ในวันพฤหัสบดี ฉันสูญเสียพี่เลี้ยงคนสำคัญไป แม้ว่าจะไม่เคยพบใครมาก่อนก็ตาม เฮิร์บ เคลเลเฮอร์ ผู้ก่อตั้งและอดีตซีอีโอที่มีเสน่ห์ของเซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ส เสียชีวิตแล้วด้วยวัย 87 ปี
เคลเลเฮอร์เป็นแบบอย่างสำหรับความหมายของการสร้างบริษัทที่ยิ่งใหญ่และยั่งยืนซึ่งปฏิบัติต่อผู้คนอย่างดี และเขาก็ประสบความสำเร็จอย่างมากด้วยการท้าทายภูมิปัญญาดั้งเดิม การได้พบเขาเป็นเป้าหมายในชีวิตของฉัน และฉันเสียใจที่ฉันไม่สามารถขอบคุณเขาได้ด้วยตนเองสำหรับอิทธิพลของเขา
นี่คือสิ่งที่ตลก: ฉันไม่ชอบบินไปทางตะวันตกเฉียงใต้ มันไม่ใช่ถ้วยชาของฉัน ฉันบินบ่อยและซาบซึ้งกับสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น การอัปเกรด ขึ้นเครื่องก่อน และรู้ว่าฉันจะนั่งที่ไหน
วอล์คเกอร์ฤดูร้อนอายุเท่าไหร่
ฉันไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมายของ Southwest ซึ่งไม่เป็นไร บริษัทที่ยิ่งใหญ่ไม่พยายามเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคน และนั่นเป็นเพียงหนึ่งในบทเรียนที่ยอดเยี่ยมที่ผู้นำจะได้รับจากการเป็นผู้นำของเคลเลเฮอร์ นี่คือห้าเพิ่มเติม:
1. ปฏิบัติต่อผู้คนอย่างดี
Southwest เป็นที่รู้จักในด้านการปฏิบัติต่อพนักงานและลูกค้าเป็นอย่างดีมาโดยตลอด เคลเลเฮอร์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับสหภาพแรงงาน และความไว้วางใจนั้นช่วยให้เขาผ่านการเจรจาที่ยากลำบากมามากมาย สายการบินของเขายังไม่ได้นัดหยุดงานมาจนถึงทุกวันนี้
ฉันจำเรื่องราวจากได้แม่น ถั่ว หนังสือเกี่ยวกับภาคตะวันตกเฉียงใต้และเคลเลเฮอร์ ซึ่งตัวแทนขายตั๋วได้เชิญผู้โดยสารที่ติดค้างอยู่ในบ้าน และเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา Southwest กลายเป็นหัวข้อข่าวเกี่ยวกับผู้โดยสารที่ลูกชายประสบอุบัติเหตุร้ายแรง: สายการบินหันเครื่องบินและพยายามเปลี่ยนเส้นทาง Peggy Uhle และสัมภาระของนางเพื่อจะได้ไปหาบุตรชายซึ่งอยู่ในอาการโคม่า
2. จ้างคนเก่ง
ย้อนกลับไปในปี พ.ศ. 2546 เคลเลเฮอร์บอก Bloomberg BusinessWeek :
'เราจะจ้างคนที่มีประสบการณ์น้อยกว่า มีการศึกษาน้อย และมีความเชี่ยวชาญน้อยกว่า มากกว่าคนที่มีสิ่งเหล่านั้นมากกว่าและมีทัศนคติที่ไม่ดี เพราะเราสามารถฝึกคนได้ เราสามารถสอนผู้คนถึงวิธีการเป็นผู้นำ เราสามารถสอนคนให้บริการลูกค้าได้ แต่เราไม่สามารถเปลี่ยน DNA ของพวกมันได้'
นั่นเป็นเหตุผลที่ทุกคนที่คุณโต้ตอบด้วยที่สายการบินนั้นน่าพอใจและมักจะตลก โดยขจัดประสบการณ์ที่ตึงเครียด คุณไม่สามารถดึงสิ่งนี้ออกจากทางอื่น - คุณลองนึกภาพสายการบินที่พยายามจ้างพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มีประสบการณ์แล้วฝึกให้พวกเขาเป็นคนตลก
3. เป็นต้นฉบับ
ตะวันตกเฉียงใต้เช่น Kelleher เป็นหนึ่งเดียว Kelleher สูบบุหรี่วันละซอง ดื่ม Wild Turkey เป็นประจำ กินชีสแครกเกอร์เป็นอาหารเช้า และขอโทษที่ไม่มีใครว่าเขาเป็นใคร ตาม Dallas News .
