ไม่มีผู้ประกอบการรายใดต้องการให้ลูกค้าของตนไม่พอใจ ไม่ต้องพูดถึงว่ามันไม่ดีสำหรับธุรกิจ เราขอให้ผู้ประกอบการ 17 รายแบ่งปันวิธีแก้ไขในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด
1. อย่าตอบโต้ก่อน
ฟังและใส่รองเท้าของเขา - มันสร้างความแตกต่าง คนส่วนใหญ่ต้องการตอบโต้ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้และมองจากมุมของลูกค้าก่อนที่จะตอบสนอง เป็นเรื่องง่ายที่จะดูแลพวกเขาอย่างแท้จริง และเมื่อคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ การแก้ปัญหาก็จะง่ายขึ้นมาก -- แดน ไพรซ์ , การจ่ายแรงโน้มถ่วง
เบรนดอน อูรี มีลูกไหม
2. ค้นหาค่ามัธยฐานระหว่างความต้องการ
ลูกค้าก็คือมนุษย์ ถามตัวเองว่าคุณต้องการอะไรในสถานการณ์ของพวกเขา ค้นหาค่ามัธยฐานระหว่างสิ่งที่คุณต้องการกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถเรียกมันว่าการประนีประนอม แต่ในความเป็นจริง มันเป็นการเสียสละ ตัวอย่างเช่น การลดค่าใช้จ่ายแสดงให้เห็นว่าคุณเต็มใจที่จะแบ่งปันความเจ็บปวดของพวกเขา ที่ไปไกล
- Benji Rabhanb , ConversionCore
3. อยู่ในทีมของพวกเขา
เราสอนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้อยู่ในทีมเดียวกับลูกค้าเสมอ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการคืนสินค้านอกกรอบนโยบายการคืนสินค้า แทนที่จะพูดว่า 'ขออภัย สายเกินไปที่จะคืนสินค้า' เราบอกพวกเขาว่า 'ดูเหมือนว่าการสั่งซื้อนี้อยู่นอกหน้าต่างการคืนสินค้า แต่ให้ฉันดูว่าเราสามารถทำอะไรให้คุณได้บ้าง' จากนั้นลูกค้าจะมองว่าตัวแทนเป็นพันธมิตร ไม่ใช่ศัตรู -- ลอร่า แลนด์ , การส่งออกอุปกรณ์เสริม LLC
4. ใช้ความเข้าใจของพวกเขา
ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นขุมทรัพย์ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ฟังพวกเขาและมองว่าเป็นของขวัญ -- ซูซาน สมิธ , สถาปนิกผลกระทบทางสังคม
5. อย่าเห็นด้วยทันที
ไม่เคยไม่เห็นด้วยกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข สิ่งนี้จะทำให้การสนทนาเป็นปฏิปักษ์กันมากขึ้นเท่านั้น การมีความเห็นอกเห็นใจและเป็นมิตรกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สร้างสรรค์กว่ามาก จากนั้นคุณทำให้ลูกค้าสงบลงและอาจเรียนรู้จากพวกเขาด้วย -- คริสโตเฟอร์ พรูจเซ่น , Afrostart.io
6. ปล่อยให้พวกเขานำไปสู่ทางออก
ฉันชอบที่จะมีการสนทนาที่ยากลำบากเหล่านี้ พวกเขานำไปสู่โซลูชั่นที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขซึ่งเป็นเรื่องน่ายินดีเสมอ นอกจากนี้ยังอาจนำไปสู่แนวทางแก้ไขที่สามารถแก้ไขปัญหาที่คุณไม่ทราบว่าคุณมี เป็นการตอบรับที่ดีที่สุดจากตลาด!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. ทำให้ลูกค้าสมบูรณ์
ขอโทษและอธิบายสถานการณ์ คืนเงิน (ถ้ามี) และเสนอสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับการอยู่ร่วมกับคุณ มีกลยุทธ์ที่กำหนดไว้สำหรับปัญหาเฉพาะ แต่ปรับคำตอบแต่ละข้อให้เป็นส่วนตัว การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ บริการแย่ทำตรงกันข้าม -- คาร์โล ซิสโก้ , FoodFan
8. บอกพวกเขาว่าพวกเขาพูดถูก
เมื่อลูกค้าไม่มีความสุข สิ่งสำคัญที่สุดคือให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้ยิน วิธีที่ดีที่สุดคือเริ่มด้วยการตกลงกับพวกเขา หลังจากที่คุณพบว่าคุณเข้าใจสิ่งเหล่านี้แล้ว พวกเขาจะเปิดรับความยืดหยุ่นมากขึ้นในการแก้ไขปัญหา -- ราอูล เดวิส , กลุ่มลัคนา
9. ฟังพวกเขา
เมื่อมีปัญหา สิ่งแรกที่คุณควรทำคือฟังและทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นจากมุมมองของลูกค้า แล้วถามลูกค้าว่าอะไรจะทำให้เขาหรือเธอมีความสุข มันจะชนะพวกเขาไปตลอดชีวิต หากคุณให้มากกว่าที่ลูกค้าขอ คุณก็จะได้แฟนตัวยง คุณจะแปลกใจว่าการฟังมีประโยชน์ต่อตัวคุณอย่างไร -- หัวหน้าดีเร็ก , ก้าวต่อไปของจีน
