อัตราส่วนความลับที่พิสูจน์ว่าทำไมรีวิวของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

แม้ว่ารีวิวจากลูกค้าที่ดีจะช่วยเพิ่มยอดขายได้ แต่รีวิวที่ไม่ดีก็อาจทำร้ายพวกเขาได้ ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่เห็นได้ชัด แต่คุณรู้หรือไม่ว่ามีอัตราส่วนระหว่างบทวิจารณ์ที่ดีและไม่ดีที่มีความสำคัญมากกว่าบทวิจารณ์เอง? เป็นความจริง และอาจทำให้หรือทำลายความสำเร็จของคุณได้

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรและประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณสร้างขึ้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

1. เมื่อลูกค้าไม่มีความสุข มีโอกาส 91% ที่พวกเขาจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทอีก (Lee Resources)

2. ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะบอกคนอื่น 9 ถึง 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา บางคนบอก 20 หรือมากกว่า (ทำเนียบขาวสำนักงานกิจการผู้บริโภค)

3. ประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบคือเหตุผลที่ 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคเลิกทำธุรกิจกับบริษัท (รายงานผลกระทบต่อประสบการณ์ลูกค้า)

4. ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทำให้ผู้บริโภค 42% กลับมาซื้อซ้ำ (การศึกษาการบริการลูกค้าของ Zendesk)

   เลโทยา ลัคเค็ท สูงเท่าไหร่

ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าทำให้เกิดรีวิวที่ไม่ดี และรีวิวที่ไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายร้ายแรงได้ ซึ่งต้องใช้มากกว่าการตรวจสอบเพื่อแก้ไข อ่านต่อเพื่อรับทฤษฎีเบื้องหลังอัตราส่วนรีวิวดีไปไม่ดี และเรียนรู้วิธีใช้งานเพื่อประโยชน์ของคุณ

อัตราส่วนเปิดเผย

นี่คืออัตราส่วน: ต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าประมาณ 40 รายการเพื่อยกเลิกความเสียหายของรีวิวเชิงลบเพียงครั้งเดียว อัตราส่วนนี้ได้มาจากการรวมกันของพฤติกรรมมนุษย์ คณิตศาสตร์ และตรรกะ นี่คือวิธีที่ฉันค้นพบ:

1. ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบคือ มีโอกาสสูงที่จะแบ่งปันประสบการณ์นั้นด้วยการเขียนรีวิวที่ไม่ดี .

2. ในทางกลับกัน ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกมักจะไม่เขียนรีวิวที่ดี จากประสบการณ์ของผม ลูกค้าที่มีความสุขเพียง 1 ใน 10 เท่านั้นที่เขียนรีวิวที่ดี

3. การให้คะแนนบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ (โดยปกติจาก 5 ดาว) สะท้อนถึงค่าเฉลี่ยโดยรวมของบทวิจารณ์ที่ดีและไม่ดี ดังนั้น หากเป้าหมายของคุณคือการรักษาคะแนนโดยรวมไว้ที่สี่ดาว คุณจะต้องมีบทวิจารณ์ระดับห้าดาวสี่รายการเพื่อชดเชยการให้คะแนนหนึ่งดาวทุกรายการ

4. สมมติว่ามีลูกค้าที่มีความสุขเพียงหนึ่งใน 10 คนเท่านั้นที่เขียนรีวิวห้าดาวในเชิงบวก และรู้ว่าต้องใช้รีวิวระดับห้าดาวสี่รีวิวเพื่อชดเชยรีวิวหนึ่งดาวแต่ละรีวิว คุณจึงคิดได้ว่าต้องใช้ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า 40 รายการมาชดเชย รีวิวที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

ทั้งหมดนี้ทำให้อัตราส่วนการรีวิวดีถึงแย่ที่แทบจะมองข้ามไปไม่ได้ ฉันได้เห็นสิ่งนี้กับบริษัทของฉันโดยตรง และเพิ่มความสำคัญของการได้รับคำวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นประเมินค่าไม่ได้

มีหลายวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและการให้คะแนนจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ นี่เป็นเพียงไม่กี่

1. ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ใน ศึกษาโดย Zendesk ลูกค้า 88% อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

2. ชื่อเสียงของแบรนด์ บทวิจารณ์ที่ดีช่วยเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณโดยไม่ต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม

   อเล็กซ์ เซนเซชั่น เน็ตเวิร์ธ 2015

3. การตลาดฟรี ลูกค้าที่พึงพอใจนำเสนอการตลาดแบบปากต่อปากที่มีคุณค่าและมักจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ตามที่ เรียนโดย American Express ผู้บริโภค 42 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าคำแนะนำจากสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนจะมีอิทธิพลต่อการซื้อของพวกเขามากกว่าการขายหรือการส่งเสริมการขาย

4. การตรวจสอบผลิตภัณฑ์และบริษัท หากคุณกำลังหาเงิน นักลงทุนและหุ้นส่วนจะพิจารณาการให้คะแนนและคำวิจารณ์ของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย การจัดอันดับที่แข็งแกร่งเป็นการยืนยันว่าคุณมีบริษัทที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่าแก่การลงทุน

5. วัสดุส่งเสริมการขาย บทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมสามารถใช้เป็นคำรับรองบนเว็บไซต์ของคุณ ในโฆษณาทางการตลาด และเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ

มีทางเดียวเท่านั้น one

หากบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงรายการเดียวสามารถยกเลิกคุณค่าของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ 40 รายการ ทางออกที่ดีที่สุดคือการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า หากไม่เป็นเช่นนั้น ความสุขของลูกค้าควรมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณพอๆ กับตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ

กุญแจ 3 ประการสู่ความสุขของลูกค้า

1. คุณภาพของผลิตภัณฑ์. ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแอปของคุณต้องมอบคุณค่าที่คุณสัญญาไว้ด้วยวิธีที่เชื่อถือได้ ควรทำงานได้ดีจน 99 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณไม่เคยโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

2. บริการลูกค้า. การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่ป้องกันรีวิวที่ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังช่วยกำหนดแบรนด์ของคุณอีกด้วย กุญแจสู่สมการการบริการลูกค้า ได้แก่ ตัวแทนที่มีความสามารถและความเห็นอกเห็นใจ ผู้จัดการที่สามารถจัดการกับการส่งต่ออย่างมีประสิทธิภาพ ช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย (อีเมล โทรศัพท์ แชท ฯลฯ) และเวลาทำการที่สะดวก

3. การให้ความรู้แก่ผู้ใช้ ฉันเป็นผู้สนับสนุนการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าบางรายของเราที่ SkyBell บ่นว่าเซ็นเซอร์ตรวจจับความเคลื่อนไหวบนกริ่งประตูแบบวิดีโอของเราไม่ทำงานในทันที เราตอบกลับโดยอธิบายว่าเหตุใดเราจึงเพิ่มการหน่วงเวลา 5-10 วินาที เมื่อได้รับการศึกษาแล้ว ลูกค้าของเรารู้สึกขอบคุณสำหรับคุณลักษณะนี้แทนที่จะหงุดหงิด

เมื่อคุณมุ่งเน้นที่การส่งเสริมความสุขของลูกค้า จะช่วยป้องกันประสบการณ์เชิงลบที่นำไปสู่การรีวิวที่ไม่ดี และตามหลักคณิตศาสตร์แล้ว การหลีกเลี่ยงบทวิจารณ์ที่ไม่ดีนั้นสำคัญกว่าการได้รับรีวิวที่ดีเสียอีก

บทวิจารณ์ของลูกค้าในเชิงบวกเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จของคุณ และวิธีที่แน่นอนที่สุดในการได้รับพวกเขาคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ใช้เวลาในการทำความเข้าใจอัตราส่วนบทวิจารณ์ของลูกค้า แล้วประเมินผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และความพยายามด้านการศึกษาของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญความพึงพอใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงรีวิวที่ไม่ดีที่ยากต่อการพลิกกลับ