คนไม่รักบริษัท พวกเขารักผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ และผู้คน หากคุณต้องการสร้างความรัก คุณต้องลงมือทำ วิธีหนึ่งที่เราดำเนินการคือการสำรวจลูกค้า
การฟังลูกค้าอาจทำให้อ่อนน้อมถ่อมตนได้จริงๆ ในช่วงฤดูร้อน เราได้ทำการสำรวจและพบว่าเราไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขาเสมอไป พวกเขาพูดว่า 'ฉันชอบผลิตภัณฑ์นี้มาก แต่ต้องใช้เวลาสามสัปดาห์กว่าจะได้มันมา' หรือ 'ฉันชอบผลิตภัณฑ์นี้มาก แต่ต้องใช้เวลาสามสัปดาห์กว่าจะได้สินค้ามา และได้ขนาดที่ไม่ถูกต้อง และไม่สามารถส่งคืน มัน.'
ฉันรู้สึกว่าวิธีที่ดีที่สุดในการตอบกลับคือการเขียนอีเมลถึงลูกค้า ฉันอยากจะพูดว่า 'เราเป็นคนจริง เราได้ยินจากคุณ และนี่คือสิ่งที่เราจะทำ'
ฉันต้องการสื่อถึงความอ่อนน้อมถ่อมตน ความเห็นอกเห็นใจ และแสดงให้เห็นว่าเรากำลังตอบสนอง เราไม่ได้แค่บอกคนอื่นว่าเราจะพยายามให้ดีขึ้น เรามีแผนไว้แล้ว เราแนะนำสิ่งที่เราเรียกว่าการรับประกันรอยยิ้ม 100 เปอร์เซ็นต์ เราพูดว่า 'ถ้าเราไม่ทำให้คุณยิ้มได้ โปรดแจ้งให้เราทราบ แล้วเราจะแก้ไข' การรับประกันนั้นรวมถึงสิ่งที่พวกเขาขอ เช่น การจัดส่งฟรีและการคืนสินค้า แต่เรายังพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้เราเกินความคาดหวังของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากสินค้าลดราคาหลังจากที่ลูกค้าซื้อ เราจะให้เครดิตบัญชีของเขาโดยอัตโนมัติ ความรับผิดชอบเป็นหน้าที่ของเราที่จะทำให้เกินความคาดหมายของลูกค้า ไม่ใช่อยู่ที่ลูกค้าที่จะบอกเราว่ามีบางอย่างผิดปกติ
กุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจในทุกความสัมพันธ์คือความถูกต้อง ดังนั้นหากคุณทำพลาด จงเป็นเจ้าของสถานการณ์ที่คุณอยู่ ผู้คนเคารพความถูกต้อง หากคุณมั่นใจในสิ่งที่คุณได้ยิน ความท้าทายที่คุณเผชิญ และแรงจูงใจในการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำ ลูกค้าจะมอบรันเวย์ให้คุณอย่างเต็มที่เพื่อรับมือกับพวกเขา
ตามที่บอกกับนักเขียนของอิงค์ Issie Lapowsky
