เมื่อฉันวางสายหลังจากปลอบใจลูกค้าที่โกรธจัดเป็นเวลา 30 นาที ฉันรู้ว่ายังมีการสนทนาที่ยากลำบากรออยู่ข้างหน้า หุ้นส่วนธุรกิจของฉันในตอนนั้นมีนิสัยแย่ๆ เมื่อต้องรับมือกับผู้คน เนื่องจากผู้คนหลั่งไหลเข้ามาเรื่อยๆ ผ่านประตูพื้นที่ค้าปลีกของเรา เห็นได้ชัดว่านี่เป็นความเสียหายต่อธุรกิจของเรา เหตุการณ์นี้เป็นฟางเส้นสุดท้าย ฉันตัดสินใจว่าเราต้องเลิกกัน
แม้ว่าฉันจะรู้โดยไม่ต้องสงสัยเลยว่าฉันตัดสินใจถูกแล้ว แต่ฉันก็รู้สึกไม่สบายใจและวิตกกังวล ฉันใช้เวลาหนึ่งวันเพื่อสร้างสมดุลทางอารมณ์และกำหนดแนวทางในการจัดการความขัดแย้ง เมื่อประมาณ 10 ปีที่แล้ว ฉันได้ร่างกฎ 10 ข้อสำหรับการเผชิญหน้าอย่างมีประสิทธิผล และกฎเหล่านี้เป็นทรัพยากรที่ประเมินค่าไม่ได้สำหรับฉันและลูกค้าของฉันตั้งแต่นั้นมา
1. ตัดสินใจว่าคุณต้องการอะไร
ความโกรธจะทำให้ความจริงยุ่งเหยิง ดังนั้นให้เวลาปล่อยให้อารมณ์บางส่วนคลี่คลายและคิดว่าคุณต้องการอะไรจริงๆ เริ่มต้นในตอนท้าย เมื่อการสนทนานี้จบลง คุณต้องการการเปลี่ยนแปลง ความมุ่งมั่น หรือผลลัพธ์อะไร พิจารณาด้วยว่าคุณต้องการให้สิ่งใดเพื่อให้มันเกิดขึ้น
2. อย่าถือว่าการเผชิญหน้า
สัปดาห์นี้ ลูกค้าคนหนึ่งของฉันกำลังวางแผนสำหรับสิ่งที่เธอรู้สึกว่าจะเป็นการสนทนาที่ยากลำบาก ในระหว่างการฝึกสอนของเรา เธอกล่าวว่า 'เธอจะโกรธมาก และฉันเพิ่งรู้ว่าเรากำลังจะทะเลาะกันครั้งใหญ่ในเรื่องนี้' นั่นอาจจะจริงหรือไม่จริงก็ได้ แต่การสนทนากับความคาดหวังนั้นจะทำให้เกิดการเผชิญหน้าเท่านั้น บ่อยครั้ง อีกฝ่ายต้องการสิ่งที่คุณต้องการอย่างแท้จริง แม้ว่าเขาหรือเธอจะไม่ได้คิดมากก็ตาม พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้สิ่งนี้ได้รับชัยชนะโดยมีส่วนร่วมด้วยทัศนคติเชิงบวก
3. เลือกเวลาของคุณอย่างชาญฉลาด
เมื่ออารมณ์พุ่งสูงขึ้น คุณอาจถูกล่อลวงให้ลงมือทันที แม้ว่าความโกรธและความรู้สึกด้านลบอื่นๆ อาจเป็นเชื้อเพลิงที่จำเป็นในการเริ่มต้นการสนทนาที่ยากลำบาก แต่จังหวะเวลาที่ไม่ดีสามารถป้องกันประสิทธิภาพและข้อสรุปที่เหมาะสมได้
เลือกเวลาและสถานที่ที่จะให้ความเป็นส่วนตัว ขอให้อีกฝ่ายพบคุณบนสนามหญ้าที่เป็นกลางสำหรับการประชุมของคุณ และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อป้องกันการหยุดชะงัก รวมถึงการปิดโทรศัพท์มือถือ
4. ยึดมั่นในข้อเท็จจริงที่ปฏิเสธไม่ได้
อย่าปรุงแต่งสิ่งของหรือดำเนินการตามคำบอกเล่า ยึดมั่นในสิ่งที่คุณรู้โดยตรงว่าเป็นความจริง
ลูกค้าที่โกรธจัดบอกฉันเกี่ยวกับสิ่งที่คู่ของฉันพูดกับเธอ แต่เนื่องจากฉันไม่ได้ยินการสนทนานั้นเอง ฉันจึงเลือกที่จะไม่พูดซ้ำ แต่ฉันระบุข้อเท็จจริง: เรามีเหตุการณ์มากมายที่ลูกค้า ผู้ขาย และพนักงานไม่พอใจอย่างมากอันเป็นผลมาจากการปะทุของคู่หูของฉัน (และฉันพร้อมที่จะแสดงรายการเหล่านั้น) ธุรกิจลดลงและการหมุนเวียนของพนักงานเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้เป็นข้อเท็จจริงที่เถียงไม่ได้
ถังปลาฉลามลอรี่ เกรียนเนอร์เอจ
5. บอกสิ่งที่คุณต้องการ
ตั้งหน้าตั้งตาและบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่าคุณต้องการอะไรโดยเร็วที่สุด อีกครั้ง ใจดีแต่มั่นคง
เมื่อฉันนั่งลงกับคู่ของฉัน ฉันบอกเธอว่าฉันดีใจที่เราได้ร่วมเป็นพันธมิตรกันและระบุสิ่งดีๆ บางอย่างที่มาจากการร่วมทุนของเรา จากนั้นฉันก็บอกว่ามันไม่ได้ผลอีกต่อไปและถึงเวลาต้องจากกัน การตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาช่วยประหยัดเวลาและความกังวลได้มาก
เวย์นเบรดี้คนดังมูลค่าสุทธิ
6. สื่อสารของคุณ ทำไม.
