ฉันเป็นแฟนตัวยงของ NBC's นี่คือเรา หม้อหุงช้าของฉันและการประชาสัมพันธ์ที่ดี และว้าว พวกเขารวมตัวกันตั้งแต่เมื่อคืนวันอังคารที่ผ่านมาได้อย่างไร เมื่อละครครอบครัวเปิดเผยว่าสามีและพ่อที่รักของแจ็ค เพียร์สัน (ไมโล เวนติมิกเลีย) เสียชีวิตอย่างไร
นับตั้งแต่รายการฮิตออกอากาศครั้งแรกในฤดูใบไม้ร่วงปี 2016 แฟนๆ ต่างก็รู้ดีว่าแจ็คเสียชีวิตก่อนที่ลูกสามคนของเขาจะจบการศึกษาระดับมัธยมปลาย แต่จนกระทั่งถึงตอนสุดท้ายที่พวกเขาค้นพบว่าเป็นอย่างไร ปรากฎว่าในคืนซูเปอร์โบวล์ หม้อหุงช้าที่คล้ายกับหม้อ Crock-Pot ของแม่ฉันในปี 1970 ได้จุดไฟเผาบ้านของครอบครัวในพิตต์สเบิร์กและฆ่าแจ็ค แฟน ๆ ของรายการหลายพันคนไปที่ Twitter เพื่อแสดงความเศร้าโศกและความตั้งใจที่จะโยน Crock-Pots ออกทันที การตอบสนองของ Crock-Pot นั้นเป็นอย่างไรสำหรับหนังสือคู่มือการประชาสัมพันธ์ ต่อไปนี้คือบทเรียนการประชาสัมพันธ์สี่บทที่จะนำคำตอบของ Crock-Pot ออกจากรายการทีวีที่น่าเศร้า
1. ความเร็วเป็นกุญแจสำคัญในวิกฤตการประชาสัมพันธ์
Crock-Pot ดำเนินการอย่างรวดเร็ว เข้าสู่โซเชียลมีเดียและสร้างบัญชี Twitter เป็นครั้งแรก @CrockPotCares บริษัท ซึ่งเป็นเจ้าของโดย Newell Brands ได้โพสต์ข้อความนี้บน Facebook พร้อมอิโมจิอกหักและรูปถ่ายของ Crock-Pot ที่มีตราสินค้า Pittsburgh Steelers:
นี่คือเรา แจ้งเตือนสปอยเลอร์. เรายังพยายามซ่อมใจเราหลังดูอยู่ นี่คือเรา ในคืนวันอังคาร พ่อและสามีคนโปรดของอเมริกาสมควรได้รับทางออกที่ดีกว่านี้ และ Crock-Pot ก็มีส่วนร่วมในความหายนะของคุณ อย่าเพิ่มโศกนาฏกรรมครั้งนี้อีกด้วยการทิ้งหม้อหุงช้า Crock-Pot ทิ้งไป เป็นการยากที่จะถ่ายทอดบางสิ่งจากรุ่นสู่รุ่นถ้าคุณทิ้งมันไป (คุณย่าจะไม่มีความสุขเกินไป) การใช้เวลากับครอบครัวในขณะที่เพลิดเพลินกับอาหารแสนสบายจากหม้อ Crock-Pot เป็นหนึ่งในกิจกรรมโปรดของเขา ให้ทุกคนทำหน้าที่ของเราและให้เกียรติมรดกของเขาในครัวด้วย Crock-Pot
2. เป็นผู้นำด้วยความเห็นอกเห็นใจ
ผ่านไปหนึ่งสัปดาห์แล้ว แฟนๆ ของแจ็คก็ยังเคี่ยวอยู่ และ Crock-Pot กำลังฟังและตอบสนอง Crock-Pot เริ่มต้นข้อความด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความกังวล และผสมผสานความร่าเริงเล็กน้อย (#CrockPotIsInnocent) ทำให้ข้อความเรื่องความปลอดภัยง่ายขึ้น หวังว่าแฟนๆ จะกลืนกิน นี่คือการตอบกลับ Twitter บางส่วน:
ฮันนาห์ เราเข้าใจแล้ว! ตอนของเมื่อคืนคือ [อิโมจิที่ทำให้ใจสลาย] และเราก็ยังไม่จบเช่นกัน! เราต้องการให้คุณมั่นใจว่าเรามุ่งมั่นในความปลอดภัย & คุณสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของเราต่อไปได้อย่างมั่นใจ เราทดสอบ #CROCKPOT ของเราอย่างเข้มงวดก่อนที่จะถึงชั้นวาง กรุณา DM เราด้วย ??
