ไกลแค่ไหนคือไกลเกินไป?
นั่นคือคำถามที่ Josie Morales บาริสต้าสตาร์บัคส์ต้องเผชิญเมื่อเขาได้รับคำสั่งให้ดื่มเครื่องดื่มสุดประหลาด ซึ่งรวมถึงกล้วยห้าลูก คาราเมลละอองฝน ครีมหนักและวิปครีมพิเศษ และซอสคาราเมลสีเข้มเจ็ดปั๊ม
โมราเลสได้โพสต์ภาพเครื่องดื่มและสูตรอาหารดังกล่าวในโพสต์ Twitter ที่ถูกลบไปแล้วพร้อมคำบรรยายใต้ภาพว่า 'ทำไมฉันถึงอยากออกจากงานในวันนี้'
โพสต์ของ Morales กลายเป็นไวรัล หลังจากนั้นไม่นาน ลูกค้าทั่วประเทศก็สั่งเครื่องดื่ม โดยมีรายงานว่าบาริสต้าของสตาร์บัคส์คลั่งไคล้
ในการให้สัมภาษณ์หลังจากนั้นไม่นาน โมราเลสเปิดเผยว่าเขาถูกไล่ออกจากสตาร์บัคส์เนื่องจากละเมิดนโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัท โฆษกของสตาร์บัคส์ชี้ให้เห็นว่าสาเหตุของการเลิกจ้างของโมราเลสไม่ได้เกิดจากทวีตเฉพาะนี้ แต่เป็นการละเมิดนโยบายสื่อสังคมออนไลน์โดยรวม ยิ่งไปกว่านั้น เธอกล่าวว่า 'การปรับแต่งเครื่องดื่มที่สตาร์บัคส์และความเชี่ยวชาญของบาริสต้า' ในการช่วยให้ลูกค้าค้นหาและประดิษฐ์เครื่องดื่มที่เหมาะสมได้และจะเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์สตาร์บัคส์เสมอ
แต่แทนที่จะไล่บาริสต้าคนนี้ออก สตาร์บัคส์ควรพิจารณาให้การเลื่อนตำแหน่งแก่เขา เพื่อช่วยระบุปัญหาสำคัญ:
Starbucks ทรยศต่อมรดกและกำลังมุ่งหน้าไปสู่จุดจบที่ไม่มีความสุข
วิธีที่ Starbucks หลงทาง
ในปี 1983 Howard Schultz พนักงานของ Starbucks เดินทางไปอิตาลี ซึ่งเขารู้สึกประทับใจกับความโรแมนติกและเสน่ห์ของร้านกาแฟสไตล์อิตาลีและประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ
สกายทาวน์เซนด์ พวกเรายังอยู่ไหม
Schultz มีวิสัยทัศน์: เพื่อนำประเพณีร้านกาแฟอิตาลีกลับมาที่สหรัฐอเมริกา ในที่สุดก็ได้เป็นซีอีโอของบริษัท Schultz มุ่งมั่นที่จะสร้าง 'สถานที่ที่สามระหว่างที่ทำงานและที่บ้าน' ซึ่งคล้ายกับร้านกาแฟที่มีเสน่ห์ที่ชนะใจเขา
สตาร์บัคส์สร้างแบรนด์โดยนำเสนอสถานที่ที่สามแก่ลูกค้า นั่นคือมุมสำหรับชุมชนและการเชื่อมต่อ ที่ซึ่งพวกเขาสามารถเรียนรู้และรับกาแฟดีๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ยังสร้างชื่อเสียงในฐานะนายจ้างที่ดี ซึ่งให้สวัสดิการต่างๆ เช่น ประกันสุขภาพและค่าเล่าเรียน แม้กระทั่งสำหรับพนักงานพาร์ทไทม์
แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สตาร์บัคส์พยายามดิ้นรนกับเอกลักษณ์ของตน
Starbucks ในปัจจุบันไม่มีความคล้ายคลึงกับวัฒนธรรมกาแฟของอิตาลีที่เป็นแรงบันดาลใจ หากคุณเดินเข้าไปในร้านกาแฟจำนวนนับไม่ถ้วนในอิตาลี คุณจะพบว่าร้านนั้นคล้ายกับร้านที่ชูลท์ซเคยไปเมื่อหลายสิบปีก่อน
