ยังมีบริษัทใหญ่อีกแห่งหนึ่งที่พบว่าตัวเองถูกโจมตีทางอินเทอร์เน็ตอันเป็นผลมาจาก การโฆษณาที่ไม่คำนึงถึงวัฒนธรรม . ถอนหายใจ
คราวนี้เป็นร้านขายเสื้อผ้า H&M ซึ่งในช่วงสุดสัปดาห์ได้โพสต์ภาพในร้านค้าออนไลน์ของเสื้อฮู้ดที่จำลองโดยเด็กผิวดำที่อ่านว่า 'Coolest Monkey in the Jungle' ในกรณีที่คุณไม่คุ้นเคย ชาวแอฟริกัน-อเมริกันและคนอื่นๆ ที่มีเชื้อสายแอฟริกันทั่วโลกถูกเรียกหรือเปรียบเทียบกับลิงมานานแล้ว เพื่อพยายามลดทอนความเป็นมนุษย์ของพวกมัน
ดังนั้นเมื่อบริษัทที่เข้าถึงได้ทั่วโลกและทรัพยากรอย่าง H&M สร้างโฆษณาที่แสดงให้เห็นภาพการล้อเลียนทางเชื้อชาติอย่างใกล้ชิด จึงเป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดผู้คนจำนวนมากจึงโกรธแค้น
ทุกบริษัทควรลงทุนในการฝึกอบรมที่รวมเอาความสามารถทางวัฒนธรรมและความอ่อนไหว มันเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
-- เดอะคิงเซ็นเตอร์ (@TheKingCenter) 8 มกราคม 2018
ชอบมาก มันอยู่ที่ไหน , Pepsi และ Kellogs แบรนด์ต่างๆ ที่เพิ่งพบว่าตนเองประสบปัญหาการประชาสัมพันธ์ที่คล้ายคลึงกันเนื่องจากสื่อส่งเสริมการขายที่ไม่อ่อนไหวทางวัฒนธรรม H&M ออกมาขอโทษ . ในอีเมลที่ส่งถึง CBS MoneyWatch โฆษกของบริษัทระบุว่า:
เราขออภัยอย่างจริงใจสำหรับภาพนี้ ขณะนี้ได้ลบออกจากช่องทางออนไลน์ทั้งหมดแล้ว และจะไม่มีการขายผลิตภัณฑ์ในสหรัฐอเมริกา เราเชื่อในความหลากหลายและการรวมในทุกสิ่งที่เราทำ และจะทบทวนกิจวัตรภายในของเรา
เรื่องนี้ก็เหมือนกับเรื่องที่ผ่านๆ มา รู้สึกผิดหวังที่ได้เห็นและเขียนถึงเรื่องนี้ และยิ่งมีข้อผิดพลาดแบบเดียวกันเกิดขึ้นซ้ำๆ โดยบริษัทที่มีทรัพยากรมากเกินพอที่จะป้องกันได้ ก็เน้นถึงความจำเป็นในการทบทวนวิธีการให้บริการลูกค้าที่หลากหลายอย่างมีประสิทธิภาพ
ต่อไปนี้เป็นกฎง่ายๆ 3 ข้อที่ควรปฏิบัติตาม
1. รับรู้ว่าลูกค้าของคุณไม่เหมือนกัน
เราอาศัยอยู่ในโลกที่คุณกำลังให้บริการผู้คนที่มีภูมิหลังและประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ซึ่งมีผลบังคับใช้แม้ว่าบริษัทของคุณจะมุ่งเน้นการให้บริการผู้ชมที่อยู่ในสหรัฐฯ
นี่คือจุดข้อมูลบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่า ประชากรสหรัฐกำลังเปลี่ยนไป :
- 49 เปอร์เซ็นต์ของเด็กอายุต่ำกว่า 15 ปี (Generation Z) เป็นชนกลุ่มน้อย และปัจจุบันเป็น 'รุ่นที่หลากหลายที่สุด'
- Millennials เป็นรุ่นที่ใหญ่ที่สุดในกลุ่มแรงงาน in
- ภายในปี 2032 คนผิวสีจะเป็นชนชั้นแรงงานส่วนใหญ่ของอเมริกา
- ผู้หญิงเป็นผู้หาเลี้ยงครอบครัวเพียงคนเดียวหรือเป็นคนหลักใน 40 เปอร์เซ็นต์ของครัวเรือนที่มีลูก
- เด็กอเมริกันประมาณหนึ่งในหกอาศัยอยู่ในครอบครัวลูกผสม
- ส่วนแบ่งของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันที่ไม่เคยแต่งงานอยู่ในระดับสูงเป็นประวัติศาสตร์
