T-Mobile ถึงผู้ให้บริการรายอื่น: 'เราเพิ่งแก้ไขการบริการลูกค้า การย้ายของคุณ'

การจัดการกับบริการลูกค้าของผู้ให้บริการมือถือเป็นหนึ่งในกิจกรรมที่คนส่วนใหญ่โปรดปรานน้อยที่สุด ขั้นแรก คุณสำรวจเส้นทางของคุณผ่านแผนผังโทรศัพท์อัตโนมัติ โดยตอบสนองต่อเสียงหุ่นยนต์ที่มักเข้าใจผิดในสิ่งที่คุณพูด จากนั้นคุณใช้เวลานานในการรอ จากนั้นในที่สุดคุณก็เข้าถึงมนุษย์ที่ไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับตัวคุณ ดังนั้นคุณต้องให้ข้อมูลทั้งหมดของคุณและอธิบายปัญหาของคุณอีกครั้ง

T-Mobile พยายามแก้ไขทั้งหมดด้วยวิธีบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เรียกว่า ' ทีมผู้เชี่ยวชาญ ' ที่เปิดตัวให้กับลูกค้าในวันนี้ นี่คือความแตกต่างจากการบริการลูกค้าที่คุณคุ้นเคย (ทั้งในทางที่ดีและไม่ดี):

1. ไม่มีบอท

'การโทรของคุณมีความสำคัญต่อเรา' เป็นคำที่ว่างเปล่าที่สุด 6 คำที่เคยพูดโดยหุ่นยนต์' John Legere ซีอีโอของ T-Mobile กล่าวในงานประกาศรูปแบบใหม่ แทนที่จะนำทางคุณผ่านแผนผังการตอบสนองอัตโนมัติที่พยายามแก้ไขหรืออย่างน้อยก็ระบุปัญหาของคุณก่อนที่จะเกี่ยวข้องกับมนุษย์ 'ในขณะที่แบรนด์อื่นใช้กลไกการบริการลูกค้า เรากำลังไปทางอื่น - ไม่มีบอท ไม่เด้ง ไม่มี BS' Legere กล่าว

ผู้ให้บริการมือถือและบริษัทอื่น ๆ ส่วนใหญ่ใช้บอทเพราะสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้อย่างแน่นอน แต่ถ้าคุณสามารถยืนหยัดพูดคุยกับอัลกอริธึมได้ บางครั้งพวกมันสามารถแก้ปัญหาทั่วไปหรือให้ข้อมูลได้เร็วกว่าที่มนุษย์จะทำได้ ยังคงความสมดุล Legere ถูกต้องที่ลูกค้าส่วนใหญ่เบื่อหน่ายกับพวกเขาและไม่ต้องการจัดการกับบอท

2. ทีมงานที่ทุ่มเท

ด้วย 'ทีมผู้เชี่ยวชาญ' คุณจะได้รับมอบหมายโดยอัตโนมัติให้กับทีมตัวแทนบริการลูกค้า 30-40 คน ซึ่ง T-Mobile กล่าวว่าทุกคนจะนั่งและทำงานร่วมกัน ซึ่งหมายความว่าหากคุณไม่ได้โทรหาคุณเป็นครั้งแรก ก็มีโอกาสมากที่คนที่คุณคุยด้วยจะคุ้นเคยกับคุณและปัญหาของคุณอยู่แล้ว หรืออาจถามคนที่อยู่ใกล้ๆ ก็ได้ นั่นอาจบรรเทาความรำคาญบ่อยครั้งที่ต้องอธิบายสิ่งที่คุณต้องการซ้ำแล้วซ้ำอีกกับผู้คนต่าง ๆ ที่แต่ละคนได้ยินเป็นครั้งแรก คุณและสมาชิกในทีมอาจรู้จักกันเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อช่วยในกระบวนการนั้น T-Mobile จะแสดงภาพทีมของคุณ เพื่อให้คุณเห็นว่าพวกเขาเป็นอย่างไร

นอกจากนี้ คุณจะได้รับมอบหมายให้เข้าร่วมทีมที่ให้บริการในภูมิภาคของคุณ ซึ่งหมายความว่าสมาชิกจะคุ้นเคยกับปัญหาในท้องถิ่น เมื่อฉันอาศัยอยู่ในนิวยอร์ก ครั้งหนึ่งฉันเคยได้รับโทรศัพท์จากเซ็นทรัล ฮัดสัน ถามว่าเหตุใดฉันจึงไม่จ่ายเงินในช่วงที่เกิดพายุหิมะครั้งใหญ่และไฟฟ้าดับ คนที่โทรหาฉันอยู่ในโอคลาโฮมา และไม่รู้ว่าจะมีอะไรผิดปกติเกิดขึ้น ดังนั้นการมีทีมงานที่มีความรู้ในท้องถิ่นจึงน่าจะเป็นสิ่งที่ดี ในทางกลับกัน ดูเหมือนว่าทีมอาจทำงานหนักเกินไปและตอบสนองได้ช้าเมื่อเหตุการณ์ในท้องถิ่น เช่น พายุหรือไฟฟ้าดับ ทำให้ลูกค้าจำนวนมากโทรเข้ามาพร้อมกัน

