ธุรกิจขึ้นอยู่กับลูกค้าที่มีความสุขเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืน น่าเสียดาย ไม่ว่าคุณจะทำตามขั้นตอนใดเพื่อป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะพึงพอใจ
ไม่ว่าเหตุผลของความโกรธของพวกเขาจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม คุณจะต้องจัดการกับสถานการณ์และข้อกังวลของบุคคลนั้น วิธีที่คุณตอบกลับสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่พึงพอใจในท้ายที่สุดกับลูกค้าที่ปฏิเสธที่จะทำธุรกิจกับบริษัทของคุณอีกครั้ง
เพื่อช่วยคุณบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้า ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จเหล่านี้ได้แบ่งปันกลยุทธ์ที่พยายามและเป็นความจริงในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง
1. ยืนยันความรู้สึกก่อน
เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามเสนอวิธีแก้ปัญหาทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ยอมรับว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร แม้ว่าความตั้งใจของคุณคือการช่วยเหลือก็ตาม Syed Balkhi ผู้ร่วมก่อตั้งกล่าว WPBeginner . กลวิธีที่ดีที่สุดคือการยืนยันว่าคุณกำลังฟังด้วยความเคารพ
'ระบุว่าคุณเข้าใจความโกรธของพวกเขาแล้วขอโทษ' Balkhi กล่าว 'จากนั้นคุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือช่วยเหลือพวกเขาได้'
2. ส่งบันทึกเสียง
ตามที่ Danielle Gronich ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ to ผลิตภัณฑ์บำรุงผิว CLEARSTEM การโน้มน้าวให้ลูกค้าที่โกรธเคืองทำได้ดีที่สุดด้วยเสียงของคุณเอง - แท้จริงแล้ว บริษัทของเธอจะส่งเสียงบันทึกไปยังกล่องข้อความส่วนตัวของลูกค้าหากมีปัญหาสำคัญ
'สำหรับบางคน สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือฟังพวกเขาโดยไม่ขัดแย้งกับพวกเขา และแค่ขอโทษที่คุณสองคนไม่เหมาะสม' Gronich อธิบาย 'ดูว่าคุณสามารถจัดการกับสิ่งเหล่านี้ได้อย่างสง่างามเพียงใด มันจะจัดวางใหม่ภายใต้สภาวะแสงที่ตึงเครียดน้อยลง'
3. เป็นพันธมิตรของพวกเขา
สิ่งที่ดีที่สุดที่จะทำเมื่อลูกค้าโกรธคือเข้าข้างพวกเขา Michael Barnhill ผู้ร่วมก่อตั้งของ .กล่าว ID ผู้เชี่ยวชาญ .
'เมื่อพวกเขาอารมณ์เสีย พวกเขามักจะต้องได้ยินและเข้าใจ' Barnhill กล่าว 'จากนั้นปัญหาสามารถแก้ไขได้. หนึ่งในหัวหน้าคนแรกของฉันสอนให้เราทำให้เขากลายเป็นคนเลวถ้าลูกค้าโกรธ เราสามารถเป็นพันธมิตรกับลูกค้าและแก้ปัญหาร่วมกันได้'
4. อยู่ในความสงบและรวบรวม
Jared Atchison ผู้ร่วมก่อตั้งson WPForms ตั้งข้อสังเกตว่าการสื่อสารอย่างใจเย็นกับลูกค้าที่โกรธจัดเป็นสิ่งสำคัญและไม่เคยสูญเสียความเท่ ไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไรก็ตาม
'วิธีที่คุณพูดกับพวกเขาอาจเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยนน้ำเสียงของพวกเขา แต่บ่อยครั้งพวกเขาจะรู้ว่าพวกเขากำลังแสดงออกและผ่อนคลายบ้าง' Atchison กล่าว 'พวกเขาต้องการรู้ว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา แต่การทำเช่นนี้ในลักษณะที่รวบรวมได้แสดงถึงความเป็นมืออาชีพและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ'
5. ไตร่ตรอง ตรวจสอบ และเห็นอกเห็นใจ
เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข Rachel Beider , CEO ของ เพรส โมเดิร์น มาสซาจ , ใช้เทคนิค Imago เพื่อลดระดับสถานการณ์ กระบวนการสามขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการไตร่ตรอง การตรวจสอบ และความเห็นอกเห็นใจ
'ขั้นตอนที่หนึ่งคือการสะท้อน การย้อนดูปัญหาของพวกเขาทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้ยินแล้ว' ไบเดอร์กล่าว 'ต่อไปคือการตรวจสอบความถูกต้อง โดยใช้วลีเช่น 'เข้าใจได้โดยสิ้นเชิงว่าคุณจะอารมณ์เสีย' สุดท้าย ความเห็นอกเห็นใจ -- ตัวอย่างเช่น 'ฉันนึกออกว่ามันน่าหงุดหงิดมาก''
6. ทบทวนความคาดหวังของพวกเขา
Piyush Jain ซีอีโอของ ซิมปาล์ม กล่าวว่าทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ของเขาจะพูดคุยกันเพื่อรับฟังปัญหาของลูกค้า วิธีการแบบกลุ่มนี้มักจะแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
'เมื่อลูกค้าเห็นว่าทีมใช้เวลาในการฟังพวกเขา พวกเขาก็ใจเย็นลง' Jain กล่าว 'ปัญหามากมายเกิดขึ้นเนื่องจากความเข้าใจผิดของความคาดหวัง สิ่งที่เราต้องทำคือทำตามความคาดหวังอีกครั้งเพื่อทำให้ลูกค้าสงบลง'
เจมส์ นอร์ตันสูงเท่าไหร่
7. ฟังพวกเขาและดำเนินการ
หากลูกค้าของคุณไม่พอใจ ให้ฟังเพื่อทำความเข้าใจกับความหงุดหงิดของพวกเขาและดำเนินการแก้ไขโดยเร็วที่สุด Maria Thimothy ที่ปรึกษาของ OneIMS .
'อย่าลืมให้เวลาพวกเขาในการแก้ปัญหา' Thimothy กล่าวเสริม 'ทำสิ่งนี้เพื่อกำหนดความคาดหวังและตั้งเป้าหมายให้เกินเพื่อที่คุณจะได้เปลี่ยนแง่ลบเป็นแง่บวก'
8. ทำทุกอย่างเพื่อให้ถูกต้อง
การบริการลูกค้าที่ดีนั้นมาจากคำง่ายๆ สามคำ: ทำให้ถูกต้อง Joel Mathew ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง ที่ปรึกษาป้อมปราการ และทีมของเขาเชื่อมั่นในการทำทุกวิถีทางเพื่อให้ปัญหาถูกต้อง แม้ว่าจะเสียค่าใช้จ่ายก็ตาม
'เรามีลูกค้าคนหนึ่งซึ่งเราทิ้งบอลไว้บนหน้าการจัดการโครงการและการสื่อสาร และพวกเขาพร้อมที่จะไล่เราออก' แมทธิวกล่าว 'ฉันได้พูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับการให้เวลาเรา 30 วันในการทำให้ถูกต้อง โดยที่พวกเขาไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ และนั่นทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาเปลี่ยนไปในที่สุด'