- จำนวนผู้ใหญ่ที่อาศัยอยู่ในประชากรที่มีรายได้ปานกลางกำลังลดน้อยลงและเพิ่มขึ้นประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์
มากขึ้นเรื่อยๆ ถ้าคุณต้องการได้รับความสนใจและทรัพยากรที่มีค่าของกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย คุณจะต้องหาวิธีที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเกี่ยวข้องกับพวกเขาและความต้องการเฉพาะของพวกเขา
ไนกี้ทำเมื่อปีที่แล้วเมื่อพวกเขาเปิดตัวชุดกีฬาที่ช่วยให้ผู้หญิงมุสลิมที่ต้องการปกปิดร่างกายยังคงเล่นกีฬาได้
ในฐานะนักกีฬาที่สวมฮิญาบ ฉันตื่นเต้นแทน @ nike สายฮิญาบของโปร Moreso ฉันชอบที่นักกีฬาสวมฮิญาบ ACUTAL ได้รับการอนุมัติ/นำเสนอ pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
เจฟฟ์ คอร์วินอายุเท่าไหร่-- โรไวดา อับเดล อาซิซ (@Rowaida_Abdel) 7 มีนาคม 2017
2. สร้างทีมที่หลากหลาย
เมื่อคุณมีทีมที่สะท้อนถึงคนที่คุณให้บริการ คุณจะลดโอกาสในการเผยแพร่งานที่สร้างความขุ่นเคืองให้กับลูกค้ากลุ่มใหญ่ของคุณอย่างมาก คุณจะได้รับการปรับแต่งมากกว่าที่จะหูหนวก
ที่งานบริษัทเก่าของฉัน เราทำเครื่องปั๊มอินซูลินสำหรับผู้ป่วยโรคเบาหวาน ทีมการตลาดและการขายของเราส่วนใหญ่เป็นผู้ป่วยโรคเบาหวานและใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา
ข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาให้พวกเราที่ไม่มีโรคเบาหวานทำให้เรามีความสนิทสนมกับลูกค้าที่เราให้บริการในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และมันยังเพิ่มระดับของความเห็นอกเห็นใจของเราอีกด้วย เพราะเราสามารถเห็นและสัมผัสชีวิตประจำวันในแง่มุมต่างๆ ของการใช้ชีวิตร่วมกับโรคเบาหวานได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น ซึ่งจะรวบรวมได้ยากขึ้นในระหว่างการวิจัยตลาด
3. ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อน
ธุรกิจเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของ และเมื่อคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ วิธีที่คุณทำเกี่ยวกับเพื่อนของคุณ คุณจะทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อรวมพวกเขาไว้ และพูดคุยกับพวกเขาในลักษณะที่เหมาะสมกับวัฒนธรรม
โฆษณาของ H&M มีอยู่เพราะทีมงานผู้สร้างนั้นขี้เกียจเกินกว่าจะเข้าใจประวัติศาสตร์อันเลวร้ายที่เกี่ยวข้องกับภาพ พวกเขาไม่สนใจพอที่จะใช้เวลาในการทำให้ถูกต้อง นั่นไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องของคุณ
อย่าปล่อยให้ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยบริษัทขนาดใหญ่เหล่านี้ขัดขวางไม่ให้คุณให้บริการลูกค้าที่หลากหลายด้วยวิธีที่มีความหมายมากขึ้น
ลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวังให้คุณสมบูรณ์แบบ แต่พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาภักดีจะใส่ใจมากพอที่จะลอง คุณจะได้รับรางวัลเมื่อคุณทำ