3. คุณสามารถกำหนดเวลาการสนทนาของคุณ (หรือแชท)

ข้อเสียอย่างหนึ่งที่ชัดเจนของการใช้ทีมเฉพาะและหลีกเลี่ยงบอทคือ อาจมีอันตรายจากการรอนานขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเหตุการณ์ในพื้นที่ทำให้ลูกค้าจำนวนมากจากภูมิภาคเดียวกันติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าพร้อมกัน แต่ T-Mobile กำลังวางเดิมพันที่สมเหตุสมผลว่าสิ่งที่ทำให้ลูกค้าผิดหวังจริง ๆ น้อยกว่าที่พวกเขาไม่ได้รับคำตอบในทันทีและมากกว่าที่พวกเขาต้องเสียเวลานั่งพักหรือรอข้อความแชทถัดไป

T-Mobile พยายามแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยให้ลูกค้าเลือกรับสายกลับหรือกำหนดเวลาโทรล่วงหน้า ตัวเลือกเหล่านี้กำลังกลายเป็นมาตรฐานสำหรับการบริการลูกค้าทุกที่ แม้แต่สำนักงานประกันสังคมก็เสนอให้ แต่บริษัทก็หวังที่จะแก้ปัญหาการรอในแชทด้วยการนำเสนอการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส: คุณสามารถส่งข้อความถึงทีมผู้เชี่ยวชาญของคุณผ่านแอพ T-Mobile หรือ iMessage (หากคุณเป็นผู้ใช้ Apple) จากนั้นปิดแอพและ ไปเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณกลับมาที่ข้อความของคุณ (และหวังว่าจะได้รับคำตอบ) จะรอคุณอยู่

4. ทีมงานไม่ใช่ 24/7

อย่างน้อยก็ไม่ใช่และไม่ใช่สำหรับทุกคน ด้วยทีมงาน 30 ถึง 40 คน มี 'ผู้เชี่ยวชาญ' ไม่เพียงพอที่จะให้บริการตลอดเวลาแก่ลูกค้าทุกคน ดังนั้น หากคุณโทรหลัง 21.00 น. หรือ 19.00 น. ในเขตเวลาของคุณ คุณจะติดต่อตัวแทน 'ฝ่ายดูแลลูกค้า' ที่ได้มาตรฐาน ซึ่งต่างจากสมาชิกในทีม T-Mobile กล่าวว่าจะเริ่มให้บริการ 24/7 Team of Experts แก่ลูกค้าแบบรายเดือนในช่วงต้นปี 2562

5. คุณไม่ติดมัน

ไม่เหมือนกับสถานการณ์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ คุณไม่จำเป็นต้องใช้ทีมผู้เชี่ยวชาญของคุณหากคุณไม่ต้องการ คุณสามารถเลือกใช้การบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมด้วยการตอบกลับอัตโนมัติและศูนย์บริการทั่วประเทศ

ผู้ให้บริการรายอื่นจะคัดลอกแนวทางนี้หรือไม่

อุตสาหกรรมโทรศัพท์มือถือเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างจริงจัง นั่นเป็นเพราะผู้ให้บริการมือถือได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถลงทะเบียนลูกค้าใหม่ได้ดีมาก แต่ก็ไม่ค่อยดีนักที่จะดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นให้อยู่ต่อ หมายเลขโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้มากขึ้นและสัญญาสองปีที่มาพร้อมกับโทรศัพท์ที่ได้รับเงินอุดหนุนดูเหมือนแปลกตาในทุกวันนี้ ในขณะเดียวกัน ก็มักจะมีข้อเสนอที่น่าสนใจเพื่อหลอกล่อลูกค้าให้ออกไป

การบริการลูกค้าที่ไม่ค่อยน่าพอใจในการใช้งานสามารถจูงใจลูกค้าให้อยู่กับ T-Mobile ต่อไปได้ และการสนับสนุนให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและลูกค้าทำความรู้จักกันถือเป็นก้าวที่ชาญฉลาดมากสำหรับ T-Mobile การฉีดแม้แต่การเชื่อมต่อของมนุษย์เพียงเล็กน้อยในอุตสาหกรรมที่ไม่เคยมีมาก่อนสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้า

หากทั้งหมดนี้เป็นไปตามที่ T-Mobile คาดไว้ อาจต้องใช้เวลาก่อนที่ผู้ให้บริการรายอื่นจะปฏิบัติตาม เช่นเดียวกับที่พวกเขาทำเมื่อ T-Mobile นำข้อมูลกลับมาไม่จำกัดและผู้ให้บริการรายอื่นทุกรายปฏิบัติตาม มันอาจจะแพร่กระจายไปไกลกว่าอุตสาหกรรมมือถือไปจนถึงบริการและสาธารณูปโภคอื่นๆ ที่ผู้บริโภคเผชิญอยู่ อย่างน้อยฉันก็หวังอย่างนั้น เพราะการมีทีมบริการลูกค้าที่ทุ่มเท หรือแม้แต่ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ฟังดูดีสำหรับฉัน

สตีวี่ เนลสัน อายุเท่าไหร่