ภาคตะวันตกเฉียงใต้แสดงให้เห็นลักษณะเฉพาะของตัวเองตั้งแต่แรกเริ่ม เมื่อมีเครื่องบินเพียงสี่ลำ ในปี พ.ศ. 2516 นิวยอร์กไทม์ส รายละเอียด วิธีที่ Braniff Airlines เข้าสู่เส้นทางที่ทำกำไรได้มากที่สุดของ Southwest และลดราคาลงครึ่งหนึ่งในชั่วข้ามคืน จาก 26 ดอลลาร์เหลือ 13 ดอลลาร์ ภาคตะวันตกเฉียงใต้ต่อสู้กลับด้วยความคิดสร้างสรรค์และอารมณ์ขันเล็กน้อย เมื่อรู้ว่าเส้นทางนี้ได้รับความนิยมจากนักเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจ ภาคตะวันตกเฉียงใต้จึงเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสาร: จ่ายค่าโดยสาร 13 ดอลลาร์ของ Braniff หรือจ่าย Southwest เต็ม 26 ดอลลาร์ และรับ 1 ใน 5 ของ Chivas Regal Scotch
แดนนี่ อิงเงอายุเท่าไหร่
ผู้โดยสารเจ็ดสิบห้าเปอร์เซ็นต์จ่ายเงิน 26 ดอลลาร์ก่อนที่ผู้ควบคุมองค์กรจะเข้าสู่โครงการ เซาธ์เวสต์กลายเป็นผู้จัดจำหน่าย Chivas ที่ใหญ่ที่สุดในเท็กซัส และในที่สุด Braniff ก็ยอมแพ้
4. จดจ่ออยู่กับที่
ภาคตะวันตกเฉียงใต้ไม่เคยหวั่นไหวจากกลยุทธ์การดำเนินงานหลัก: บินเพียงประเภทเดียว (โบอิ้ง 737) โดยจะชี้ไปที่จุดแทนที่จะใช้กลยุทธ์ศูนย์กลางแบบเดิมโดยไม่ต้องกำหนดที่นั่ง สายการบินตั้งใจตัดสินใจที่จะใช้ความสะดวกและสิ่งอำนวยความสะดวกบนเครื่องบินที่ไม่ดีโดยมุ่งเน้นที่การตรงต่อเวลาและราคาไม่แพง
ผลลัพธ์? ภาคตะวันตกเฉียงใต้มี ผลกำไรต่อเนื่อง 45 ปี ตามบริษัท. ข้อมูลรัฐบาลสหรัฐแสดงให้เห็นว่าตะวันตกเฉียงใต้ บรรทุกผู้โดยสารภายในประเทศมากขึ้น กว่าสายการบินอื่นในปีที่แล้ว พยายามที่จะเป็นทุกอย่างให้กับทุกคนไม่ค่อยได้ผล
5. เรื่องวัฒนธรรม
ฉันเคยคิดว่าวัฒนธรรมองค์กรคือ BS ส่วนใหญ่เพราะฉันมักจะเห็นคำที่ฉาบอยู่ทั่วผนังของบริษัทที่ตัดขาดจากพฤติกรรมของคนในบริษัทโดยสิ้นเชิง เมื่อหลายปีก่อน ฉันได้เข้าร่วมการประชุมที่วิทยากรบอกว่าเขาถามเคลเลเฮอร์ถึงเคล็ดลับสู่ความสำเร็จของเซาท์เวสต์ คำตอบของ Kelleher คือหนึ่งคำ: 'วัฒนธรรม'
ฉันได้ค้นคว้าเพียงเล็กน้อยและพบว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้มีความสอดคล้องกับสิ่งที่กล่าวว่ามีคุณค่าและวิธีที่ผู้คนดำเนินการ คำพูดนั้นนำฉันไปสู่การเดินทางห้าปีเพื่อพัฒนา วัฒนธรรมระดับโลก ที่บริษัทของฉัน
ฉันจะยังไม่ขึ้นเที่ยวบินตะวันตกเฉียงใต้ในเร็วๆ นี้ แต่ฉันได้ประโยชน์มากมายจากสายการบิน ทุกครั้งที่ฉันเห็นเครื่องบินสีน้ำเงิน แดง และเหลืองลำใดลำหนึ่งบินขึ้น ฉันจะนึกถึงที่ปรึกษาที่ฉันไม่เคยมีโอกาสพบและมรดกแห่งความเป็นผู้นำที่เขาทิ้งไว้เบื้องหลังด้วยความรัก