ขอแสดงความยินดีกับการสมรสที่กำลังจะมาถึง! ให้เราเป็นส่วนหนึ่งของช่วงเวลาพิเศษของคุณ ตรวจสอบ DM ของคุณเพื่อรับการเซอร์ไพรส์ [อิโมจิหัวใจ อิโมจิแหวนเพชร] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. ติดตามข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว
ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารของ Crock-Pot อาจไม่เคยคิดว่าเครื่องใช้ในครัวแบบเก่าของบริษัทจะต้องเผชิญกับวิกฤต แต่ทีมงานก็ติดอาวุธด้วยข้อเท็จจริงและนำพวกเขาออกไปอย่างรวดเร็ว นี่คือคำแถลงที่ส่งไปยังสื่อ:
เป็นเวลาเกือบ 50 ปีที่ Crock-Pots ขายได้กว่า 100 ล้านชิ้น เราไม่เคยได้รับการร้องเรียนจากผู้บริโภคที่คล้ายกับเหตุการณ์สมมติที่แสดงในตอนของเมื่อคืนนี้ ในความเป็นจริง ความปลอดภัยและการออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราทำให้เหตุการณ์ประเภทนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
นอกจากนี้และที่เกี่ยวข้องมากที่สุดกับความกังวลที่ผู้บริโภคมีหลังจากดูล่าสุด นี่คือเรา ตอนนี้ หม้อหุงช้า Crock-Pot ของเราเป็นเครื่องใช้ที่มีกระแสไฟต่ำ กำลังวัตต์ต่ำ (โดยทั่วไปแล้วไม่เกิน 200 หรือ 300 วัตต์) ที่มีองค์ประกอบความร้อนที่ควบคุมตัวเองได้
คิมเบอร์ลี่ วูลเล้น อายุเท่าไหร่
ฉันเช็คอินกับเพื่อนร่วมงานประชาสัมพันธ์ของฉันสองคนที่เมืองชาร์ลอตต์ รัฐนอร์ทแคโรไลนา น่าประทับใจ Christina Thigpen รองประธานฝ่ายการตลาดและการสื่อสารของ Northwood Office ซึ่งเป็นบริษัทจัดการอสังหาริมทรัพย์เพื่อการพาณิชย์กล่าว
'ขอชื่นชมพวกเขา ฉันไม่คิดว่าพวกเขาจะจัดการกับมันได้ดีไปกว่านี้แล้ว' ทิกเพน ซึ่งทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาของฉันด้วยเมื่อฉันทำงานเพื่อการรับรองวิทยฐานะด้านการประชาสัมพันธ์จากสมาคมประชาสัมพันธ์แห่งอเมริกา (PRSA) กล่าว 'พวกเขาตอบสนองอย่างรวดเร็วและเอาใจใส่ ซึ่งสำคัญมาก และพวกเขายังคงฟังอย่างแข็งขัน ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ในการจัดการวิกฤต คุณต้องเป็นเชิงรุกและนำเสนอข้อเท็จจริงและแก้ไขข้อมูลที่ผิดซึ่งพวกเขาได้ทำเช่นกัน'
4. ทุกบริษัทจำเป็นต้องมีแผนประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต
หากมีบางสิ่งที่ใช้งานได้จริงอย่าง Crock-Pot สามารถลงไปในน้ำร้อนได้ ไม่ว่าใครหรืออะไรก็ตามที่สามารถทำได้ คุณต้องเตรียมพร้อมกับแผนประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต
'คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่ง' ปีเตอร์ สโมโลวิตซ์ ประธานแผนก PRSA แห่งชาร์ล็อตต์กล่าว 'วิธีที่คุณควรทำคือรู้ว่าวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกจุดและมีการแต่งตั้งทีมเพื่อให้พวกเขาเตรียมพร้อมสำหรับมัน'
ทีมประชาสัมพันธ์ของคุณ พร้อมด้วยหัวหน้าแผนกที่ดูแลผลิตภัณฑ์ ความปลอดภัย การดำเนินงาน การขาย และอื่นๆ จะต้องจินตนาการถึงสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดและร่วมกันวางแผนว่าบริษัทของคุณจะตอบสนองอย่างไร ข้อความสำคัญของคุณคืออะไร? คุณต้องการสื่อสารกับผู้ชมกลุ่มใดและคุณจะเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร ใครบ้างที่ได้รับอนุญาตให้พูดกับสื่อมวลชนหรือให้สัมภาษณ์? บันทึกความปลอดภัยของคุณคืออะไร?
และอย่าลืมรวมการสื่อสารภายในไว้ในแผนการประชาสัมพันธ์ของคุณ คุณจะต้องวางอาวุธให้กับพนักงาน แม้กระทั่งผู้ที่ไม่ได้พูดโดยตรงกับนักข่าวหรือผู้บริโภค ด้วยข้อมูลที่จะช่วยกระจายสถานการณ์และยืนหยัดเพื่อแบรนด์ของคุณ
'มิฉะนั้นพนักงานจะติดปีก' Smolowitz กล่าว
ลองนึกถึงพนักงาน Crock-Pot ทุกคนที่ยืนอยู่รอบๆ nachos ในงานปาร์ตี้ Super Bowl ในวันอาทิตย์และถูกเพื่อนถามเกี่ยวกับการล้มเลิกงานในที่ทำงาน จำไว้ว่าหลังจากเกมใหญ่ นี่คือเรา กำลังออกอากาศตอนที่ผู้ชมจะได้เห็นแจ็คตาย หากบริษัทได้ทำหน้าที่ประชาสัมพันธ์และปรากฏตามที่เห็น คนเหล่านั้นก็จะรู้ว่าควรพูดอะไร เฮ็คพวกเขาอาจจะมาที่งานปาร์ตี้พร้อมกับจุ่มชีส Crock-Pot
