ในฐานะผู้นำธุรกิจ คุณอยู่ในธุรกิจการเปลี่ยนแปลง คุณช่วยเปลี่ยนลูกค้าของคุณจากที่ที่พวกเขาอยู่ไปยังที่ที่พวกเขาปรารถนา คุณช่วยเปลี่ยนทีมของคุณให้เป็นทีมที่มีประสิทธิภาพสูง คุณเปลี่ยนแนวคิดให้เป็นผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่แก้ปัญหาของลูกค้าได้ไม่เหมือนใคร
แต่เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นได้ ก่อนอื่นคุณต้องมีวิสัยทัศน์ว่าคุณต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงใด
ตัวอย่างเช่น สัปดาห์นี้ฉันอยู่ที่ Disney World ที่เวิร์กช็อปสองสามวัน ฉันไม่เคยคิดว่าตัวเองเป็น 'ดิสนีย์' แต่เมื่อกลุ่มของฉันไปถึง The Magic Kingdom และฉันเห็นรถไฟวิ่งผ่านเขาของมัน ต้นคริสต์มาสก็สว่างไสวด้วยการตกแต่งทั้งหมด และได้เห็นปราสาทซินเดอเรลล่า ฉันถูกส่งตัวไปในวัยเด็ก
รอยยิ้มยังคงเปื้อนบนใบหน้าของฉันเป็นเวลานาน และประสาทสัมผัสของฉันก็เต็มไปด้วยความอัศจรรย์และ 'ความมหัศจรรย์' ที่สิ่งแวดล้อมของฉันสร้างขึ้น หลังจากโพสต์รูปภาพบน Instagram ที่แสดงให้เห็นว่าฉันอยู่ที่ไหน ฉันได้รับข้อความจำนวนหนึ่งจากคนอื่นๆ ที่ได้รับการเปลี่ยนแปลงจากประสบการณ์ของดิสนีย์เช่นกัน โดยกล่าวว่า 'เป็นสถานที่ที่มีความสุขที่สุดในโลก'
ดิสนีย์เปลี่ยนแปลงลูกค้าทุกคน พวกเขาวางแผนที่จะทำเช่นนั้น อย่างพิถีพิถัน และการวางแผนนั้นเริ่มต้นและจบลงด้วยการทำให้แน่ใจว่างานที่พวกเขาทำอยู่ในคำแถลงวัตถุประสงค์:
'เราสร้างความสุขด้วยการมอบความบันเทิงที่ดีที่สุดสำหรับคนทุกวัย ทุกที่'
สตีฟ เบอร์ตันสูงเท่าไหร่
เป้าหมายการเปลี่ยนแปลงของดิสนีย์คือ 'สร้างความสุข' สำหรับฉัน พวกเขาทำสำเร็จ สำหรับคนที่ส่งโน้ตบน Instagram ให้ฉัน พวกเขาประสบความสำเร็จ และสำหรับผู้คนหลายล้านที่เข้าร่วมในผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของตนเป็นประจำ มันก็เป็นเรื่องเดียวกัน
คุณสามารถทำเช่นเดียวกัน คุณสามารถประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงจำนวนลูกค้าของคุณเองได้อย่างสม่ำเสมอ ทำตามขั้นตอนง่าย ๆ สามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเริ่มต้น:
1. ประกาศว่าคุณต้องการเปลี่ยนแปลงลูกค้าอย่างไร
ตั้งความตั้งใจของคุณ เขียนผลกระทบที่คุณต้องการมีต่อลูกค้าของคุณ คุณสามารถใส่ไว้ในคำชี้แจงวัตถุประสงค์ของบริษัทเช่น Disney ทำ หรือคุณสามารถสร้างภารกิจประสบการณ์ลูกค้าแยกต่างหาก
เมื่อต้นปีนี้ ฉันได้ร่วมงานกับทีมที่เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทขนาดใหญ่ที่มีพันธกิจที่มั่นคงอยู่แล้ว หัวหน้าแผนกไม่อยู่ในฐานะที่จะเปลี่ยนแปลงพันธกิจ วิสัยทัศน์ หรือวัตถุประสงค์ของบริษัท ดังนั้นเราจึงทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาภารกิจด้านประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะสำหรับพื้นที่ที่พวกเขาให้ความสำคัญ
2. สื่อสารจุดประสงค์นั้นกับทีมของคุณ
การประกาศการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการสร้างให้กับลูกค้าของคุณเป็นเพียงขั้นตอนแรก ทีมของคุณจะเป็นคนที่นำวิสัยทัศน์นั้นมาสู่ชีวิตเมื่อพวกเขามาทำงานทุกวัน
ซึ่งรวมถึงทีมของคุณที่ทำงานในแนวหน้ากับลูกค้า ตลอดจนใครก็ตามที่มีผลกระทบต่อประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ กล่าวคือ ทุกคนในบริษัทของคุณมีบทบาทที่ต้องทำ
ให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ให้ทีมของคุณรู้ว่าคุณกำลังทำงานร่วมกันเพื่ออะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ จากนั้นให้ยกตัวอย่างที่สอดคล้องกันว่ามีลักษณะที่ดีและไม่ดีอย่างไร และส่งเสริมพฤติกรรมที่คุณต้องการเห็นเป็นประจำโดยให้รางวัลแก่ผู้ที่ฝึกฝนในการทำงานของพวกเขา
3. กำหนดจุดติดต่อลูกค้าของคุณ
การเดินทางของลูกค้าของคุณมีองค์ประกอบที่หลากหลาย และองค์ประกอบแต่ละอย่างมีจุดติดต่อย่อยของตัวเองที่มีอิทธิพลต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้ากับบริษัทของคุณ
เชอร์รีเชพเพิร์ดสูงเท่าไหร่
เป้าหมายคือการออกแบบสถานที่ทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณ 'สัมผัส' ลูกค้าของคุณให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ด้านประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณจะต้องวางแผนทุกโอกาสในการโต้ตอบ
คุณไม่จำเป็นต้องจัดการทุกอย่างพร้อมกัน เมื่อคุณสามารถเห็นมุมมองแบบเต็มของพื้นที่ทั้งหมดที่ส่งผลต่อความรู้สึกของคุณลูกค้า การระบุพื้นที่ที่คุณสามารถปรับปรุงได้ง่ายกว่าเพื่อให้ได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมีแนวคิดในการจัดลำดับความสำคัญว่าพื้นที่ใดที่คุณจะทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของคุณ จนกว่าเส้นทางของลูกค้าทุกด้านจะมอบประสบการณ์ที่คุณต้องการ
คุณไม่จำเป็นต้องเป็นดิสนีย์เพื่อเปลี่ยนแปลงและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ ทำตามขั้นตอนด้านบนเพื่อเริ่มต้นเส้นทางของคุณเองเพื่อสร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อลูกค้าทุกรายที่คุณติดต่อด้วย
