mac ของเรา!' บ่นกับลูกค้ารายอื่น
'บิ๊กแม็คเปิดประทุน? นวัตกรรมใหม่แค่ไหน' เบอร์เกอร์คิงตอบ 'นี่คือ Whopper สองก้อน'
'ทำไมคุณถึงเรียกมันว่าบิ๊กแม็คเมื่อมันไม่ใช่' ถามผู้อุปถัมภ์ของ McDonald ที่ผิดหวังอีกคนหนึ่ง
'ในการป้องกันของพวกเขา ... ไม่มีใครต้องการ 'Small Mac'' เบอร์เกอร์คิงตอบ 'นี่คือ Whopper ปกติ'
Daniel Schröder ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Burger King สวีเดนและเดนมาร์กกล่าวกับ Adweek ที่บริษัทของเขาทำได้ไม่ดีพอที่จะดูแลแขกของพวกเขาทางออนไลน์ 'เมื่อกล่าวถึงเรื่องนี้ เราตระหนักดีว่ามีแฟนเบอร์เกอร์จำนวนมากที่สมควรได้รับคำตอบ' Schröder กล่าว 'เราทำสุดความสามารถเพื่อช่วยหวังว่าความรัก Whopper ที่ย่างด้วยไฟสามารถช่วยทำให้ทุกอย่างดีขึ้นอีกครั้ง'
เจฟฟ์ เมาโร มีค่าแค่ไหน
ดูเหมือนว่าแคมเปญจะประสบความสำเร็จ 'ว้าว' ลูกค้ารายหนึ่งตอบหลังจากที่เบอร์เกอร์คิงเอื้อมมือออกไป 'ฉันประหลาดใจ. บริการอะไรอย่างนี้'
'ท่าทางอะไร' อีกคนตอบ คนหนึ่งแสดงความคิดเห็นว่า: 'ขอบคุณ -- ความเคารพ'
แคมเปญโฆษณาของ Burger King เป็นมากกว่าความฉลาด นี่เป็นตัวอย่างว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าได้อย่างไร
เหตุใดการตอบสนองของ Burger King จึงฉลาดทางอารมณ์
ความฉลาดทางอารมณ์ คือความสามารถในการระบุ เข้าใจ และจัดการอารมณ์ รวมถึงการพัฒนาคุณภาพของความเห็นอกเห็นใจซึ่งทำหน้าที่เป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่ดีทั้งหมด
ในการวิเคราะห์การบริการลูกค้าออนไลน์ของตัวเอง Burger King ตระหนักดีว่าการบริการลูกค้าล้มเหลว แน่นอนว่ามันอาจเน้นไปที่การปรับปรุงและเดินหน้าต่อไป
แต่บริษัทตระหนักว่าหากพลาดโอกาสทอง คู่แข่งรายใหญ่ที่สุดก็อาจเช่นกัน ด้วยการเข้าถึงโดยตรงไปยังลูกค้าของแมคโดนัลด์ที่ปากไม่ดีอยู่แล้ว เบอร์เกอร์คิงจึงฉวยโอกาสกวาดลูกค้าเหล่านั้นทิ้งไป
โรบินจาก gma สูงเท่าไหร่
จากนั้น Burger King ก็ก้าวไปอีกขั้น
บัตรกำนัลสำหรับ Whopper ฟรีถูกส่งไปยังลูกค้าโดยตรงผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยกำหนดให้ลูกค้าป้อนหมายเลขโทรศัพท์เพื่อรับของขวัญฟรี สิ่งนี้ทำให้เบอร์เกอร์คิงมีศักยภาพที่จะดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นด้วยข้อเสนอพิเศษต่อไปในอนาคต
สุดท้ายเบอร์เกอร์คิงก็ได้ลูกค้า และ หมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขา - พร้อมมอบความรู้สึกดีๆ เป็นการตอบแทน
ดังนั้น จำไว้ว่า ครั้งต่อไปที่คุณเห็นว่าจำเป็นต้องปรับปรุง ให้มองที่คู่แข่งของคุณ พวกเขาขาดในพื้นที่เดียวกันหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น การปรับปรุงบริการของคุณเองอาจเปิดประตูเพื่อช่วยแก้ปัญหาลูกค้าของคู่แข่งของคุณไปพร้อม ๆ กัน
นั่นมัน ทำให้อารมณ์ทำงานแทนคุณ
