ความลับของโมเดลธุรกิจที่ชนะและความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาวคืออะไร? ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ และบริการเท่านั้น ของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้า e อาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันขั้นสูงสุด
ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์และนวัตกรรม Nicolaj Siggelkow และ Christian Terwiesch เพิ่งตีพิมพ์หนังสือเล่มใหม่ชื่อ กลยุทธ์ที่เชื่อมต่อ: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อความได้เปรียบในการแข่งขัน . ผู้เขียนแย้งว่าในทุกขั้นตอนของประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่อเนื่อง มีโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หรือค้นพบจุดเจ็บปวดหรือประสบการณ์เชิงลบสำหรับพวกเขาที่สามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสได้
พริสซิลลา บาร์นส์ อายุเท่าไหร่
'แผนที่การเดินทาง' ของลูกค้ามีมานานแล้ว การทำความเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าดำเนินการ ช่วยให้คุณลดความซับซ้อนหรือเพิ่มมูลค่าภายในขั้นตอนหรือตลอดการเดินทางทั้งหมดได้ Siggelkow และ Terwiesch แยกแยะสามขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า:
- รับรู้ - ส่วนหนึ่งของการเดินทางที่มีความต้องการแฝงของลูกค้าเกิดขึ้นและลูกค้าหรือ บริษัท ได้รับทราบแล้ว
- คำขอ --ส่วนของการเดินทางที่แปลความต้องการเป็นคำขอสำหรับการแก้ปัญหาความต้องการเฉพาะ
- ตอบกลับ --ส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ลูกค้าได้รับและสัมผัสกับโซลูชัน
การวิจัยของพวกเขาเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงกันเผยให้เห็นแนวทางที่แตกต่างกันสี่วิธีที่องค์กรใช้เพื่อลดความขัดแย้งภายในเส้นทางของลูกค้า นั่นคือประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อสี่ประเภท ประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้แตกต่างไปตามเส้นทางของลูกค้าที่ส่งผลกระทบ
อีวา ลารู สูงเท่าไหร่
- ตอบสนองความต้องการ ประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมโยงกันเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของการเดินทางเมื่อลูกค้ารู้อย่างชัดเจนว่าเขาหรือเธอต้องการอะไร เป้าหมายของบริษัทคือการทำให้ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าในการสั่งซื้อ ชำระเงิน และรับสินค้าที่ต้องการในปริมาณที่ต้องการ ดังนั้น การตอบสนองต่อความต้องการจะทำให้ส่วน 'การตอบสนอง' ของการเดินทางของลูกค้าราบรื่นขึ้น
- ข้อเสนอที่คัดสรร ประสบการณ์ของลูกค้าทำหน้าที่เป็นต้นน้ำในการเดินทางโดยช่วยลูกค้าค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุดที่จะตอบสนองความต้องการของตน มันช่วยให้มีการร้องขอ ประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการและข้อเสนอที่คัดสรรแล้วสามารถทำงานได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าตระหนักถึงความต้องการของพวกเขาเท่านั้น
- บริษัทที่สร้าง a พฤติกรรมโค้ช ประสบการณ์ของลูกค้าช่วยลูกค้าในส่วนนั้นของการเดินทาง: พวกเขาสร้างความตระหนักรู้ถึงความต้องการและผลักดันลูกค้าไปสู่การปฏิบัติ โดยพื้นฐานแล้วช่วยในขั้นตอนการรับรู้ของการเดินทางของลูกค้า
- สุดท้ายนี้ เมื่อบริษัทรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะรับรู้ ก็สามารถที่จะสร้าง การดำเนินการอัตโนมัติ ประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทแก้ไขความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก ในกรณีนี้ บริษัทสามารถลดเส้นทางของลูกค้าได้อย่างมาก
แม้ว่าคุณจะนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้ แต่ก็มีองค์ประกอบอื่นที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เชื่อมต่อกันอย่างแท้จริง: ทำซ้ำ . หากบริษัทสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำอีก ลำดับการรับรู้ ขอ และการตอบสนองก็จะดีขึ้น สิ่งที่ทำให้มิติการทำซ้ำมีประสิทธิภาพมากคือมันเกี่ยวข้องกับผลตอบรับเชิงบวกที่เมื่อเวลาผ่านไปสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมากและยั่งยืน
ความพอดีที่ลงตัวระหว่างความต้องการของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ - ระดับส่วนบุคคลในระดับสูง - นำไปสู่มูลค่าที่มากขึ้น ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของความเต็มใจจ่ายที่สูงขึ้นโดยลูกค้าหรือโดยประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ซึ่งช่วยให้บริษัทสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าปัจจุบัน สร้างปฏิสัมพันธ์ในอนาคตกับลูกค้าเหล่านี้ได้มากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มการเรียนรู้ระดับบุคคล ในขณะเดียวกัน มูลค่าที่เพิ่มขึ้นทำให้บริษัทสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้ ช่วยเพิ่มการเรียนรู้อย่างแพร่หลาย ด้วยการเรียนรู้ที่มากขึ้นในระดับบุคคลและระดับประชากร บริษัทมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง สร้างระดับความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เป็นกระบวนการที่ดึงเอาตัวเองและช่วยให้บริษัทก้าวล้ำหน้าคู่แข่งและขยายความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างต่อเนื่อง