10. ขอโทษพวกเขา
ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการได้ยินใครบางคนพูดว่า 'ฉันขอโทษถ้าคุณได้รับความไม่สะดวก' ภาษาที่เฉยเมยทำให้ดูเหมือนลูกค้าเลือกที่จะหงุดหงิด ไม่ใช่ว่าคุณมอบประสบการณ์ที่ไม่ดี เริ่มต้นด้วย 'ฉันขอโทษ' จากนั้นย้ายไปที่ 'เราจะแก้ปัญหานี้ให้คุณได้อย่างไร' คุณจะไม่เพียงทำให้คนๆ นั้นมีความสุขเท่านั้น แต่คุณยังจะได้เรียนรู้วิธีการปรับปรุงอีกด้วย
- Aaron Schwartzwar , แก้ไขนาฬิกา
11. เรียกพวกเขา
ทุกบริษัทมีลูกค้าที่ไม่มีความสุข ลูกค้าสามารถและส่วนใหญ่จะแสดงความไม่พอใจผ่านอีเมลหรือรีวิว การติดต่อของมนุษย์เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหาโดยตรง คุณจะสังเกตเห็นว่าลูกค้าอาจผ่อนคลายและเปิดใจให้เหตุผลทางโทรศัพท์มากขึ้น เขาหรือเธอมักจะรู้สึกซาบซึ้งมากเมื่อผู้สูงกว่าหรือแม้แต่เจ้าของบริษัทใช้เวลาในการรับโทรศัพท์และโทร -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. ตอบกลับจากด้านบน
ในการแก้ไขปัญหา ให้ CEO ของบริษัทของคุณติดต่อกับลูกค้าโดยตรง หากลูกค้าเห็นว่าปัญหาได้รับการส่งต่อไปยังผู้บริหารระดับสูงโดยไม่ต้องร้องขอ ก็จะส่งข้อความว่าความพึงพอใจของเขาหรือเธอมีความสำคัญสูงสุด
- โรเบิร์ต เจ. มัวร์ , RJMetrics
13. ประเมินความคาดหวังของพวกเขา
เมื่อลูกค้าไม่มีความสุข อาจมีเหตุผลที่ดีมาก สิ่งสำคัญคือต้องใช้ประโยชน์จากสถานการณ์นี้ ถามลูกค้าเกี่ยวกับที่มาของความไม่พอใจของเขาหรือเธอ จากนั้นจึงขึ้นอยู่กับคุณที่จะประเมินและปรับปรุงสถานการณ์ อย่าลืมถามลูกค้าเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาการสื่อสาร
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. ทำให้ถูกต้อง
ฉันไม่ได้จะบอกว่าลูกค้าถูกเสมอ แต่ฉันรู้สึกว่าต้องทำให้ถูกต้องเสมอ หากเราต้องไปให้ไกลกว่านั้นเพื่อประนีประนอมความแตกต่างหรือแก้ไขความรู้สึกเจ็บปวด เราจะทำ ฉันแนะนำให้ถามคำถามมากมาย ถามว่าทำไมเขาไม่มีความสุข เกิดอะไรขึ้นที่ทำให้เขาหรือเธอรู้สึกอย่างนั้น และเขาหรือเธอต้องการให้คุณทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? บ่อยครั้งที่ลูกค้าเพียงต้องการที่จะได้ยิน -- จอห์น เมเยอร์ , มะนาว.ly
15. ถามคำถามเดียว
วิธีหนึ่งที่ฉันจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขคือการถามว่า 'เกิดอะไรขึ้นกับคุณกันแน่' จากนั้น ฉันให้เวลาเขาหรือเธอตลอดเวลาที่เขาต้องการอธิบาย แม้ว่าฉันอยากจะจบการสนทนาก็ตาม ฉันยังคงนิ่งเงียบที่สุด จากนั้นใช้วลีเช่น 'ฉันบอกได้เลยว่าคุณอารมณ์เสียมากและจะพยายามแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่' เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการคำตอบ -- เจย์ วู , การกู้คืนตลอดไป
16. ให้ความสนใจเป็นส่วนตัว
เมื่อลูกค้ามีปัญหา สิ่งหนึ่งที่ทำให้เกิดความรำคาญได้ก็คือการกรอกแบบฟอร์มติดต่อและอีเมลอัตโนมัติ และไม่สามารถพูดคุยกับบุคคลจริงได้ ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นรายบุคคลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้พวกเขารู้สึกได้ยินและมีประสบการณ์เชิงบวกในการแก้ไขปัญหา -- Matt Ehrlichman , ระเบียง
17. ให้ลูกค้าตรวจสอบความถูกต้อง
ยอมรับความทุกข์ของพวกเขาอย่างตรงไปตรงมา และแสดงให้ชัดเจนว่าคุณกำลังพยายามหาทางแก้ไขที่ชัดเจนและสมควร สิ่งเดียวที่ทำให้เกิดการโต้เถียงคือเมื่อคุณไม่สามารถยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้ การตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าอย่างชัดเจนและแผนการแก้ไขซึ่งมักจะใช้เพื่อแก้ไขปัญหา -- อดัม คันนิ่งแฮม , 87AM
ยัมมี่ xox อายุเท่าไหร่
