ทำไมบริษัทที่ดีที่สุดจึงต้องมีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเสมอ

ฉันไม่เคยได้ยินใครมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้ากับ Amazon, Apple, Costco หรือ Salesforce บริษัทดังกล่าวประสบความสำเร็จอย่างไม่น่าเชื่อ เนื่องจากส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่น่าแปลกใจเลยที่ตลาดหุ้นให้รางวัลแก่บริษัททั้งสี่แห่งนี้อย่างดีในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา

Amazon ให้ความสำคัญกับลูกค้ามาก โดยจะส่งชุดทดแทนสำหรับพัสดุที่สูญหายไปให้คุณทันทีโดยไม่บอกเป็นนัยว่าลูกค้าเป็นฝ่ายผิด ผลที่ได้คือประสบการณ์ของผู้บริโภคที่เหมาะสมที่สุดจน Amazon เป็นที่เดียวที่ผู้บริโภคจำนวนมากตัดสินใจซื้อของออนไลน์

เช่นเดียวกับ Apple เมื่อพูดถึงประสบการณ์ในร้านค้า พนักงาน Apple หลงใหลในผลิตภัณฑ์มากจนฉันรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับผู้ที่ชื่นชอบเทคโนโลยีที่สุภาพในร้าน Apple ไม่ใช่พนักงานของ Apple ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์อย่างเหลือเชื่อ

ครั้งสุดท้ายที่เราได้ยินว่าผู้บริโภคเปลี่ยนจากการใช้ผลิตภัณฑ์ Apple เป็นหลักเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่ของ Apple เมื่อใด แนวคิดการสนับสนุนลูกค้า Genius Bar ในร้านของ Apple นั้นยอดเยี่ยม และฉันไม่เข้าใจว่าทำไมบริษัทอื่นๆ ถึงไม่ทำแบบนั้น ผลที่ได้คือ Apple มียอดขายสูงสุดต่อตารางฟุตของผู้ค้าปลีกในสหรัฐฯ ที่ มากกว่า ,000 ต่อตารางฟุตต่อปี .

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ Costco ก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน อันที่จริง Costco มีนโยบายคืนสินค้าที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมการค้าปลีก เราซื้อโทรทัศน์จาก Costco เท่านั้น ตามนโยบายคืนสินค้าหลายปีของบริษัท Costco ยังไม่รำคาญแม้แต่การขอใบเสร็จเมื่อคุณส่งคืนสินค้า (ตามนโยบายการรับสินค้าดิจิทัลของบริษัท)

val chmerkovsky มูลค่าสุทธิ 2016

นอกจากนี้ Costco ไม่เคยขึ้นราคาผลิตภัณฑ์อาหารจานด่วน คุณยังคงจ่ายเพียง 1.50 เหรียญสำหรับคำสั่งผสมฮอทดอกและเครื่องดื่มซึ่งเป็นราคาเดียวกับที่ Costco เรียกเก็บจากผู้บริโภคเมื่อ 30 ปีก่อน! ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าคุณสามารถแลกเปลี่ยนอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคเครื่องเก่าของคุณได้ที่ Costco และรับ 'บัตรเงินสด Costco' เป็นการตอบแทน เพื่อนของฉันพูดติดตลกว่า 'ถ้าคุณหามันไม่เจอที่ Costco คุณก็ไม่ต้องการมัน!'

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ Salesforce ซึ่งมีรากฐานมาจากตลาดลูกค้าสัมพันธ์ มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน อันที่จริง Salesforce ให้ความสำคัญกับลูกค้าและโปร่งใสมากจนบริษัทจะ เปิดเผยต่อสาธารณะในเวลาจริง เมื่อบริการคลาวด์ไม่พร้อมใช้งานหรือมีปัญหาการพึ่งพา ความไว้วางใจของผู้บริโภคมีความสำคัญสูงสุดต่อบริษัทเนื่องจาก 'ความโปร่งใสสร้างความไว้วางใจ'

สิ่งที่เราเรียนรู้ได้จากสี่บริษัทนี้คือลูกค้าถูกเสมอ นอกจากนี้ การจ่ายให้กับความโลภในระยะยาวและเข้าใจว่าคุณค่าสูงสุดและอายุการใช้งานสูงสุดของลูกค้าเป็นผลมาจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การให้คะแนนออนไลน์ได้เปลี่ยนบทบาทการบริการลูกค้าเพื่อประโยชน์ของผู้บริโภค จำวันที่คนขับแท็กซี่ไม่สนใจลูกค้าคนนั้นได้ไหม? จากข้อเท็จจริงที่ว่าคุณให้คะแนนคนขับใน Uber คนขับแท็กซี่จึงให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากขึ้น

ลิซ่า บูท เอจ ฟ็อกซ์ นิวส์

อาจกล่าวได้เช่นเดียวกันสำหรับอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่มีการติดตามการให้คะแนนออนไลน์ รวมถึงบริษัทค้าปลีกหรือบริษัทประมูล เช่น eBay บริการโรงแรม เช่น Airbnb บริการสอน เช่น Udemy และแน่นอนว่าอุตสาหกรรมร้านอาหารผ่านเว็บไซต์เช่น Yelp บทวิจารณ์เชิงลบสองสามรายการสามารถทำลายแบรนด์ได้

โดยสรุป ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้เกิดลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น ซึ่งไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทในระยะยาว ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าทำให้ราคาหุ้นสูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ในยุคโซเชียลมีเดียดิจิทัลนี้ หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี ผู้ติดต่อออนไลน์ทั้งหมดของเขาหรือเธออาจทราบเรื่องนี้ได้อย่างรวดเร็ว

อาจต้องใช้เวลามากกว่า 30 ปีในการสร้างแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเพียงเล็กน้อยในการทำลายแบรนด์ บริษัทดีพอๆ กับการบริการลูกค้า และลูกค้าก็ถูกเสมอ

ดูตัวเลือกของเราสำหรับซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด