ทำไม 'ลูกค้าถูกเสมอ' จึงเป็นคำแนะนำที่ไม่ดี

โดย Marjorie Adams ประธาน/ซีอีโอของ Fourlane ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีทางการเงินในสหรัฐอเมริกา

ผู้บุกเบิกการค้าปลีกยักษ์ใหญ่มากกว่าหนึ่งรายได้สาบานด้วยคำขวัญที่ว่า 'ลูกค้าถูกเสมอ' ในขณะที่คำพูดนี้คือ คิดค้น โดย Harry Gordon Selfridge ในปี 1909 และเป็นนโยบายที่นำไปสู่ผู้จัดการชั้นและผู้ซื้อที่บ่นว่าถูกต้องเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B)?

ฉันบอกว่าไม่.

ตามนโยบาย ดูเหมือนว่าจะมีเหตุผลทางธุรกิจที่มั่นคง ลูกค้าจ่ายใบแจ้งหนี้เพื่อช่วยให้คุณเปิดไฟและจ่ายเงินให้พนักงาน จัดหาผู้อ้างอิงเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างชื่อเสียงให้กับคุณ นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่มักมีบทวิจารณ์ทันที ถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่มีธุรกิจ

แต่เหตุผลเหล่านั้นเพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของคุณจะถูกเสมอ

ลิลลี่เพิร์ลดำอายุเท่าไหร่

กี่ครั้งแล้วที่คุณได้ยินใครบางคนพูดว่า 'เดี๋ยวก่อน แต่ลูกค้าถูกเสมอ' ฉันรู้วิธีดำเนินธุรกิจและรู้ว่าต้องทำอะไร' แม้ว่าเราจะสอนทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้ามาบ้างแล้ว คุณจะประสบความสำเร็จมากขึ้นและปรับปรุงผลกำไรของคุณ ด้วยการยืนหยัดเพื่อตัวคุณเองและตั้งความคาดหวังที่ดีขึ้น

รับรองว่าลูกค้าจะได้ยิน

เมื่อคุณได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า แทนที่จะเห็นด้วยกับพวกเขา ขั้นตอนแรกคือต้องแน่ใจว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ควรเข้าใจเข้าใจสถานการณ์ ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจหรือสมาชิกในทีม เว้นแต่คุณจะสร้างความโปร่งใสกับลูกค้า คุณจะเล่นเกม 'เขาพูด เธอพูด' อย่างต่อเนื่องและไม่มีใครต้องการ แต่ลูกค้าต้องสามารถพูดความจริงกับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ควรจะเป็นได้ ออกมาบนโต๊ะและพูดคุยกันเป็นทีม

อย่ารับเรื่องร้องเรียนเป็นการส่วนตัว

เก็บกักอารมณ์และรับฟังลูกค้าอย่างใจเย็น เช่นเดียวกับที่คุณอาจทำกับเพื่อนที่พยายามจะบอกคุณบางอย่างที่คุณไม่จำเป็นต้องได้ยิน และอย่าลืมถามตัวเองว่า: จริง ๆ แล้วลูกค้าถูกต้องในกรณีนี้หรือไม่? อย่าท้าทายลูกค้าทันที แต่ให้ขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็นและโอกาสที่จะแก้ไขปัญหา

รักษาโฟกัสของคุณ

แม้ว่าคุณจะรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้ระมัดระวังไม่ให้การร้องเรียนเหล่านั้นนำคุณและธุรกิจของคุณออกจากเส้นทาง คุณคงไม่อยากเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่โดยอิงจากการร้องเรียนของลูกค้าที่อาจเบี่ยงเบนไปจากโครงการระยะยาวที่รอบคอบและวางแผนมาอย่างดี ลูกค้าบางคนสร้างคำร้องเรียนของตนเองโดยคาดหวังให้คุณอ่านใจพวกเขา และในบริษัทที่ให้บริการอย่างมืออาชีพ การเบี่ยงเบนความสนใจอาจทำให้คุณพลาดกำหนดเวลาซึ่งจะทำให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้ามากขึ้น

คิดถึงพนักงานของคุณ

ลูกค้าอาจรู้สึกอิสระที่จะตำหนิบริษัทหรือพนักงานคนใดคนหนึ่งโดยไม่คิดว่าจะมีผลอะไรตามมา ที่บริษัท Fourlane ของฉัน เราไม่อนุญาตให้ลูกค้ามีการประชุมแบบออฟไลน์เพื่อบ่นเกี่ยวกับพนักงานคนหนึ่งของเราโดยไม่ได้รวมพนักงานคนนั้นไว้ในการสนทนาด้วย น่าทึ่งมากที่ทัศนคติของลูกค้าจะอ่อนลงเมื่อมีคนที่พวกเขาบ่นว่าอยู่จริง

suzette quintanilla อายุเท่าไหร่

อันตรายที่แท้จริง

พูดถึงพนักงาน มาพูดถึงพนักงานของคุณกันดีกว่า -- ทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัทคุณ หากลูกค้าถูกเสมอ พนักงานคนหนึ่งของคุณก็ผิดเสมอ ทำ ที่ เสียงใช่มั้ย?

พิจารณาพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนมากที่สุด เธอต้องการรู้ว่าคุณจะช่วยเหลือเธอ เว้นแต่เธอจะทำผิดอย่างชัดเจน คุณสามารถทำร้ายธุรกิจของคุณได้หากพนักงานที่ถูกกล่าวหานั้นต้องยืนอยู่ที่นั่นในขณะที่คุณประจบประแจงลูกค้าที่ไม่มีกรณีที่ถูกต้อง พนักงานคนนั้นอาจจะรู้สึกไร้ค่า ไม่สำคัญ และเป็นเหมือนเป็ดนั่งสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าในอนาคตและความรู้สึกผิดชอบชั่วดี

ทำไมคุณควรใส่ใจทีมของคุณมากเมื่อลูกค้าเป็นคนหนึ่งที่มีเงิน? มันง่าย พนักงานที่รู้สึกว่าถูกทอดทิ้งจากฝ่ายบริหารจะไม่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อบริษัท ส่งผลให้การบริการลูกค้าของคุณจะได้รับผลกระทบในระยะยาว

ค้นหาจุดหวานของคุณ

เมื่อต้องเผชิญกับการร้องเรียนจากลูกค้า คุณอาจต้องทำสิ่งที่ยาก: เข้าใจว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณ

ฉันถามพันธมิตรของเราเป็นครั้งคราวว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ไล่ลูกค้าออกเป็นเวลานาน ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถเป็นลูกค้าที่ดีสำหรับเราได้ และถ้าไม่ใช่ เราจะไม่เป็นที่ปรึกษาที่ดีสำหรับพวกเขา

towanda braxton มูลค่าสุทธิ 2014

อย่างที่เราได้เห็นมา ไม่มีใครถูกตลอดเวลา ใช้เวลาประเมินสิ่งที่ทำให้ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณดีที่สุด จากนั้นคุณจะเห็นลูกค้าที่อาจจำเป็นต้องหาผู้ให้บริการรายใหม่ทันที จำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป