ขับเคลื่อนอย่างไร้เหตุผล มองดูโลกของธุรกิจด้วยสายตาที่ไม่เชื่อและลิ้นที่หยั่งรากลึกที่แก้ม
วิญญาณอันไหนยากกว่ากัน?
บริหารบริษัทขนาดใหญ่ที่มีพนักงาน 88,000 คน? หรือบินชั้นประหยัดบนสายการบินขนาดใหญ่?
ฉันถามเพียงเพราะความคิดที่น่าสนใจบางอย่างซึ่งแสดงโดยประธาน United Airlines เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว สกอตต์ เคอร์บี
บันทึกไว้ในบันทึกที่โพสต์โดย Live and Let's Fly เคอร์บี้เสนอคำตอบให้กับคำถามที่น่าอึดอัดใจของพนักงาน:
หลายครั้งที่ฉันได้ยินจากพนักงานจะพูดว่า 'ทำไมยูไนเต็ดถึงโดนนักข่าวตีเสมอ และเซาท์เวสต์ได้บอลฟรี? มันไม่ยุติธรรม.'
ความเป็นธรรมเป็นมาตรการส่วนตัว
เป็นความจริงอย่างแน่นอนที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีชื่อเสียงในด้านทักษะด้านบุคลากรมากกว่ายูไนเต็ด
เห็นได้ชัดว่ายูไนเต็ดมาจากข้างหลังในบริเวณนี้ หลังจากคดีที่น่าอับอายของ ดร. เดวิด ดาว ถูกลากออกจากเที่ยวบินของยูไนเต็ดด้วยใบหน้าเปื้อนเลือดและการตั้งถิ่นฐานขนาดใหญ่ที่รอดำเนินการ
ถึงกระนั้น คำอธิบายของเคอร์บี้ก็ค่อนข้างเคลื่อนไหว เขาไม่ได้ปฏิเสธว่าภาพลักษณ์ของ United นั้นไม่ดีเท่ากับของ Southwest
อย่างไรก็ตาม เขาแยกแยะระหว่างคนที่บินมากกับคนที่ไม่บิน เขาพูดว่า:
สำหรับผู้ที่เดินทางบ่อยที่รู้กฎเกณฑ์ทั้งหมด ผู้ที่เข้าใจวิธีเดินทางผ่าน TSA ผู้ที่รู้กฎเกณฑ์ของเราเกี่ยวกับการเปลี่ยนเที่ยวบินและเวลาที่อัพเกรดได้และเมื่อทำไม่ได้ นั่นถือว่าเป็นมืออาชีพเพราะเป็นภาพขาวดำ ฉันรู้กฎเกณฑ์ทั้งหมด
อ่า ผู้ที่บินบ่อยมีความสุขอย่างสมบูรณ์และน่าจะง่ายกว่ามาก? ฉันสารภาพว่าฉันได้ยินจากผู้โดยสารที่บินบ่อยสองสามคนที่ไม่ค่อยรู้สึกแบบนี้
ถึงกระนั้น เคอร์บี้ยังคงเปรียบเทียบสิ่งนี้กับผู้ที่เป็นเพียงนักบินเป็นครั้งคราวเท่านั้น:
สำหรับใครที่บินไม่บ่อย กฎเกณฑ์ก็ไม่สมเหตุสมผล พวกเขาเครียดแล้ว เครียด พยายามผ่านระบบรักษาความปลอดภัย พยายามไปสนามบินให้ตรงเวลา หาที่จอดรถของพวกเขา รู้ไหม อะไรพวกนี้ แล้วพวกเขาก็มาถึงจุดนี้ และสิ่งที่ไม่สมเหตุสมผลสำหรับพวกเขา รู้สึกเหมือนเป็นกฎขาวดำ ว่าเราเป็นบริษัทใหญ่ที่ไม่สนใจ
อา มีเพียงพวกที่มีประสบการณ์น้อยกว่าเท่านั้นที่เชื่อว่ายูไนเต็ดเป็นองค์กรที่เยือกเย็น ไร้หัวใจ และไร้ความปรานี?
สมมุติว่าพนักงานของ United ควรให้ความสำคัญกับคนเหล่านี้เพื่อปรับปรุงภาพลักษณ์
อย่างไรก็ตาม เคอร์บี้ยังคงแนะนำว่าพนักงานของเขาไม่ได้พยายามทำดีกับทุกคนมากนัก:
หลายๆ อย่างเกี่ยวกับการให้อำนาจคุณในการดูแลลูกค้าและทำสิ่งที่ถูกต้องให้กับลูกค้า แต่การทำให้เราทุกคนเริ่มตระหนักว่า เราต้องเปลี่ยนความรู้สึกของผู้คนและเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าเราใส่ใจ และนั่นคือภารกิจของเราจริงๆ และถ้าฉันได้รับคำขอจากพวกคุณทุกคน ก็ต้องทำเช่นนั้น เพื่อเริ่มคิดว่าผู้คนมองเราอย่างไร ลูกค้ามองเราอย่างไร จริงๆ แล้ว ไม่ใช่แค่ลูกค้าของเรา แต่เป็นชุมชนโดยรวม คนอื่นๆ รับรู้ United Airlines อย่างไร
เป็นไปได้ไหมที่พนักงานของ United ไม่ได้คิดถึงวิธีที่ผู้คนรับรู้ถึงสายการบิน?
ในการสนทนาปกติของฉันกับทีมงานของ United ฉันพบทัศนคติที่แตกต่างกัน แต่บนความสมดุล ความรู้สึกโดยรวมยังคงไม่พอใจ
ความรู้สึกของพวกเขามีแนวโน้มที่จะถูกขอให้ทำสิ่งที่ขัดแย้งกันมากเกินไป
ตัวอย่าง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องบินออกตรงเวลาหรืออย่างอื่น แต่ยังคงดีอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับผู้โดยสารและดียิ่งขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อกับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง โอ้ และทำในขณะที่คุณบินโดยมีพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินน้อยกว่าที่คุณเคยทำ
ยิ่งไปกว่านั้น เป็นเรื่องไม่ธรรมดาที่ Kirby ดูเหมือนจะมอบความรับผิดชอบอย่างมากให้กับพนักงาน เมื่อหลังจากเหตุการณ์ Dao พวกเขาทั้งหมดได้รับการฝึกอบรมที่เรียกว่า Core 4 ซึ่งเน้นถึงความเอาใจใส่เป็นลำดับที่สองรองจากความปลอดภัย
นี่แสดงว่ายังไม่เกิดขึ้น?
ประสบการณ์ของฉันคือมันแตกต่างกันไปในแต่ละเที่ยวบิน
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมี บริการสุดประทับใจจากยูไนเต็ด และบริการที่สนุกสนานน้อยลงเช่นกัน และฉันเป็นนักบินที่ค่อนข้างบ่อย
อย่างไรก็ตาม ผู้นำจะทำอะไรได้บ้างเพื่อจูงใจพนักงานมากกว่าบอกให้พวกเขาพยายามมากขึ้น
แอนดรูว์ ซิมเมอร์นอายุเท่าไหร่
พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของ United ส่งรูปของขวัญที่สายการบินมอบให้มาให้ฉัน
มันเป็นถุงขนมที่มีคำสีฉูดฉาดเล็กน้อย: 'ขอบคุณสำหรับการเป็นสมาชิกที่ยอดเยี่ยมในทีม!'
มุมมองของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเป็นสิ่งที่กัดกร่อน:
เมื่อพิจารณาถึงต้นทุนค่าขนส่งขนม ฉลาก ค่าพิมพ์ กระเป๋า ค่าบรรจุขนม ค่าส่งขนมและบุคลากรที่เกี่ยวข้อง ฉันอยากได้เงินมากกว่านี้
ใช่ การเป็นผู้นำบริษัทขนาดใหญ่นั้นยากมาก จะมีพนักงานที่ไม่พอใจอยู่เสมอ
เมื่อถึงจุดหนึ่ง ผู้นำควรรับผิดชอบข้อบกพร่องก่อน และสร้างเงื่อนไขให้พนักงานดำเนินการได้สำเร็จ
เคอร์บี้ไม่ได้ทำเรื่องง่ายขนาดนั้นเมื่อเขาสนับสนุนโครงการโบนัสใหม่ที่เอาโบนัสของพนักงานส่วนใหญ่ไปและเปลี่ยนโครงการนี้เป็นรายการเกม ในที่สุดมันก็ตาย แต่ความแค้นต่อเขาไม่ได้
มีแง่มุมอื่นสำหรับคำตอบของ Kirby ที่ควรค่าแก่การกล่าวถึง
ภาคตะวันตกเฉียงใต้กำหนดไว้โดยเฉพาะว่าจะมีภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อผู้คน ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด และทำให้พนักงานทุกคนในบริษัทสามารถบรรลุผลดังกล่าวได้
เป็นเวลานานเกินไปที่ยูไนเต็ดพอใจที่จะยิ่งใหญ่ขึ้น
ผลลัพธ์ของกลยุทธ์ทั้งสองนี้สามารถเห็นได้ว่าลูกค้าของแต่ละสายการบินพูดถึงพวกเขาอย่างไร
