เขาว่ากันว่าประวัติศาสตร์ซ้ำรอย ถ้าคุณรอนานพอ
ปีคือปี 2008 ผู้โดยสารของ United Airlines ซึ่งเป็นนักดนตรีชาวแคนาดา Dave Carroll กำลังนั่งอยู่ในชิคาโกเพื่อรอเครื่องขึ้นเมื่อเขาได้ยินเสียงความโกลาหล นอกหน้าต่าง พนักงานยกกระเป๋ากำลังขว้างกล่องใส่กีตาร์อย่างไม่ตั้งใจก่อนจะใส่เข้าไปในช่องเก็บ
สิ่งนี้ทำให้เขาตื่นตระหนกเพราะพวกเขาเป็นกีตาร์ของเขา เขาเรียกขอความช่วยเหลือ แต่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบอกเขาว่าพวกเขาทำอะไรไม่ได้ และต้องแจ้งเมื่อเครื่องลงจอด
เมื่อลงจอด เขาพบว่ากีตาร์ตัวหนึ่งหัก และบอกให้ยื่นเรียกร้องค่าชดเชย แครอลพยายามเจรจากับสายการบินเป็นเวลาเก้าเดือน ยูไนเต็ดไม่มีความเห็นอกเห็นใจและไม่เห็นอกเห็นใจ
ในช่วงต้นปี 2009 เขาแต่งเพลง 'United Breaks Guitars' สิ่งนี้กลายเป็นวิดีโอไวรัล ทำให้เกิดภาคต่อสองภาค และกระตุ้นให้ United อัปเดตการฝึกอบรมการบริการลูกค้าและนโยบายการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ในที่สุดพวกเขาก็ชดเชยให้เขา 3,000 ดอลลาร์สำหรับกีตาร์ ความเสียหายจากการประชาสัมพันธ์ได้เกิดขึ้นแล้ว
เหนือกว่าและเหนือกว่า
ดูเหมือนว่าพวกเขาจะได้เรียนรู้จากสิ่งนี้
ในปี 2013 ยูไนเต็ดกลับมาเป็นข่าวอีกครั้ง คราวนี้สำหรับ .ของพวกเขา ยอดเยี่ยม บริการลูกค้า.
essie davis อายุเท่าไหร่
ผู้โดยสาร Kerry Drake กำลังเดินทางไปลับบ็อก รัฐเท็กซัส จากซานฟรานซิสโก เมื่อเขาพบว่าเที่ยวบินของเขาในฮูสตันจะล่าช้า เขามีการเชื่อมต่อ 40 นาทีกับเที่ยวบินสุดท้ายของวัน
เมื่อเขาได้ยินเรื่องความล่าช้า เขาก็ร้องไห้ออกมา
เมื่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเห็นเขาร้องไห้ จึงนำผ้าเช็ดปากมาให้เขา พวกเขาถามเขาว่าเกิดอะไรขึ้นเพียงพบว่าแม่ของเขาอยู่บนเตียงที่กำลังจะตายและน่าจะเสียชีวิตในคืนนั้น ถ้าเขาไม่ไปถึงเท็กซัส เขาจะไม่มีวันได้พบเธออีก
ลูกเรือได้ส่งสัญญาณวิทยุไปยังเที่ยวบินถัดไปของเขาเพื่อให้เครื่องหยุดนิ่งจนกว่าพวกเขาจะลงจอด ล่าช้าเพื่อให้เขาสามารถเชื่อมต่อได้ ความล่าช้านี้ทำให้สายการบินต้องเสียเงินหลายพันดอลลาร์ และทำให้บันทึกการเดินทางตรงเวลาของสายการบินตกอยู่ในความเสี่ยง แต่พวกเขารู้สึกว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ต้องทำ
เขาไปโรงพยาบาลเย็นวันนั้นเพื่อบอกลา และเธอก็เสียชีวิตเมื่อเวลา 4.00 น.
ท้องฟ้าที่ไม่เป็นมิตร
กรอไปข้างหน้าอีกสี่ปีสู่ 2017 และจุดสนใจอยู่ที่ United อีกครั้ง ประการแรก เหตุการณ์ที่สายการบินปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารสามคนขึ้นเครื่องเพราะแต่งกายไม่เหมาะสม ตัวแทนประตูสามารถจัดการสิ่งนี้ได้ดีกว่าก่อนที่จะเข้าสู่อินเทอร์เน็ต แต่คำอธิบายของพวกเขาสั้นและทำให้เข้าใจผิด โดยการปล่อยให้ศาลความคิดเห็นของประชาชนไม่มีการตรวจสอบก่อนที่จะแก้ไขสถานการณ์ กระแสน้ำก็หันหลังให้กับพวกเขาอย่างรวดเร็ว
ประการที่สอง สถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องโดยไม่สมัครใจ (IDB) เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อภาพอันน่าสยดสยองของผู้โดยสารที่ถูกทุบตีและถูกนองเลือดมาถึงอินเทอร์เน็ต
จากรายงานทั้งหมด United ไม่ได้อธิบายกฎ IDB ให้ชัดเจนแก่ผู้โดยสารบนเครื่องบินอย่างชัดเจน (และในสมัยของฉันในฐานะพนักงานสายการบิน ฉันจำไม่ได้ว่าใครทำอย่างนั้น) ภายหลังทีม Social Media ของ United ได้เสนอ สัญญาการขนส่ง เพื่อเป็นหลักฐานการอนุญาตให้นำผู้โดยสารออก อย่างไรก็ตาม ต้องใช้ความพยายามหลายครั้งในการดึงคำขอโทษออกจากซีอีโอ ในช่วงเวลาที่เขาต้องทำเช่นนั้น สต็อกของพวกเขาลดลง plum $ 1.4B USD .
สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม - มีบางอย่างผิดปกติในวัฒนธรรมของ United Airlines หรือทั้งหมดนี้เป็นเพียงปัญหาด้านการสื่อสารหรือไม่?
แม็กกี้สูงเท่าไหร่
เมื่อคุณดูเหตุการณ์อย่างใกล้ชิด กีตาร์ของคุณคาร์โรลล์พังโดยพนักงานที่แสดงอาการขาดการดูแลอย่างชัดเจน ไม่กี่ปีต่อมา พนักงานของ United ได้แสดงวิธีการอย่างเต็มที่ มาก พวกเขาดูแล เหตุการณ์ล่าสุดที่เกิดขึ้นกับพนักงานของ United พูดถึงการสื่อสารที่ไม่ดีมากขึ้น - พนักงานของ United ไม่ได้ทำการใช้ความรุนแรงทางกายภาพดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่การสื่อสารที่ผิดพลาดอนุญาตให้เกิดขึ้น
เข้ามาเพื่อลงจอด
เรื่องของประวัติศาสตร์คือ คนที่ไม่เรียนรู้จากมัน จะถูกลงโทษให้ทำซ้ำ แล้วเราจะเรียนรู้อะไรได้บ้างจากปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์ของ United Airlines ที่สามารถช่วยเราหลีกเลี่ยงชะตากรรมของพวกเขาได้
1. พูดอะไรบางอย่าง
ความเงียบบนอินเทอร์เน็ตเพียงแค่ขอให้คนอื่นมาเติมเต็ม ก้าวไปข้างหน้าให้ไกลที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยยอมรับว่าอย่างน้อยคุณก็รู้ถึงสิ่งที่ผู้คนกำลังพูดคุยกันถึงแม้ว่าคุณจะยังไม่มีข้อมูลก็ตาม สิ่งนี้จะช่วยยับยั้งกระแสของ '@company - คุณรู้หรือไม่ว่าสิ่งนี้กำลังเกิดขึ้น' ข้อความ
2. นำไปที่แหล่งที่มา
เมื่อใดก็ตามที่ผู้คนพูดคุยถึงคุณอย่างกระตือรือร้นที่สุด นั่นคือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องตอบสนอง หากคุณอยู่ในกระแสบน Twitter คุณต้องตอบกลับที่นั่น หากมีคนอยู่ในเพจ Facebook ของคุณ ให้ตอบด้วย Facebook Live เตรียมพร้อมสำหรับการระบาดใน Reddit, Snapchat, Pinterest, แม้แต่ 4chan - สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้
3. ขอโทษ - และหมายถึง มัน
ควรไปโดยไม่บอกว่าถ้าคุณทำพลาดในที่สาธารณะ คุณควรขอการอภัย ถ้าคุณไม่จริงใจ คนอื่นจะมองผ่านคำขอโทษ และมันจะแย่กว่านั้นสำหรับคุณในระยะยาว
4. มีไหวพริบ
บางสิ่งได้รับการจัดการที่ดีกว่าโดยอาศัยความเห็นของสาธารณชนในศาล การทำสิ่งต่าง ๆ ให้ออฟไลน์โดยเร็วที่สุดสามารถช่วยคุณขจัดความคิดของกลุ่มคนร้ายและช่วยให้คุณสามารถระงับข้อพิพาทได้อย่างสมเหตุสมผล
5. เรียนรู้จากมัน
หลังจากที่ PR เสียชีวิตลง ให้บันทึกทุกอย่างและทำชันสูตรพลิกศพ วิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่คุณทำได้ดี สิ่งที่คุณทำได้ดีกว่า และสิ่งที่คุณควรทำ ไม่ ได้ทำไปแล้ว
ในกรณีของยูไนเต็ด เห็นได้ชัดว่าพวกเขามีงานต้องทำทั้งในโปรโตคอลการตอบสนองทางโซเชียลมีเดียและทีมสื่อสารโดยรวม อย่างไรก็ตาม ด้วยวัฒนธรรมที่ส่งเสริมให้พนักงานทำงานร่วมกันในกรณีของ Kerry Drake ฉันเชื่อว่าพวกเขาจะสามารถหาวิธีที่จะกลับมาจากสิ่งนี้ได้
teyonah parris อายุเท่าไหร่
