ให้อภัยและลืม Facebook และ Wells Fargo ขอให้คุณทำทั้งสองอย่าง
ในความพยายามที่จะเอาชนะใจลูกค้าหลังจากเกิดเรื่องอื้อฉาวในที่สาธารณะหลายครั้ง บริษัททั้งสองนี้ได้ผลิตและออกอากาศวิดีโอขอโทษที่มีจุดประสงค์เพื่อดึงอารมณ์ในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต
Facebook วิดีโอของเตือนลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงเริ่มใช้ไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ตั้งแต่แรกในขณะที่ Wells Fargo เน้นย้ำถึงรากเหง้าลึกของพวกเขาในการธนาคาร ทั้งสองบริษัทยอมรับ - ในแง่หนึ่ง - ว่าพวกเขาทำผิดพลาด การรับสมัครเหล่านี้จบลงด้วยการสัญญาว่าจะทำให้ดีขึ้นในอนาคต แต่มันสายเกินไปหรือเปล่า?
ก่อนที่เราจะก้าวไปสู่ความเป็นไปได้นั้น เรามาลองดูกันก่อนว่าอะไรที่ผิดพลาด เพื่อดูว่าบริษัทเหล่านี้สามารถทำสิ่งที่ถูกต้องได้หรือไม่
เรื่องอื้อฉาว Facebook และ Cambridge Analytica
Anthem, Target และ Equifax ตกอยู่ในความโกลาหลเมื่อแฮ็กเกอร์ละเมิดระบบของพวกเขาและกำจัดข้อมูลลูกค้า ในขณะที่เรื่องอื้อฉาวเหล่านี้พาดหัวข่าวและทำลายความไว้วางใจ แต่ก็เกิดขึ้นในสนามแข่งขันที่แตกต่างกันมากเมื่อเทียบกับเหตุการณ์ Facebook
อันที่จริงมี (อย่างน้อย) การละเมิดความเป็นส่วนตัวของข้อมูลสามประเภท:
คุณให้ข้อมูลทางออนไลน์มากเกินไปและมีการใช้กับคุณ
ตัวอย่าง: คุณโพสต์ภาพย้อนอดีตของงานเลี้ยงสังสรรค์ในวิทยาลัยและผู้หางานพบเห็นขณะดำเนินการตรวจสอบภูมิหลังของคุณลูกสาวของดาวิดที่นับถืออายุเท่าไหร่
ข้อมูลที่คุณให้กับบริษัทถูกแฮ็ก
ตัวอย่าง: คุณเพิ่มข้อมูลบัตรเครดิตลงในบัญชี Target.com และแฮ็กเกอร์เจาะระบบเพื่อดึงข้อมูลข้อมูลที่คุณให้กับบริษัทถูกขายออกหรือมอบให้ผู้อื่น
ตัวอย่าง: เรื่องอื้อฉาวของ Facebook และ Cambridge Analytica
ตัวอย่างที่ 1 เหมือนกับการปลดล็อกประตูหน้าบ้าน ทำให้โจรเข้ามาขโมยของที่ต้องการได้ง่าย ตัวอย่างที่ 2 คือการมอบบ้านของคุณให้กับบริษัทรักษาความปลอดภัย แต่บริษัทรักษาความปลอดภัยไม่พร้อมที่จะดูแลบ้านของคุณให้ปลอดภัย แต่สิ่งที่โดดเด่นกว่าที่เหลือคือตัวอย่าง #3 ในตัวอย่างนี้ คุณมอบบ้านของคุณให้กับบริษัทรักษาความปลอดภัย จากนั้นบริษัทนั้นก็จะไปเชิญนักย่องเบามาที่บ้านของคุณเพื่อเอาสิ่งที่พวกเขาต้องการไป
นี่คือเหตุผลที่ตอนนี้ Facebook กำลังตะเกียกตะกายและขอขมา สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Cambridge Analytica คือการใช้ข้อมูลผู้ใช้ Facebook ในทางที่ผิดโดยสมบูรณ์ และไม่ชัดเจนว่าความเชื่อถือนั้นจะได้รับการกู้คืนอีกหรือไม่ อย่างไรก็ตาม พวกเขากำลังพึ่งพาวิดีโอขอโทษอย่างมากเพื่อพยายามทำสิ่งนี้ให้สำเร็จ
หายนะบัญชีปลอมของ Wells Fargo
ในช่วงสองปีที่ผ่านมา Wells Fargo ประสบปัญหาเรื่องน้ำร้อนที่รุนแรง ไม่ใช่แค่กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึง Federal Reserve ด้วย ผู้แจ้งเบาะแสและพนักงานที่พูดตรงไปตรงมาเปิดเผยว่าบริษัทกำลังสร้างบัญชีธนาคารและบัตรเครดิตปลอมโดยใช้ข้อมูลลูกค้าจริง
เมื่อต้นปีนี้ Federal Reserve ได้จำกัดการเติบโตของ Wells Fargo จนกว่าบริษัทจะพิสูจน์ได้ว่าปฏิบัติตามกฎระเบียบของธนาคาร
ตอนนี้พวกเขากำลังพยายาม 'แก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดและทำให้สิ่งต่าง ๆ ถูกต้อง' ด้วยวิดีโอขอโทษและการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอื่น ๆ ในนโยบายและขั้นตอนภายใน
คำขอโทษมีความสำคัญหรือไม่?