คุณจะยังคงพบสถานที่พบปะและติดต่อกับเพื่อนๆ
คุณจะยังคงพบบาริสต้าที่เป็นมิตร ผู้เชี่ยวชาญในงานฝีมือของพวกเขา พร้อมและเต็มใจที่จะจัดหาเอสเพรสโซ คาปูชิโน่ และลาเต้ที่สวยงามและอร่อยที่สุดที่คุณจะจินตนาการได้
แต่ถ้าคุณขอให้บาริสต้าชาวอิตาลีคนใดคนหนึ่งเตรียมเครื่องดื่มที่คล้ายกับเครื่องดื่มที่แพร่ระบาด พวกเขาคงคิดว่าคุณพูดเล่น
พวกเขาจะอธิบายให้คุณฟังอย่างใจเย็นว่าสิ่งที่คุณขอไม่ใช่กาแฟ
ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาทำ
หากสตาร์บัคส์ต้องการที่จะคงไว้ซึ่งมรดกตกทอดที่แท้จริง ก็ไม่ควรเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำเช่นกัน
อย่าเข้าใจฉันผิด ฉันเข้าใจว่าสตาร์บัคส์มีวิวัฒนาการ โดยส่วนใหญ่ของรูปแบบธุรกิจในปัจจุบันคือการให้ลูกค้ามีโอกาสปรับแต่งเครื่องดื่มและสร้างคำสั่งซื้อให้เหมาะกับรสนิยมที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา
แต่การอนุญาตให้มีคำสั่งแบบเดียวกับที่แพร่ระบาดนั้นเกินเหตุผล
พวกเขาทรยศต่อมรดกของบริษัท
พวกเขาส่งข้อความที่ไม่ถูกต้องไปยังพนักงานและลูกค้า
ที่แย่ที่สุดคือพวกเขาทำให้แบรนด์สตาร์บัคเสื่อมเสีย
ที่น่าสนใจคือ บริษัท 'Starbucks' ดึงชื่อมาจากเรื่องราว โมบี้ดิ๊ก, ซึ่งตามเว็บไซต์ของบริษัท 'ทำให้เกิดความโรแมนติกของท้องทะเลหลวงและประเพณีการเดินเรือของพ่อค้ากาแฟในยุคแรก'
ในนวนิยายเรื่อง สตาร์บัค เป็นชื่อของคู่หูคนแรกของ Pequod เรือที่ได้รับคำสั่งจากกัปตันอาหับ สตาร์บัคเป็นตัวละครที่มีเหตุผลและรอบคอบ โดยให้ความสำคัญกับท้องทะเลและผู้อยู่อาศัย รวมถึงวาฬตัวใหญ่ด้วย สิ่งนี้ตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิงกับอาหับผู้เย่อหยิ่ง หน้าด้าน และในที่สุดก็หมกมุ่นอยู่กับการแสวงหาการล้างแค้นจนเขามองไม่เห็นผลที่ตามมาของการตัดสินใจของเขา
ในตอนท้ายของเรื่อง เมื่อเห็นได้ชัดว่าการไล่ล่าของอาหับจะจบลงด้วยความหายนะ สตาร์บัคขอร้องอาหับให้หันหลังกลับ
แน่นอน คำขอของกะลาสีหนุ่มนั้นตกหลุมหูคนหูหนวก ดังนั้น เขายังคงปฏิบัติตามคำสั่งของกัปตัน โดยรู้ว่าพวกเขาจะนำไปสู่ผลที่ไม่อาจย้อนกลับได้
ทองเหลืองของสตาร์บัคส์น่าจะนำบทเรียนจาก 'สตาร์บัค' มาใช้ได้ดีทีเดียว พวกเขาควรเอื้อมมือออกไปบาริสต้าอย่างโมราเลส และตั้งใจฟังให้ดี
และถ้าพวกเขาไม่...
บางที Starbucks ควรเปลี่ยนชื่อเป็น Ahab's
หมายเหตุบรรณาธิการ: บทความนี้ได้รับการอัปเดตเพื่อรวมความคิดเห็นจากโฆษกของ Starbucks
