ปีคือ 2012 และทุกอย่างดูเหมือนจะผิดพลาดไป ซื้อดีที่สุด .
CEO เพิ่งลาออกหลังจากยอมรับว่ามีความสัมพันธ์ที่ไม่เหมาะสมกับพนักงานหญิง การมีส่วนร่วมของพนักงานดูเหมือนจะต่ำเป็นประวัติการณ์ และเช่นเดียวกับผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ ร้านค้า Best Buy ต่างก็สูญเสียเงิน เนื่องจากลูกค้ามาทดสอบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ เพียงเพื่อซื้อทางออนไลน์จาก Amazon ในราคาที่ถูกกว่า
Best Buy เสียชีวิตอย่างช้าๆ
แต่ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วจนถึงวันนี้ และบริษัทกำลังเฟื่องฟู: บริษัทเพิ่งเปิดตัวผลงานล่าสุด ซึ่งเหนือความคาดหมายของนักวิเคราะห์ ยอดขายในร้านค้าที่เปรียบเทียบกันยังคงเพิ่มขึ้น ราคาหุ้นพุ่งสูงขึ้น และพนักงานดูมีความสุขมากกว่าที่เคย
Best Buy ทำอย่างไร?
มองย้อนกลับไปที่การกระทำของบริษัทในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเผยให้เห็นการผสมผสานที่ยอดเยี่ยมของกลยุทธ์องค์กรและ ความฉลาดทางอารมณ์
นี่คือสิ่งที่โดดเด่น:
1. มุ่งเน้นไปที่ผู้คน
เมื่อ Hubert Joly เข้ารับตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงของ Best Buy ในปี 2555 เขารู้ว่าเขาต้องอาศัยบุคลากรของเขาหากบริษัทมีทางเลือกในการเอาตัวรอด ดังนั้น ในช่วงเดือนแรกของการทำงาน Joly ได้ทำสิ่งที่ยอดเยี่ยม: เขาไปเยี่ยมร้าน Best Buy (และทำงานที่ร้านค้าหนึ่งสัปดาห์) ทำให้เขามีโอกาสได้พูดคุยกับพนักงานแถวหน้าโดยตรง
จากความคิดเห็นของพวกเขา Joly:
- แก้ไขระบบที่เสียหาย เช่น เสิร์ชเอ็นจิ้นภายในที่ให้ข้อมูลที่ไม่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในสต็อก
- คืนค่าโปรแกรมส่วนลดพนักงานอันเป็นที่รัก และ
- ลงทุนอย่างหนักในการฝึกอบรมพนักงานเป็นประจำ
มาตรการดูเหมือนจะได้ผล
ตามเว็บไซต์รีวิวสถานที่ทำงาน Glassdoor พนักงานร้อยละ 78 แนะนำให้เพื่อนทำงานที่ Best Buy และ Joly ได้รับอัตราการอนุมัติจากพนักงานร้อยละ 92 (เปรียบเทียบสิ่งนั้นกับ ตัวเลขของผู้ค้าปลีกรายอื่นของ Walmart โดยมีพนักงานเพียงร้อยละ 55 ที่จะแนะนำให้เพื่อนทำงานที่ร้านของตน และได้รับการอนุมัติจาก CEO ร้อยละ 65)
2. เปลี่ยนความอ่อนแอเป็นความแข็งแกร่ง
Joly คุ้นเคยกับ 'โชว์รูม' เป็นอย่างดี ซึ่งลูกค้าเข้ามาในร้านเพื่อทดสอบผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อของออนไลน์จากคู่แข่ง ดังนั้น เขาจึงใช้แนวทางปฏิบัตินั้นให้เกิดประโยชน์ โดยสร้างระบบจับคู่ราคา
นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่กล้าหาญที่นักวิจารณ์กล่าวว่าจะแย่งชิงการขายที่มีราคาแพงกว่า แต่กลยุทธ์นี้สมเหตุสมผลเพราะใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าต้องการเห็นสินค้าราคาแพง เช่น ทีวีจอใหญ่หรือสมาร์ทโฟนอย่างใกล้ชิดก่อนตัดสินใจซื้อ หากร้านค้ายินดีจับคู่ราคา ทำไมไม่ซื้อในตอนนั้นล่ะ?
'จนกว่าฉันจะจับคู่ราคาของ Amazon ลูกค้าเป็นของเราที่จะสูญเสีย' Joly บอกกับ นิวยอร์กไทม์ส.
บริษัทยังได้คิดหาวิธีที่จะทำให้โชว์รูมทำงานเพื่อประโยชน์ของตน มันทำข้อตกลงกับบริษัทอิเล็กทรอนิกส์ขนาดใหญ่ (เช่น Apple และ Samsung) เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตน โดยพื้นฐานแล้ว บริษัทเหล่านี้เช่าพื้นที่เป็นตารางฟุตภายใน Best Buy เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของตนร่วมกันในพื้นที่ที่มีตราสินค้า ซึ่งทำให้ Best Buy เข้าถึงกระแสรายได้ใหม่
นอกจากนี้ Joly และทีมของเขาได้ทำการเปลี่ยนแปลงที่อนุญาตให้ร้านค้าทำหน้าที่เป็นโกดังขนาดเล็กสำหรับลูกค้าออนไลน์ นั่นหมายความว่าลูกค้าสามารถสั่งสินค้าออนไลน์ แล้วเลือกว่าจะรับหรือให้จัดส่ง วิธีนี้ทำให้ Best Buy สามารถแข่งขันกับตัวคุณได้ดียิ่งขึ้นไปอีก
3. ห้ามขาย สร้างความสัมพันธ์
มีข้อดีอย่างหนึ่งที่ Best Buy มีอยู่เหนือ Amazon และผู้ค้าปลีกออนไลน์รายอื่นๆ นั่นคือ ความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้า
Geek Squad ของบริษัทซึ่งเป็นกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนด้านเทคนิคที่ได้รับการฝึกฝนมาโดยเฉพาะ ได้รับความนิยมจากหลายๆ คน แต่ Joly and Co. ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเริ่มต้น โปรแกรมที่ปรึกษาในบ้าน ด้วยโปรแกรมนี้ Best Buy จะส่งที่ปรึกษาไปยังความเป็นส่วนตัวของบ้านคุณเองเพื่อให้คำแนะนำและช่วยคุณตัดสินใจว่าคุณต้องการซื้ออะไรและต้องการซื้ออะไร
'ที่ปรึกษา' ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า แทนที่จะไล่ตามยอดขาย ในความเป็นจริง, ตามรายงานของบลูมเบิร์ก ที่ปรึกษาในบ้านไม่จำเป็นต้องติดตามตัวชี้วัดรายสัปดาห์และจะได้รับเงินเดือนประจำปีแทนค่าจ้างรายชั่วโมง การโทรตามบ้านไม่เสียค่าใช้จ่าย โดยสามารถอยู่ได้นานถึง 90 นาที และที่ปรึกษาจะได้รับแจ้งว่า
ไดแอน เลน มูลค่าสุทธิ 2018
นี่เป็นเพียงบางส่วนที่ Best Buy ได้ทำเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง และหลีกเลี่ยงการตกเป็นเหยื่อของหายนะการค้าปลีก แต่ในที่สุด โจลี่ก็ตระหนักว่าเขาไม่จำเป็นต้องเอาชนะอเมซอน แค่อยู่ร่วมกับมัน
'คุณจะไม่ให้ฉันพูดคำหยาบเกี่ยวกับ Amazon' Joly กล่าว 'มันไม่ใช่เกมผลรวมศูนย์'
'มีพื้นที่มากมายสำหรับเราทั้งคู่'