นอกจากการรู้ผลลัพธ์ที่ต้องการแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าทำไมคุณถึงต้องการมัน และคุณแบ่งปัน ทำไม.
ฉันเป็นคนซื่อสัตย์ แต่ใจดีกับคู่ของฉัน ฉันบอกให้เธอรู้ว่าเรามีรูปแบบการจัดการที่แตกต่างกันอย่างมาก และฉันต้องมีความเป็นอิสระเพราะมันดีที่สุดสำหรับฉันและธุรกิจ ของฉัน ทำไม คืออิสรภาพ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับฉัน นี่เป็นข้อเท็จจริงที่เถียงไม่ได้และไม่มีที่ว่างให้โต้แย้ง
7. เอาใจใส่
การรู้ว่าคุณต้องการอะไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่บางครั้งก็มีชิ้นส่วนที่หายไปของปริศนาที่คุณไม่ทราบ สิ่งนี้อาจเปลี่ยนผลลัพธ์ที่คุณต้องการหรือไม่ก็ได้ แต่จงเตรียมพร้อมที่จะฟัง สำหรับคนส่วนใหญ่ การรับฟังเป็นสิ่งสำคัญ และสิ่งนี้ทำให้การสนทนาไม่เผชิญหน้ากันน้อยลง อย่าโต้เถียงทุกประเด็น เพียงแค่ฟัง
8. ใช้พลังของ ผม.
ฉันแน่ใจว่าคุณคงเคยได้ยินคนพูดว่า 'คุณทำให้ฉันโกรธมาก!' ความจริงก็คือเราเลือกความรู้สึกของเรา ไม่มีใครทำให้คุณรู้สึกอะไรที่คุณไม่อยากรู้สึกได้ การใช้คำว่า คุณ ฟังดูกล่าวหา แทนที่จะเลือก ผม . 'ฉันรู้สึกโกรธจริงๆ แต่ฉันยังเชื่อว่าเราสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้' จะทำให้คุณใกล้ชิดกับสิ่งที่คุณต้องการมากขึ้น เมื่อคุณเป็นเจ้าของความรู้สึก อีกฝ่ายจะมีแนวโน้มรับฟังมากขึ้น เพราะพวกเขาไม่จำเป็นต้องปกป้องตัวเอง
9. อย่าก้มหน้าดูถูก
คุณไม่ใช่เด็กในแซนด์บ็อกซ์อีกต่อไป ดังนั้นโปรดรักษาความสงบเรียบร้อยระหว่างการสนทนา อย่าชี้นิ้วของคุณอีกครั้ง เพียงแค่ยึดติดกับข้อเท็จจริง หากคู่ต่อสู้ของคุณเลือกที่จะดูถูกคุณ ให้บอกอีกฝ่ายอย่างใจเย็นว่าคุณมีแนวโน้มที่จะเลื่อนการสนทนาออกไป หรือดำเนินการตามการตัดสินใจของคุณโดยที่เขาหรือเธอไม่ให้ความเห็น ขอให้บุคคลนั้นละเว้นจากการดูหมิ่น
10. ใจเย็นๆ
อยู่ในการควบคุมอารมณ์ของคุณ ไม่ว่าอีกฝ่ายจะทำอะไรหรือพูดอะไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถมีอารมณ์ได้ เพียงแต่คุณละเว้นจากปฏิกิริยาที่ควบคุมไม่ได้ คุณจะเติมอารมณ์ด้านลบของอีกฝ่ายด้วยการเพิ่มอารมณ์ของคุณเอง การระเบิดอารมณ์ด้านเดียวมักจะไม่นาน