ฉันโชคดีที่ได้เข้าร่วมการประชุมผู้ถือหุ้นประจำปีของ Berkshire Hathaway ในปีนี้ แน่นอนว่า Warren Buffett อยู่ที่นั่นและหลีกเลี่ยงไม่ได้ มีคนถามว่าเขาจะลงทุนในบริษัทอย่าง Wells Fargo ต่อไปได้อย่างไรหลังจากเหตุการณ์ในปีที่ผ่านมา
บุฟเฟ่ต์ ตอบกลับ : 'ธนาคารขนาดใหญ่ทั้งหมดมีปัญหาไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และฉันไม่เห็นเหตุผลว่าทำไม Wells Fargo ในฐานะบริษัททั้งในแง่การลงทุนและมุมมองทางศีลธรรมในอนาคต ด้อยกว่าธนาคารใหญ่อื่นๆ ในทางใดทางหนึ่ง มันแข่งขันกัน'
แต่ที่จริงแล้วคือตอนที่เขาชี้ให้เห็นว่าสิ่งที่เกิดขึ้นที่ Wells Fargo อาจเกิดขึ้นได้ทุกที่
'เรารู้ว่าผู้คนกำลังทำอะไรผิดในขณะที่เรานั่งอยู่ที่นี่ที่ Berkshire คุณไม่สามารถมีพนักงาน 370,000 คนและคาดหวังว่าทุกคนจะมีพฤติกรรมเหมือนเบน แฟรงคลิน'
แม้ว่าจะไม่ได้แก้ตัวเกี่ยวกับพฤติกรรมนี้ แต่เป็นความจริงที่คุณไม่สามารถควบคุมทุกองค์ประกอบของสิ่งที่เกิดขึ้นในบริษัทขนาดใหญ่ได้ แอปเปิ้ลที่ไม่ดีปรากฏขึ้นเป็นครั้งคราว และแอปเปิ้ลที่ไม่ดีเหล่านี้สามารถแพร่กระจายและทำให้ทั้งบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง แต่ถ้าคุณสามารถระบุปัญหาและกำจัดมันได้ คุณก็มีโอกาสที่จะช่วยชีวิตทั้งบริษัทได้
แม้จะไม่มีวิดีโอขอโทษ Wells Fargo ก็สามารถมุ่งความสนใจไปที่การกำจัดปัญหาและยังคงอยู่ในสภาพที่ดีเพื่อดำเนินธุรกิจต่อไปได้ตามปกติ
คำสุดท้าย
วิดีโอขอโทษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถเรียกคืนความไว้วางใจใน Facebook หรือ Wells Fargo การทดสอบที่แท้จริงจะเกิดขึ้นหากบริษัทเหล่านี้ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหาและทำให้ดีขึ้นในอนาคต หากพวกเขาสามารถทำตามคำมั่นสัญญาได้ ผลกระทบด้านลบต่อธุรกิจและแบรนด์ของพวกเขาก็จะบรรเทาลงได้สำเร็จ
